業務を変えるkintoneユーザー事例 第316回

救世主に助けられ、我流を捨てて断捨離

「これもできないか」を聞き続けて膨らんだ450フィールド　迷宮化したkintoneを再設計した方法

株式会社キャリア 情報システム部 係長 古内裕巳さん

　「私が倒れたら、本当にこの会社は止まる」と、基幹業務を支えていたAccessのシステムを一人でメンテナンスしていたAIとDX推進のリーダーが、kintoneへ移行させて作り上げたのは450フィールドの「迷宮」。カオスと化したアプリを見直すきっかけは偶然であったコンサルだった。

　kintone hive 2026 sapporoの2番手として登壇したのは、コールセンター事業を核とするキャリアの古内裕巳さん。「現場を思うあまり、自分が作った迷宮に現場を閉じ込めていた」と語る古内さんは、SIGNPOSTと相棒のAI「キン太郎」でkintoneの整理に引き算で挑戦した。

一人しか触れないAccessの「監獄」から、御用聞きで450フィールドの迷宮へ

　株式会社キャリアは札幌を拠点として、コールセンター事業を核に、通信サービスやフィールドセールス事業など多角的に事業を展開している総合ソリューション企業。古内さんは情報システム部に所属しながら、AIとDX推進のリーダーを務めている。現在、同社のkintoneは37個のアプリからなり、基幹アプリの顧客マスターは15万件を超えるレコードを抱える。もちろん、この規模を最初からデザインできていたわけではなかった。

　2020年、古内さんは震えていた。当時、基幹業務を支えていたのはAccessのシステムだったのだが、メンテナンスできるのは古内さんただ一人だったからだ。コールセンター事業では新しい商材がどんどん増えるが、社員が使っている時間帯には手を入れられず、夜にクエリの編集やテーブルの再定義を続けていた。

「私が倒れたら、本当にこの会社は止まる。そう思いながら、夜な夜な作業をしていたのを今でも覚えています」（古内さん）

　古内さんはkintoneと出会い、ようやくAccessの監獄から抜け出せると思ったのだが、本当の戦いはそこから始まったという。

kintone hive 2026 sapporoの2番手は株式会社キャリア

　kintoneを手にした古内さんだが、今度は各営業部から寄せられる細かな要望に応え続けることになる。

「kintoneを手に入れた私は、各営業部の方から「これもできないか」「あれもできないか」というアイデアをどんどん取り入れていました。御用聞きとして爆走して、その結果、顧客管理アプリには450個のフィールドと150個の計算式、300個の並べ替え設定全てを詰め込んでしまいました。外回りの営業さんは、この中から必要な情報を携帯で探しながら見ていました。本当にごめんなさい、という感じです」（古内さん）

　現場の声に応えるための足し算は、いつしか現場に探索を強いる構造へと変わっていた。画面には計算式フィールドがずらりと並び、顧客管理アプリは必要な情報へすぐたどり着ける便利な道具ではなく、長い画面をスクロールしながら探し回らなければならないものになっていたのだ。

　肥大化を象徴していたのが、並べ替え設定だ。1つの設定を5ミリとして並べれば、全部で1.5メートルにもなる規模で、古内さんはこれを「巻物スクロール」と表現した。現場ごとの便利を積み重ねた結果、顧客管理アプリはつぎはぎのパッチワークのようになり、戻したくても戻せず、重くても動かさざるを得ない状態に陥っていた。

　古内さんは、自ら作った状態を「業務改善ではなく、修行。罰ゲームのようなアプリだった」と振り返る。御用聞きとして走り続けた先にあったのは、個別最適を詰め込みすぎた迷宮だった。

「誰かの便利は、他の誰かの不便につながるのだと深く反省しました。良かれと思って何でも引き受ける優しさは、優柔不断でもあった。現場を思うあまり、自分が作った迷宮に現場を閉じ込めていたんです」（古内さん）

顧客管理アプリは450フィールド、150計算式、300の並べ替え設定を抱える「迷宮」になっていた