驚き！業務相談まで受ける凄腕カスタマーサポートセンターに潜入！

2016年08月19日 08時00分更新

飯島恵里子／ASCII.jp

そもそも「迷わない」ように仕組みを改善

　ユーザーからの声は、製品の開発本部、顧客サービス本部、マーケティング本部で共有し、連携して問題を解決することで「問い合わせを不要」とする取り組みを実施している。

　「経理用語が耳慣れないお客さまも大勢愛用いただいているので、専門用語を検索しながら私どものサービスを利用することを極力減らすように、サービス内では専門用語を多用しないようにしています。問い合わせの手間をおかけするよりも、サービスを利用しているときに、その場で解決できるように「？」のポップアップで、用語解説するような仕組みをサービスに取り入れています」とマーケティング本部吉岡伸晃氏。

　弥生の利用ユーザーが増えるなか、問い合わせ率が低下しているのは、このような努力が実を結んだ結果だという。

　しかし、弥生はユーザーサポートについては、現在進行形でかなり攻め体制といえるだろう。その代表的な取り組みが「アクティブサポート」。なんとSNSを人力でエゴサーチしているという。

　アクティブサポートの対象者は、弥生のユーザーに限定することなく、SNS上で業務にまつわる不安などをつぶやいている人を見つけ、声をかけているそうだ。

カスタマーセンターが利用しているTwitterアカウントは「@yayoicc」。個別の声掛けだけではなく、経理業務全般にわたったつぶやきを発信している

　カスタマーセンターでの主な有人サポートは、「電話」、「メール」、「画面共有」。画面共有は電話で話してもわかりにくい場合、ユーザーと画面を共有し操作をサポートするというもの。

ウェブブラウザーからアクセスする弥生のサービス、やよいの青色申告オンラインややよいの白色申告オンラインの場合、「画面共有」を利用することでオペレーターが、ユーザーと同じ画面を共有できる。矢印の先にあるように、該当部分を丸で囲ったり、マウスを指し示すことで、操作方法を伝えることが可能

　大阪のカスタマーセンターでは、9:30から17:30の受付時間内にあわせ、「チャットサポート」をトライアルとして2015年12月より開始している。ユーザーにとっては、やよいの青色申告オンライン、やよいの白色申告オンラインの画面から移動することなく質問できるので、サポート後のアンケートの結果では、満足度が高く好評とのこと。

カスタマーサポートセンターは、各オペレーターごとに仕切られたブースと、複数人が集まることができるミーティングスペースなど、用途に合わせてスペースが用意されている。なにか問題が発生した場合など、すぐに共有できる仕組みだ

手厚いサポートが、弥生への評価として返ってくる

　弥生はユーザーだけではなく、サポートに対応する自社のオペレーターにも、充実した環境を提供している。一人ひとりの戦力が向上するように、毎日勉強会を開催し、長期間にわたって従業員が勤められるように努力している。なんと弥生のプロフェッショナルアドバイザープログラムに参加している税理士のメンバーのなかには、カスタマーサポートセンターの元オペレーターもいるという。

　事業コンシェルジュを掲げた先には、「顧客の満足感が製品の継続利用につながり、さらに顧客がインフルエンサーになって弥生の製品をPRする」と中長期的な考えもあるようだ。

　ユーザーにとっても、財務管理や確定申告に利用するサービスは、頻繁に使い分けることなく長期的に同じサービスを利用したいもの。メーカーがユーザーに対して、カスタマーサポートを積極的に継続していく姿勢が視覚化することで、これまで念頭になかった「カスタマーサポートを理由に製品やサービスを選ぶ」という潮流も、育まれるだろう。

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