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お店の評価基準は口コミ!?

2007年05月16日 09時00分更新

文●横山 慎一郎/株式会社アイティーブースト ソリューション事業部

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あなたは口コミを意識していますか?

 2ちゃんねるをはじめ、ネット上に数多く存在する掲示板やブログ、比較サイトなどに載る「口コミ」の影響力はとても大きく、ネットショップにとってはその人気を「口コミ」が左右するというのは既にあなたは重々ご存知のことかと思います。

 実際、ある機関で20歳以上の男女1500人を対象に実施された「口コミの情報への関心」についてのアンケートによると

  • 1500人のうち約6割の人が「家族、友人など個人から口コミで直接得る情報に関心がある」とし、
  • 4割の人は「2ちゃんねるやその他ウェブ・掲示板サイトを信頼できる口コミの情報源」と考え、
  • さらに全体の3割近くの人は得た口コミ情報を参考に消費活動を行なっている

という結果が報告されています。

 つまり情報源が身近な人からであろうが、2ちゃんねるからであろうが、「口コミ」という情報そのものには多くの人が関心を持ち、さらに得た情報を判断の評価基準にしているという事実があるということです。
 さらに、同調査対象者への、「自分が良いと思った商品やサービスについて、誰かに伝えることがあるか?」という質問では約7割以上の人が「ある」と回答しているのです。

 また、口コミは何よりお金がかからない上、一度火が付いてしまえば、後は放っておいてもあっという間に評判は広まり、お客様が押し寄せるのですからこんな理想的な宣伝方法はありません。(逆のケースには要注意!)

ですから、-より多くの人に、幅広く口コミで魅力を広めてもらえるような工夫をする-
ことがお店の更なる飛躍のためには必要不可欠なことなのです。

お店の魅力を広める工夫

 さて、あなたはより多くのお客様に口コミでお店の魅力を広めてもらうために具体的にどのような努力、工夫をされていますか?

 まずは、何よりお客さんを惹きつけて離さないような「高品質且つ豊富な品揃え」、「サイトのデザインの工夫」といったハード面の充実を挙げる方が多いのではないでしょうか。しかし、商品の品質の向上や品揃えはどのお店でも注力している面であり、お客様にとっても「良い品が豊富にある」というのは当たり前の前提条件です。

 またサイトのデザインに関してもお手軽に、お客様にとって見やすく買いやすいサイトを自分で作れるようなツールも沢山出ているため、ここで大きな差をつけるのもなかなか難しいでしょう。そして、品揃えやサイトのデザインは確かに見た瞬間のインパクトは大きいですが、他のお店のサイトをいくつも見比べたりして時間が経てば印象はどんどん薄れてしまうものです。

 このようにハード面だけの充実では、お客様に「このお店を誰かに教えたい!」とまで思わせるには力不足であるといえます。となると、お客様に「このお店を誰かに教えたい!」と思わせるほどに力強くアピールできるのはソフト面だということになります。

 ネットショップにおけるソフト面とは、「お客様対応」のことです。
例えばお客様への「対応の速さ」「対応の質」といった部分ですね。

 「対応が速くて助かった!」、「問い合わせに対してとても丁寧に答えてくれた!」、「メールの文面が事務的でなく心がこもっている!」といったソフト面が与える印象はハード面よりもお客様にとって他店との比較がしやすく記憶にも残りやすいため、これは有効な差別化のポイントとなり得ます。

 強く印象に残り他店との差も明確となれば、先のアンケートでもご紹介したように、人は基本的に良いものは他人に宣伝したいと思う性質ですから、口コミでお店の評判はどんどん広がっていくでしょう。
 ただし、素早い顧客対応や対応の質の向上といったソフト面を充実させるためには、スタッフの教育や業務全般の効率化、ノウハウの共有など、それ相応の土台が必要です。

 サイトのデザインや品揃えといった目に見える面と比較すると、一見地味で時間もかかるため、後回しになってしまいがちなスタッフ教育や業務効率化といったお店の土台作りですが、この土台の上でお店のハード面とソフト面の充実が両立されて初めて、お客様に「誰かに教えたい!!」と思わせることが出来るのです。

 大切なのは、お客さんの視覚だけでなく、心にも響くような工夫を凝らし、その土台作りも怠らないこと、それが「口コミで魅力を広めてもらえるようなお店」となるための秘訣といえるのではないでしょうか。

著者プロフィール

名前 横山 慎一郎 maildealer[アットマーク]itboost.co.jp
※著者に直接問い合わせをする際は、お名前、会社名、サイトURLなどを明記してください。
会社 株式会社アイティーブースト
サイト http://www.maildealer.jp/

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