このページの本文へ

イケてる店長必須!原因分析能力

2007年04月13日 09時00分更新

文●横山 慎一郎/株式会社アイティーブースト ソリューション事業部

  • この記事をはてなブックマークに追加
本文印刷

ショップの問題、解決できていますか?

 「クレームがなくならない」、「スタッフがなかなか育たない」、「メールが多すぎて返信しきれない」……
このようにショップには店長さんの悩みの種は多いものです。

 さらに「クレームへの適切な対処方法が分からない」「スタッフ教育の時間がどうしても取れない」「どこを効率化すればメールの対応が楽になるか分からない」というように悩みの解決方法が分からず結局現状のままショップを続けざるを得ない……。

 そんな問題を解決するために、高価なシステムを導入したりメールソフトを入れ替えてみたり、あるいは様々な書籍を参考にしたり、セミナーなどに参加して、日々情報収集に余念のない店長さんも多いかと思います。

 ここで一つおうかがいします。あなたはお金をかけて導入したツールや入手した情報を活用し、「クレームがなくなり、リピーターが増えた!」「メール対応業務が楽になりスタッフを教育する時間が取れるようになった!」というように抱えていた問題を解決できていますか?

 「お金をかけて色々な方法を試しているけれど、期待したほどの成果が上がっていない!人気も売上も大して変わらないし仕事も楽にならない!」と感じている店長さんは実際には結構いらっしゃるのではないでしょうか。

 このように今あなたが抱えている問題が解決されず、効果を実感出来ないのはシステムや情報自体の質が悪いからでしょうか?
 もし同じツールを使っていて、同じような情報を持っている店長さんの多くが「使えない!」、「役に立たない!」と感じているのならそれは、そのツールや情報そのものに問題がある可能性が高いでしょう。

 その場合は上記のようにツールを入れ替えたり新しい情報を得ることで問題が解決されるかもしれません。けれども、それらに掛かる費用のことを考えると、現状に甘んじるしかない・・・というように結局何も解決できない。あるいはツールも利用せず、情報も収集しないことで以前よりさらに業務が大変になったり、非常に有益な情報を逃してしまい状況が悪化してしまった、という結果にもなりかねません。

そんな状態を防ぐために店長さんがやらなければいけないことは何でしょうか?
それは決して沢山のお金をかけることではありません!
やらなければいけないのは、

  • 【今、そこにある問題】は何なのか?
  • 【その問題の原因】は何なのか?
  • 【その原因を解決する方法】は何なのか?

といったようにより深く、より詳しくショップの現状を掘り下げ、問題の原因を正しくかつ詳しく分析!!していくことです。簡単な例を示しましょう。

【今、そこにある問題】

品揃えと品質には自信があるが、お客様から「対応が悪い」という内容のクレームが寄せられている。

【その問題の原因】

  • 問い合わせへの対応状況(進捗や過去履歴)が管理、把握出来ておらず、対応漏れや遅れが発生している
  • 教育する時間がないため、スタッフのスキルアップに時間が掛かる

【その原因を解決する方法】

「問い合わせへの対応状況が把握でき、対応漏れや遅れを防げる体制」と「教育しなくてもスタッフが勝手に育つ仕組み(バックナンバー第9回も是非ご覧下さい)」を作ること。

 このように自分のショップの現状を階層的に見ていくことで、問題を解決するために、今足りないことがはっきりと認識できるようになります。
 足りないことがはっきりすれば、それを補うのに必要なものも自ずと見えてきますから、あとは費用対効果やショップとの適合性を考えてツールを選んだり、関係する情報が得られそうなセミナーや書籍を利用すればよいわけです。

 問題や原因が明確であれば、誤った解決方法を選択することもありませんね。

 当然のことですが、お金や時間を沢山掛けたからといってそれだけで自動的に問題が解決し、仕事が楽になったり、ショップの評判が上がるわけではありません。

 常に自分のショップの抱える問題とその原因を見極めることが、店長のもっとも重要な仕事のひとつであり、さらにそこから正しい解決方法を導き出せる力の有無が、「イケてる店長」と「平凡店長」の決定的な違いではないでしょうか。

著者プロフィール

名前 横山 慎一郎 maildealer[アットマーク]itboost.co.jp
※著者に直接問い合わせをする際は、お名前、会社名、サイトURLなどを明記してください。
会社 株式会社アイティーブースト
サイト http://www.maildealer.jp/

この連載の記事

一覧へ
Web Professionalトップページバナー

WebProfessional 新着記事

ASCII.jp会員サービス 週刊Web Professional登録

Webディレクター江口明日香が行く