Yahoo!店へのお客様のお問い合わせメールを返信する際、間違えて楽天店用の署名やテンプレートを使ってしまった……。
複数のショッピングモールに出店したり、製品のブランドごとに別サイトを持っているショップでは、どのメールがどのサイト経由で来たものなのかが分からず、こんな初歩的なミスをしてしまうことが結構多いようです。
星の数ほどあるライバルショップとの競争において、せっかく手間ヒマ、それにお金をかけて良い品を集め、素敵なサイトを作っても、そんな状態では人気ショップと張り合うことなど、とても出来ません！
「うっかり間違えただけだから、気を付ければ大丈夫！」なんて思ったアナタ、ミスというものは些細な事であっても、決してその場しのぎではなく、元から原因究明し対応策を打たない限り、必ずまた同じ事が発生します。そして、気が付いたときには口コミで悪評が広がってショップは閑古鳥･･･なんて事態になってしまったら手遅れですよ！
さて、そもそも冒頭のように、どのメールがどのサイトから来たのかが分からなくなってしまうのは何故だと思いますか？
単に店舗やサイトの数が多いからですか？ それともスタッフの能力の問題ですか？
いいえ、そのどちらもミスの根本的な原因ではありません。
ここで問題なのは、複数のサイトからのお客様のお問い合わせメールを
“すべて1つのメールアドレスで受信してしまっていること” なのです。
たとえば、楽天店、Yahoo!店、自社サイトの3店舗で運営しているが、商品や在庫に関する質問などのお問い合わせを受け付けるのは、「info＠～」のようなショップの代表アドレス1つのみ、というような状態です。
私の知る限りでも、このような運営を行なっているショップは、実はいまでも結構多いようです。
「メーラーの振り分け設定で何とかなるんじゃないの？」と思ったアナタ、お客様からのメールを思い出して、よく考えてみて下さい。
To ：info＠～
From ：taro-yamada＠～
件名 ：No-Subject
本文 ：注文方法がよく分かりません。
このように、用件のみが本文に書いてあるだけのメール、結構ありませんか？
これでは、振り分けのしようもないですね。
しかも、お客様がどのサイト宛てに問い合わせをしてきたのか判断がつきません。
ですから、まずそれをお客様に確認して、それから再度対応しなければならないなど、余計な手間や時間がかかってしまいます。
過去のコラムでも何度かお伝えしていますが、
顧客対応におけるミスや遅れはネットショップにとっては致命傷です！
このような致命傷を負わないためにも、私が多くの店長さんにお薦めしているのは、お問い合わせのメールをinfo＠等の代表アドレスに集中させるのではなく、各店舗やサイトごとに、問い合わせ用のアドレスを持ち、お問い合わせメールを分散させる方法です。
お問い合わせ窓口用のメールアドレスがサイトそれぞれに設置されていれば、宛て先でサイトごとのメールの対応や管理をすることが出来るので、お問い合わせメールがどのサイトから来たのかがすぐに判別可能でとてもラクになります。また、問い合わせの数も分散されるのでミスが発生しにくい状態になると言えるでしょう。
ただ、これを言うと、多くの店長さんから「アドレスが複数あると管理が面倒だし、かえってミスが増えるのでは？」といったご意見を頂戴します。
たしかに、OutlookやBecky!といった一般のメールソフトに慣れていらっしゃる店長さん達のご意見はごもっともです。しかし、一般のメールソフトはそもそもネットショップでの利用を想定して作られた業務用のツールではないので、お問い合わせメールが増えてくるとかならず限界が生じます。
そこで、私はさらに一歩踏み込んで、
1つのソフトで、複数のサイト宛ての問い合わせメールをすべて受信ができ、しかも返信の際のfromアドレスや各サイトごとのテンプレートや署名などを自由に使い分ける事が出来るネットショップ向けのメールソフト（※Googleなどで、「メール管理」、「メール共有」といったキーワード検索でこれに該当するメールソフトがいくつか表示されるのでご参考下さい。）を試してみることをお薦めしています。
各サイトごとにお問い合わせ専用アドレスを設け、こういったネットショップ向けのメールツールを利用すれば、どのサイト宛てのお問い合わせメールなのか分からない、といった状態にはまずなりません。そうなれば当然、それに付随して起こる確認ミス、対応の遅れや二重対応もなくす事が出来ますね。
メール対応や管理をラクに出来る“ワザ”の1つとして、ぜひ参考にしてみて下さい。
著者プロフィール
| 名前 | 横山 慎一郎 | maildealer［アットマーク］itboost.co.jp |
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| ※著者に直接問い合わせをする際は、お名前、会社名、サイトURLなどを明記してください。 | ||
| 会社 | 株式会社アイティーブースト | |
| サイト | http://www.maildealer.jp/ | |
