“知らなかった”では済まされない！ 今日から守れるネットセキュリティ 第2回

その投稿、本当に大丈夫？ SNS炎上が起きる理由と“燃えない書き方”

“これくらい”が火種になる

　SNSに投稿する際、多くの人は「これくらいなら問題ないだろう」と判断していることでしょう。しかし実際には、“これくらい”が火種になるケースが後を絶ちません。

　しかも近年の炎上は、明確な失言だけでなく、文脈の切り取りや受け手側の解釈によって拡大する傾向が強まっています。発信のハードルが下がった分、リスクの見えにくさが増しているとも言えるでしょう。

　企業にとっては、SNSは顧客接点であると同時に、ブランド毀損の起点になり得る存在です。一方で個人にとっても、投稿が半永久的に残り、検索結果やスクリーンショットを通じて拡散される環境は変わっていません。

　「炎上は特別な人の問題ではない」という前提に立つことが、まず重要になります。

炎上は「悪意ある発言」だけで起きない

　かつては、差別的発言や暴言など、明確に問題のある投稿が炎上の中心でした。しかし現在は、意図しない表現や軽い冗談が「配慮不足」と受け取られ、批判が広がるケースが増えています。

　「発信者の意図と受け手の解釈が一致しないまま拡散される」ことで、当初想定していなかった文脈で問題化するのが特徴です。

発信者の意図と受け手の解釈が一致しないまま拡散され、想定していなかった文脈で問題化することがある

　企業アカウントが直接発信していなくても、顧客や従業員の投稿がきっかけで炎上するケースも目立っています。とくに、サービス体験の共有や内部事情に関する投稿が拡散されると、企業側が後追いで対応せざるを得なくなり、主導権を握れないまま事態が進行します。情報発信の主体が多様化したことで、管理の難易度は確実に上がっているといえるでしょう。