こんな所までこだわるの!? GALLERIA（ガレリア）の品質向上の取り組みを徹底取材！ 第7回

電話にメール、LINEでも24時間受付！サードウェーブのカスタマーサポートセンターに潜入

「助けて！画面が出ないの！」を5割減、GALLERIAサポートの見習いたい思考法

「次も買いたい」と思っていただけるサポートがしたい

「今お使いのパソコンを買い替える際に、サポートが安心できるからまたここで買おうと思っていただけたらうれしい」のだという

　対応が難しい問い合わせ内容も多く、なかなか難しい仕事だと思うが、それでもうれしかったことも多いという。

　「問題を解決できるのが一番いいですが、それでも解決できない問題というのはどうしても出てきます。そんなときでも、『親身になってくれてありがとう。あなたと話ができてよかったよ』とおっしゃっていただいたときはうれしかったですね」（遊馬氏）

　問題が解決しなくてもお礼をいわれるということは、サポートの業務内容そのものが評価されたということだ。自分の仕事が褒められたのだから、うれしくないはずがない。

　現在、問い合わせがクローズとなると満足度のアンケートを行なっているが、そこにお礼の言葉が届いたときは、応対したスタッフへ共有し、この仕事へのやりがいに繋げているそうだ。遊馬氏にこういった経験があるからだろう。

　サードウェーブでは、例えサポート外の相談が来ても断らず、可能な限り対応するようにしているという。

　「サポート外のご相談をいただいた場合、ロジック的にはお断りするのが通常です。しかし、ここに頼ってよかった、またサードウェーブを利用したい、と思っていただければという思いで、可能な限り解決できる様にお手伝いします」（遊馬氏）

　また、「お客様の質問に回答するだけがサポートではない」とも語っていた。例えば、「修理」を希望されたとしても、その答えが「修理へのご案内」とは限らないという。購入日から5年、10年経っていた場合、修理にかかる費用は多くかかることがほとんど。ユーザーの真の希望が「正常なパソコンがほしい」であった場合は、新しいパソコンの購入を勧めるほうが最良だ。

「操作方法などがわからず何度もお困りになるお客様に、「検索方法」をお伝えし、お客様がご自信で解決できるようサポートしたこともあります」(遊馬氏)

　質問に対する直接的な回答をするだけでなく、困り事の真意を探り解決するという姿勢が、次もまた「この会社で買おう」に繋がるのだろう。

SNSなどに書き込むくらいの気軽さで、サポートに相談を

　カスタマーサポートセンターの取材で感じたのは、「いかに問い合わせの数を効率よくこなせるか」というのではなく、「どうやればユーザーが満足できる解決へとたどり着けるか」という、親身な姿勢だ。

　24時間電話サポートだけでなく、メールやLINEによるAIチャットボットといった手軽な相談方法も用意し、簡単なトラブルでもいいので、最初に相談してくれる場所となるよう努力しているというのも、その現れといえるだろう。SNSに書き込むくらいの気軽さで、サポートに相談できる環境は整っているのだ。

　今までGALLERIAの品質向上への取り組みを追ってきたが、パソコン本体だけでなく、サポートに関しても間違いなく高品質だというのがよくわかった。

　すでにサードウェーブのBTOパソコンを持っているという人はもちろんだが、ゲーミングパソコンを買いたいけれどどれを選んでいいのかわからないという人も、気軽にサポートへと相談してみてほしい。きっと満足いく結果が手に入るはずだ。

（提供：サードウェーブ）

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