NTTコミュニケーションズ（NTT Com）は10月20日より、高精度AIチャットボット「COTOHA Chat ＆ FAQ」にて、あらかじめ用意されたFAQデータベースからだけでなく取扱説明書やマニュアルなどのドキュメントから適切な箇所を自動で抽出し、文章を要約してチャットボットが回答する「自動回答抽出オプション」を提供を開始する。
コンタクトセンターや社内問い合わせ窓口において応対時間の拡大などによる利用者の満足度向上やオペレーターの生産性向上などの観点から、高精度なチャットボットに対するニーズが高まっている一方、多様な問い合わせに対応するためのFAQデータベースを手作業で登録し、更新し続ける作業が大きな負担となっている。あらかじめ用意されたFAQデータベースからの回答に加え、取扱説明書やマニュアルなどから該当箇所を自動で抽出して文章を要約して回答する機能により、コンタクトセンターなどにおけるチャットボットに対するニーズに対応。
今回のオプションは、NTTグループのAI技術（機械読解技術）を活用。AIが利用者（エンドユーザー）からの質問の意図を理解し、事前に登録された取扱説明書やマニュアルなどから質問の答えに相当する箇所を自動で抽出。抽出した文章をCOTOHA APIのAI技術（要約API、類似度算出API）を活用して要約し、文章に含まれる単語の意味情報を用いて類似度を算出、重複する文章は省いた上で見やすい形にしてチャットウィンドウに表示する。チャットウィンドウには文章だけでなく、ドキュメントの抽出箇所の画像（サムネイル）も表示するため、より分かりやすい回答を行なうことが可能となる。
取扱説明書やマニュアルなどには記載されているもののFAQデータベースには更新されていない最新情報についても回答が可能となるため、運用開始時のFAQデータの作成や運用開始後の更新にかかる稼働を大幅に削減できるとしている。
オプション利用料金は初期費用66万円（ドキュメントデータファイル変更1件ごとに11万円が別途必要）、月額費用8万5800円より（ドキュメントデータ容量などにより変動する）。 別途「COTOHA Chat & FAQ」の契約が必要。 料金詳細および申し込み方法についてはNTT Com営業担当に問合せのこと。
また、月額費用を期間限定で無料にするキャンペーンを実施する（2022年3月31日までに利用開始した場合、2022年3月31日までの利用月額費用が無料となる）。
