キヤノンMJグループ内で製品企画やマーケティングの業務に利用、SIソリューションとして展開

キヤノンITS、“顧客の声”を高速に集計／分析するツールを発表

　キヤノンITソリューションズ（キヤノンITS）は2018年5月24日、同社R&D本部が開発し、キヤノンMJグループ内で活用してきたテキストマイニング技術を核として、大量の“顧客の声”（VOC：Voice of Customer）をさまざまな目的に応じて集計／分析できる「VOC分析ツール」を発表した。顧客の業務／用途に応じてカスタマイズするSIソリューションとして展開していく。

キヤノンITS「VOC分析ツール」の画面イメージ（商品に対するSNS上の“評判”分析）

　VOC分析ツールでは、コールセンターのコールログ、SNS、報告書など多様なテキストを取り込み、辞書登録されたキーワード（単語）に基づいて自動的に階層型の分類を行う。エンドユーザーはWebブラウザを介して、リアルタイムに集計や分析、可視化、絞り込み、検索などを行うことができる。データの集計や検索にはオープンソースソフトウェアの高速エンジン「Elasticsearch」を採用し、日本語処理はキヤノンITS独自の実装を行っている。

　このツールを使うことで、コメントにおける「頻出語」の集計、ポジネガ分析、時系列での話題推移などを分析、可視化することが可能で、コールセンターへの問い合わせやクレーム内容、SNS上の“評判”などを分析し、応対品質の向上や製品開発への活用、社内へのレポートに活用できる。

クロス集計によるヒートマップや帯グラフ化、話題どうしの関係（ネットワーク）、ポジネガ分類を含むワードクラウドなど、さまざまな方法で可視化ができる

　キヤノンマーケティングジャパン（キヤノンMJ）では昨年8月からこのツールを導入し、オフィス複合機やレーザープリンターなどに対する年間100万件以上の問い合わせ履歴を集計／分析して、ビジネス機器の商品企画や開発の業務に活用してきた。過去導入していたツールでは分類や絞り込みのレスポンスが遅いために使用頻度も低かったが、高速な同ツールを採用したことで日常的に使われるようになったという。

　同様に、キヤノンITSでも手帳サービスの「ネットde手帳工房」のデジタルマーケティング業務や、Webアプリケーション自動生成ツール「Web Performer」のサポート業務において、同ツールの運用を開始している。

さまざまなテキストを対象データにすることで“顧客の声”分析以外の用途でも活用できる

　同ツールは顧客の業務／用途に応じてカスタマイズするSIソリューションとして提供され、価格は要見積もり。

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