Amazon Web Services, Inc.（AWS）は4月3日、あらゆる業種の企業がカスタマーサービスを低コストで提供できる、セルフサービス型でクラウドベースのコンタクトセンター・サービス、「Amazon Connect」を発表した。
Amazon Connectは、Amazonのカスタマーサービス・スタッフが顧客応対で使っているコンタクトセンター技術をベースにしており、AWSマネジメントコンソールからクラウド型コンタクトセンターを設置し、すぐに電話応答が開始できるというもの。
従来は導入に数ヵ月または数年かかる複雑で高額なコンタクトセンター・ソリューションであったが、Amazon Connectを使用することで、仮想コンタクトセンターを数分で設置、設定することができる。
また、導入や管理のためにインフラが不要ため、仮想コンタクトセンターの規模を自由に拡張、縮小でき、 ビジネス・サイクルに合わせて電話応対スタッフの数を最大で数万人まで増やすことができるという。
さらに、「Amazon Alexa」の自動音声認識技術と自然言語理解機能を搭載するAIサービス「Amazon Lex」を使用し、自然言語のコンタクト・フローを構築可能。電話をかけたユーザーは、聞きたい内容を話すだけでサポートを受けられるという。
使用するための前金支払いや長期契約の締結は必要なく、Amazon Connectの使用料に加えて、関連するテレフォーニーサービスの使用分だけ1分ごとに支払いが発生する従量課金制となっている。
