なぜ、あのネットショップは今日も繁盛しているのか？ なぜ、自分のショップでは商品が売れないのか？
他にはない強い商品開発力、他店を引き離す圧倒的な集客手法、一度捕まえたお客を逃がさない囲い込み術……と、成功したネットショップには現場で蓄積されたノウハウがある。本連載では、全国の優れたネットショップの事例からそのノウハウを公開。あなたのショップの“勝ちパターン”を見つけるヒントにしよう。⇒連載インデックス
■今回の成功ネットショップ：
自転車販売『サイクルサービスおおやま』
1996年11月、千葉県松戸市に自転車販売の実店舗『サイクルサービスおおやま』オープン。同年、同名のホームページを開設。1997年8月よりショッピングカート機能を付け、ネットショップも本格的にオープン。現在は、ロードレーサー、マウンテンバイクをはじめ主にスポーツ自転車を中心に販売。年商7400万円（2007年時点）。
- URL：http://www.cso.co.jp/
- 店主：大山義治さん
2～3通では終わらない――丁寧なメール対応がクチコミ人気を呼ぶ
『サイクルサービスおおやま』の店主、大山義治さん
1997年に開業した自転車販売の『サイクルサービスおおやま』が、12年もの間、自分の望む年商をキープしながらネットショップ運営を続けられたのは、1人ひとりの顧客に対するきめ細かな対応があったから。店主の大山義治さんは、開業当初から1人の顧客が自転車を購入するまでに30～40通もメールのやりとりをすることを“当たり前”にしてきたというほど、丁寧な顧客対応を心がけてきました。
「本来、スポーツ自転車は、試乗して乗り心地を確かめてから買うべき商品。それをフォローする意味でも、お客様からの質問1つひとつに丁寧に答え、疑問や不安を解消していくのは当然のこと。お客様が納得するまで何度でも質問に答えていると、2～3回のメールのやりとりではとても終わりません」
大山さんのように、顧客と密なコミュニケーションを図りファンを獲得しているお店であれば、購入者が自分の身近な人にも勧めてくれる“クチコミ効果”も大いに期待できます。
「夫が購入して、妻や親戚、会社の人などに紹介してくれて広まることもあります。スポーツ自転車が好きな人は、サイクリング同好会などの趣味関連のサークルに参加していることもよくあるので、誰かがうちで自転車を買ってよかったなと思えば、仲間内に勧めてくれることも多いんです。横のつながりから購入者が増えている実感がありますね」
スポーツ自転車は、一度購入したら次に購入するのは何年も先になるため、リピーターが期待できるわけではありません。その意味でも徹底した顧客対応は、クチコミを通じた集客につながる重要な手段の1つといえます。
