マウスコンピューターの「信頼」を支える最前線——埼玉サービスセンターに見るアフターサポートとリファービッシュ事業
埼玉県春日部市の埼玉サービスセンターを取材した。
埼玉県春日部市——BTOパソコンメーカーとして知られる株式会社マウスコンピューターにとって、この地は創業の歴史が刻まれた特別な場所である。2013年に現在の場所へと移転拡張された「埼玉サービスセンター」は同社アフターサポートの東日本における中核拠点だ。
サービス拠点の役割といえば、送られてきた故障品を修理して送り返すという単一的な機能が中心であった。しかし、現在の埼玉サービスセンターは単なる修理工場の枠組みを超えようとしている。顧客対応のためのコンタクトセンター、修理データの分析に基づく品質管理・開発へのフィードバック機能、数万点規模のパーツを厳格に管理する物流・在庫管理機能、そして近年注力している「リファービッシュPC（マウス整備済パソコン）」の再整備機能に至るまで、アフターサポートに関わる多様な役割が集約された「総合的な拠点」へと進化している。
会議室にはマウスコンピューターのサポートに書ける方針が掲げられていた。
全国に4ヵ所存在する同社のサービス拠点のなかで、埼玉サービスセンターは東日本エリアを広くカバーする。全社で年間約4万5000件に達するサポート案件のうち、実に6割強がこの埼玉に集中している。一般ユーザーからの対応のみならず、高度な技術を要する難易度の高い修理案件や特定法人向けのサポートなど、同社のアフターサービスにおけるコントロールタワーとしての役割も担っている。
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