古いプロセスを“AI社員”で巻き取り、人は本質的な仕事に
「SaaSの死」の影響は感じない ― グローバル以上に好調な日本市場、ServiceNow鈴木社長が語る
2026年05月19日 08時00分更新
「SaaSの死」の影響は感じない 古いプロセスをAIで巻き取り、人は本質的業務に
―― 「SaaSの死（SaaS is Dead）」という言説が世界的に注目されています。日本市場での影響をどのように感じますか？
鈴木氏：今のところ影響は感じていません。株式市場はストーリーで動くので、「そういうストーリーができている」という、それ以上のことはないです。AIには本質的に「デジタルでつながっていないと活躍できない」という明確な弱点があります。
AIエージェントだけを導入しても成果は出ません。まず、業務とシステムをつなぐ必要があり、「業務をつなぐプラットフォーム」がAIが活躍するための前提条件です。CEOのビル（ビル・マクダーモット氏）も同様のメッセージを発信しています。この時代に必須なプラットフォームがServiceNowであるという確信をむしろ強めています。
ただ、日本のお客様は、プラットフォームをしっかり作らないと、AIを活用する段階に進めないという課題があります。私たちはそこの支援に注力していきます。
―― 先日の事業戦略説明会で「AI社員」という概念を打ち出しました。数年前なら違和感があった言葉です。人事やIT部門の役割はどう変わっていくべきでしょうか？
鈴木氏：2～3年前と比べると、「AI社員」というキーワードへの抵抗感は明らかに薄れています。少子高齢化によって労働力人口が減っていくという社会構造の中で、AIがデジタルレイバーとして機能するという方向性は、社会の共通認識になりつつあるようです。
ServiceNow自身もAI社員の技術を活用していますが、3万人の社員に対して、一次対応を担うL1のサービスデスクを数十人から数人まで集約しようとしています。AI社員は既に、問い合わせをほぼ完結できるレベルであり、これが今まさにリアルに起きていることです。
人事・IT部門の役割について言えば、ジェンスン・フアン（NVIDIAのCEO、Knowledgeの基調講演にゲスト出演）が「IT部門はこれからデジタル労働力の人事部門になる」と述べていますが、私たちもそう考えています。組織図に人とAI社員が並ぶ時代になっていきます。
その際に重要なのがガバナンスです。シャドーAIなどのリスクマネジメントの観点から、人事とIT部門が緊密に連携してデジタル労働力のアイデンティティ管理を行い、新たなリスクに対処していくことが求められます。
―― 日本企業にとって、AI活用が最も効く分野はどこにあるとお考えですか？
鈴木氏：わかりやすく効果が出るのは、ルーティンワークや事務作業をAIが巻き取ることで、人がよりクリエイティブな思考や高度な判断を要する仕事にフォーカスできるようにすることです。
CRM領域を例にとると、経営陣は「営業担当者は顧客対応にすべての時間を使ってほしい」と言いますが、実際にはかなりの時間が社内調整や営業事務に費やされています。
日本企業では「調整・連携・取りまとめ」という言葉がよく使われます。これらはすべてプロセスを指しているに過ぎないのですが、多くのケースでそれが独立した「仕事」として成立してしまっています。こうした業務をAIで巻き取って、人が本質的な仕事に集中できる環境を作る。これが日本企業の労働生産性向上、ひいては競争力強化につながると確信しています。
―― 今年のKnowledge 2026の発表を受けて、日本のお客様・パートナーにどのようなメッセージを伝えたいですか？
鈴木氏：ServiceNowの技術革新は現実であり、加速しています。今回のKnowledgeではそれをしっかりと打ち出すことができました。AI社員こと「Autonomous Workforce」も、AI業務のフロントドアとしての「Employee Works」も、AIエージェントの管理・ガバナンスを担う「AI Control Tower」も、どれも業務を根底から変えていく大きなイノベーションです。
重要なのは、これらはServiceNowが今まで積み上げてきたものの延長線上にあるという点です。デジタルワークフローが業務をつなぎ、そこにAIを乗せるという形で、急に方向転換したわけではありません。お客様とともに歩んできたこれまでの資産が礎となって、イノベーションの角度が急激に上がっているという感覚です。こうした意味でも、自信を持ってお客様に我々のメッセージを伝えられています。
課題としては、日本企業の変革の舵の切り方と、複雑なシステム・重厚な業務プロセス・重たい社内ルールを同時に変えていく必要があるという点です。ただ、それをネガティブに捉えてはいません。経営層だけでなく、現場の従業員の方たちも良い意味で危機意識を持ち、AIをチャンスに変えたいという思いを持っています。そういった意識がさまざまなレイヤーで高まっている今こそ、私たちServiceNowがそれをサポートできると確信しています。
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