ヤマハが30年間貫く「絶対にユーザーを見捨てない」サポート体制
導入前の相談からトラブル解決まで完全伴走！情シスがヤマハ機器を「安心して買える」理由
提供: ヤマハ
ルーター、スイッチ、無線LANアクセスポイントなど、ラインナップを増やし続けているヤマハネットワーク製品。これらの製品を安心して利用できるよう支援してくれる頼もしい存在がヤマハネットワーク製品のサポート部門だ。今回は、サポート担当者に現場での問い合わせの実態やこだわりを聞いてみた。
顧客の問い合わせを検証するためのヤマハのサポート部門のラボ
10年前に生産中止しした製品の問い合わせが来たらどうする？
ヤマハネットワーク製品のサポートは大きく2つあり、エンドユーザー向けの窓口と、販売パートナーであるSCSK経由での問い合わせに対応する窓口が用意されている。どちらも、ヤマハネットワーク製品の担当部署である音響事業本部 プロフェッショナルソリューション事業部 ネットワーク事業推進室がサポートを提供しているという。
前者の窓口は、「ネットワーク製品お問合せ窓口」と「LAN構築相談窓口」の2つがあり、ヤマハのネットワーク機器をすでに利用しているユーザーからの問い合わせには「ネットワーク製品お問合せ窓口」が対応する。ヤマハネットワーク製品お問合せ窓口、LAN構築相談窓口 責任者 平井加奈子氏は、「たとえば、『拠点を増やしたいが、どのように設定すればよいか』『設定がうまくいかない』『回線を増強したいが、どのような製品がよいか』といった相談に対応しています」と語る。
ヤマハ 音響事業本部 プロフェッショナルソリューション事業部 ネットワーク事業推進室 ヤマハネットワーク製品お問合せ窓口、LAN構築相談窓口 責任者 平井加奈子氏
また、購入前の相談を受け付ける「LAN構築相談窓口」では、たとえば、社屋のネットワークであれば、フロアの構成や広さ、端末の台数などをざっくり伝えれば、推奨のルーターやスイッチ、無線LANアクセスポイントなどを提案してくれる。もちろん、規模が大きいネットワークの場合は、ヤマハから適切なパートナーを紹介してくれるので、導入も安心して行なえる。
サポートの手段は、電話とメール。電話で問い合わせを受け、設定ファイルやSyslog、構成図などのファイルをメールでやりとりしながら、問題を解決していく。これにより、問い合わせやトラブルに見合った設定例や回答をエンドユーザーに提供し、ユーザーの相談に応えているという。
正直、当然サポート対象外の製品の問い合わせも来るが、杓子定規に断ることはないという。平井氏は、「普通はお断りするかもしれませんが、他社製品や5～10年前に生産を終了した古い製品の問い合わせに関しても、あくまで責任を負わない情報提供はしています」と語る。長く製品を利用してくれているお客さまのために、できるだけのことはしているという。
問い合わせの結果はナレッジへ 悩みは膨大すぎること
ネットワーク製品お問合せ窓口には、中小企業からの問い合わせも多いため、初歩的な質問から受け付ける。「たとえば、小さな事務所のネットワークを管理している総務の方が、前任者がログインIDとパスワードを引き継がなかったため、ルーターの設定画面にログインできないといったことも往々にして起こります」と平井氏は語る。リテラシや規模の大小問わず、広い範囲の問い合わせに対応するのがヤマハのサポートだ。
平井氏は「お客さまの立場に立つ」という点を重視しているという。「窓口で対応するエンドユーザーの担当者も 、ネットワークの全体を把握しているわけではありません。目に見えるところとは別に奥に別の問題があるというケースはよくあります」とのこと。窓⼝では、電話オペレーターとしての基本的な品質向上のほか、ユーザーがどこに困っているのか、どうしたいのかの意図をヒアリングし対応するように⼼がけているという。
LAN構築相談窓口で対応する岩音 雄也氏は、「お客さまの環境をヒアリングしていくと、選定された機器がオーバースペックというケースがよくあります。そうした場合は、要件を洗い出し、適切なサイズの製品をご提案します」とのこと。業種・業態もさまざまで、問い合わせ担当のリテラシも幅があるので、ユーザーに伝わるような表現と言葉遣いを心がけているという。
対応した問い合わせは、ユーザーの自己解決につながるように多いモノからナレッジ化している。30年の歴史を持つヤマハのネットワーク製品は、製品の仕様や活用提案のほか、ネットワークの技術的な解説までさまざまな日本語ナレッジがあり、ユーザーの悩み解決に貢献している。一方、悩みの種は膨大すぎること。「膨大すぎて探せないお客さまもいます」（平井氏）という課題もあるという。
開発メンバーもフットワーク軽く、サポートを対応 これはヤマハの伝統か
こだわりは対応スピードだ。販売パートナー向けのサポートを担当する谷 田氏は、「当日にまずは返信。稼働日3日以内で、問い合わせの回答を用意するようにしています。タイムリーな対応はお客さまに安心感を与えるので、とにかくスピードを重視しています」と語る。
ヤマハ 音響事業本部 プロフェッショナルソリューション事業部 ネットワーク事業推進室 販売代理店サポート 谷 田氏
とはいえ、谷氏が担当するパートナーの問い合わせはどうしても規模が大きく、ネットワークも複雑になりがち。これに対しては、ユーザーのネットワークをなるべく再現できるような専用のラボ環境（冒頭）を持っているという。「もちろん、再現できないケースもありますので、その場合はパートナーと連携して現地にお伺いする体制もできています」と谷氏はアピールする。
そして、こうしたトラブル対応においては、開発メンバーがサポートに同行することもあるという。「製品の開発メンバーも直接お客さまにお伺いして、ヒアリングして、直接調査を行うこともあります。通常、開発メンバーがお客さまに訪問することは少ないと思いますが、ヤマハネットワークの場合は、開発メンバーもサポートに前向きに対応しています」と語る。
こうした国産メーカーならではの手厚い対応がヤマハネットワークの大きな売りと言えるだろう。「開発者もお客さまからの直接のフィードバックを非常に重視しています。もちろん、ネガティブな評価もありますが、そこは真摯に受け止めて、製品を改善するよい機会だと受け取っています」と谷氏は語る。
ヤマハネットワークのサポートも、30年間でさまざまな変遷を遂げてきた。でも変わらないのは、ユーザーへの向き合い方だ。「開発者たちが前向きに顧客の問い合わせに対応する。これはヤマハネットワークが30年ぶれることなく実践してきたことです」と谷氏は語る。「うちのエンジニアはフットワークが軽い。サポートで受けたお客さまの声を開発者が吸い上げ、製品開発に活かしています。これは30年間培ってきたヤマハネットワークの伝統だと思っています」（平井氏）。