NTTデータは3月22日、東京電力エナジーパートナー（以下、東電EP）の電力供給サービス受付関連業務において、NTTドコモが提供するAIを活用した電話応対業務を自動化するソリューション（以下、AI電話サービス）を、3月22日から提供開始すると発表した。
東電EPのカスタマーセンター業務において、顧客の受付待ち時間を削減し、利便性向上を目指したいという課題解決のため、AI電話サービスの導入が決定された。なお今回の東電EPへの導入では、NTTデータが導入からサービス開始までの計画、自動応対業務のシナリオ設計・実装・チューニングを行なっている。
東電EP課題イメージ
本サービス導入により従来、オペレーターが電話応対しながらパソコン操作をする、もしくはオペレーターが受け取った依頼を別の担当者に渡してパソコン処理をしているといった業務プロセスを一元的に自動化し、顧客の受付待ち時間を削減を実現する。
NTTデータが2020年8月から11月に東電EP社内にて行なった業務検証では、75%の応対件数がAI電話サービスでの無人対応で完結した。また、1件当たりの電話応対時間を70%短縮に成功したとのこと。
NTTデータは、今後、カスタマーセンター機能を持つ企業を中心にAI電話サービス販売を推進し、課題解決に貢献していくと述べている。
