ジェネシス、過去最高の第4四半期業績を記録

Genesys Cloud Services, Inc.
～AIを活用したエクスペリエンス・オーケストレーションの導入拡大が成長を牽引～

- Genesys Cloudは第4四半期において、年間経常収益（ARR）約26億ドルに到達
- Genesysの2026年度の総売上高は約30億ドルを記録

サンフランシスコ - 2026 年 3 月 26 日 - AIを活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス(R) は、2026年度第4四半期（2025年11月1日～2026年1月31日）において、四半期として過去最高の業績を記録し、同年度を締めくくったことを発表しました。Genesys Cloud(TM)プラットフォームは、第4四半期末時点で年間経常収益（ARR）１が前年同期比35%以上増となる約26億ドル（約4,100億円）に達しました。こうした業績を背景に、2026年度の総売上高は、前年比13%増の約30億ドルとなりました。

Genesys Cloud AIの導入拡大を背景に、プラットフォームは成長を続けており、エクスペリエンス・エコノミーにおけるエージェンティックAIによるオーケストレーションの次なる時代をリードする勢いをさらに強固なものとしています。2026年1月31日時点で、Genesys Cloudの顧客の70%以上がGenesys Cloud AIを活用しています。さらに、当該会計年度においては、Genesys Cloudの新規ビジネスにおける年間契約額（ACV）の20%をGenesys Cloud AIが占めました。これにより、AIが企業のデジタルトランスフォーメーションを推進する中核的な役割を担っていることが示されています。

第4四半期において、ジェネシスは年間契約額（ACV）が100万ドル超の大型案件を50件以上成約し、案件数は前年同期比で35%以上の増加を記録しました。これらのうち10件超がAIを中核とした案件であり、AI機能が総ACVの50％以上を占めました。これらの案件には、世界最大級の郵便・小包配送事業者や、多国籍の自動車金融サービス企業が含まれています。

ジェネシスの会長兼最高経営責任者（CEO）、トニー・ベイツは次のように述べています。
「ジェネシスはこれまでも一貫して、あらゆるエンドツーエンドの体験を、インテリジェントでありながら人間らしさを備えた形でつなぐことに注力してきました。今回の成果は、AIによるオーケストレーションが将来の構想にとどまらず、すでに現実のものとなっていること、そして企業がそこから大きな価値を得ていることを示しています。企業は、業務のモダナイゼーションを推進し、顧客からの信頼を強化するとともに、エージェンティックAIの時代において自信を持ってリードするため、Genesys Cloudを標準基盤として採用しています。」

エンタープライズ領域における拡大は通期を通じて堅調に推移し、新規および既存顧客がGenesys Cloudプラットフォーム上でAI、オートメーション、デジタルエンゲージメント機能の活用を一層広げたことが、その牽引要因となりました。Genesys Cloudの純収益維持率（NRR）２は当四半期も120％を上回り、この水準を12四半期連続で維持しています。これは既存顧客における利用拡大が力強く進んでいることを示すものであり、顧客体験（CX）オーケストレーションの戦略的プラットフォームとして、Genesys Cloudを基盤として採用する動きがエンタープライズ企業を中心にさらに広がっていることを裏付けています。

エージェンティックAIのイノベーションを大規模に推進
Genesys CloudにおけるAI活用の対話は、消費者がよりインテリジェントでパーソナライズされたやり取りを通じて企業との接点を持つ機会が増加したことを背景に、前年同期比で120％以上の成長を記録しました。また、Genesys CloudのAgent Copilotが生成するサマリー数は前年同期比で3倍以上に拡大し、オペレーターの通話後業務の効率化を支援するとともに、共感性の高い顧客対応に集中できる環境づくりに貢献しています。スーパーバイザー向けGenesys Cloud AIは、リアルタイム支援と自動評価を組み合わせることで、組織における人材管理やパフォーマンス、オペレーションの在り方を変革し、より高度なコーチングと一貫性のある顧客体験の実現を支えています。スーパーバイザー向けAI機能を活用する組織数は前年同期比で2倍以上に増加しており、AIによるオペレーショナル・インテリジェンスへの需要の高まりを反映しています。平均95％の精度でインタラクションを自動スコアリングするGenesys Cloud Virtual Supervisorは、リーダーがオペレーターの評価やコーチングをより効率的に行えるようにし、共感性と一貫性を兼ね備えた顧客体験を大規模に実現することを可能にしています。

イノベーションを継続的に推進する中で、ジェネシスは当該会計年度において、企業がスクリプトベースの自動化から脱却し、責任ある目標志向型の自律性へと移行することを目的とした、一連のエージェンティックAIの進化を発表しました。これには、エンタープライズ向けCX領域で初となる、大規模アクションモデル（LAM）を活用したエージェンティック・バーチャルエージェントが含まれており、より高度な文脈理解と、複雑なワークフローを横断しながら顧客の要望を解決まで一貫して遂行する能力を提供します。Genesys Cloud(TM) AI StudioおよびAI Guidesにより、企業は明確なガードレールや権限設定、透明性を備えた形で、これらのエージェント型体験を設計・統制することが可能です。これにより、監視やコンプライアンスを損なうことなく、自律性とリスク管理を両立した顧客エンゲージメントを大規模に展開できます。さらにGenesysは、Agent-to-Agent（A2A）やModel Context Protocol（MCP）をはじめとするオープンスタンダードを推進しており、AIエージェントがシステム間で安全に連携し、複数ステップにわたる顧客対応を企業の統制のもとで調整・実行することを可能にします。

Genesys Cloudが顧客企業のビジネスインパクトを実現
2026年度において、Genesys Cloudプラットフォームのユーザー数は200万人を突破し、グローバルでの導入拡大と、AIを活用したエクスペリエンス・オーケストレーションの戦略基盤としての役割を示しました。現在、世界で7,000社以上の企業・組織がGenesys Cloudを活用しており、ESPN、IHG Hotels & Resorts、Sephora Brazil、Virgin Atlantic、AAA Western and Central New York、Beneva、シャルジャ政府、National Bank of Canada、United Federal Credit Union、ユタ州政府などが含まれます。Genesys Cloudにより、これらの企業・組織はロイヤルティと業務効率を大規模に実現し、CXをビジネス成長の推進力とすることが可能になります。

主な顧客成功事例：
- 三井住友海上火災保険株式会社 および あいおいニッセイ同和損害保険株式会社：MS&ADホールディングス傘下の2社（三井住友海上火災保険株式会社、あいおいニッセイ同和損害保険株式会社）は、統合コンタクトセンター基盤としてGenesys Cloudを採用し、顧客体験（CX）の変革を進めています。全チャネルと顧客データを統合し、CX Cloud for Genesys and Salesforceを導入。AIや生成AIを活用し、パーソナライズされた顧客体験と業務高度化の実現を目指しています。今後はお客さまの利便性向上や応対品質の強化など、さらなる「お客さま本位の業務運営」の実現に取り組んでいます。
- Banco Bradesco：ブラジル最大級の金融機関の一つであり、従業員数8万人以上、全国に3,000の支店を展開する同社は、Genesys Cloudの活用により、サービス提供コストを30％削減し、総保有コスト（TCO）も約15％削減しました。また、GenesysとSalesforceのCX Cloudを活用することでカスタマージャーニーを統合し、単一のインターフェース上でリアルタイムの顧客情報をエージェントに提供しています。これにより、ネット・プロモーター・スコア（NPS）は22ポイント向上し、顧客からの信頼強化とともに、一貫性のある高品質な顧客体験の提供を大規模に実現しています。
- Best Buy Canada：Genesys CloudおよびそのAI機能の導入により、運用コストを20％削減しました。同社はレガシーシステムをGenesys Cloudに統合し、Genesys Cloud Virtual AgentsおよびAgent Copilotを活用することで業務効率を向上。その結果、平均対応時間を19％短縮し、コール転送を40％削減しました。
- Cemex：世界有数の建設資材・ソリューション企業である同社は、Genesys Cloudの活用により、今後2年間で累計数百万ドル規模のコスト削減を見込んでいます。可視性の向上、サービスの迅速化、AIを活用したワークフォース・エンゲージメント管理により、より迅速でパーソナライズされた顧客体験の提供と、業務効率の向上を実現しています。
- Coventry Building Society：英国最大級のビルディング・ソサエティの一つである同社は、顧客および従業員の体験を向上させ、平均対応時間（AHT）の短縮や顧客の待ち時間の改善を実現しています。現在は、Genesys Cloud上でAI機能のさらなる活用を検討しており、Genesys Agent Copilot、デジタルアシスタント、Genesys Cloud Predictive Routingなどの機能を拡張することで、より迅速かつ効率的な顧客対応を実現しています。
- Langley Federal Credit Union：米国で上位100に入る規模のクレジットユニオンである同社は、GenesysとSalesforceのCX Cloudを活用し、あらゆる顧客接点にAIによるインテリジェンスを組み込んでいます。コンタクトセンターとCRMのデータを統合したAI基盤により、応答速度の向上、パーソナライズの強化、サービスの一貫性向上を実現しています。その結果、NPSの向上と、リアルタイムの顧客情報に基づいた高品質な対応が可能になっています。
- P&N Group：オーストラリア最大級の顧客出資型金融グループの一つである同社は、GenesysとSalesforceのCX Cloudを活用し、音声チャネルとCRMを統合したAI基盤へ移行しています。手作業の削減や業務効率の向上に加え、すべての通話における高品質な要約の提供により、よりパーソナライズされた顧客本位のサービスを実現しています。
- StepChange Debt Charity：同団体は、Genesys Cloudの導入により顧客支援のモダナイゼーションを進めています。Webメッセージングやバーチャルアシスタントを含むデジタルチャネルの拡充により、週次ピーク時に1,700件のセッションを管理し、セルフサービス登録数も60％増加しました。さらに、支払い関連の通話の25％を自動化し、AIを活用したGenesys Agent Copilotがアドバイザーを支援することで、経済的困難に直面する人々に対し、より迅速で的確なサポートを提供しています。
- UHealthSolutions：非営利の医療サービス提供団体であるUHealthSolutionsは、オンプレミスのレガシーシステムからGenesys Cloudプラットフォームへ移行しました。これにより、ほぼ100％の稼働率を実現するとともに、オペレーターのオンボーディングに要する時間を90％短縮し、新機能の展開スピードも75％向上させています。Genesys Cloudの活用により、より信頼性が高く効率的なサービス提供を実現するとともに、進化する医療ニーズに対応するための柔軟性とツールをオペレーターに提供しています。
- Ujjivan Bank：同社は、電話バンキング業務のモダナイゼーションを目的にGenesys Cloudを採用し、インドにおけるCCaaS（サービス型コンタクトセンター）の先進的な導入企業の一つとなりました。導入後は、接続率を30％向上させ、後処理時間を60％削減、品質スコアも90％以上に引き上げています。さらに、インテリジェント・ルーティング、統合ダッシュボード、ならびに自動化の拡充を通じて、業務の効率化、オペレーターの生産性向上、そして対応完了までの時間短縮を実現しています。
- Unity Bank：同社は、シームレスで顧客中心の銀行体験の実現に向け、Genesys Cloudを採用しました。統合されたクラウドネイティブのエクスペリエンス・オーケストレーション基盤へ移行することで、顧客対応基盤のモダナイゼーションを推進し、俊敏性、レジリエンス、そしてサービス品質の向上を推進しています。

業界における評価
ジェネシスは2026年度において、AIおよびエクスペリエンス・オーケストレーションにおけるイノベーションに加え、企業文化やサステナビリティへの取り組みにおいても、業界の専門家から高い評価を受けました。主な評価は以下のとおりです。

- 「2025年 Gartner(R) Magic Quadrant(TM) for Contact Center as a Service（CCaaS）」３において11年連続でリーダーに選出
- 「2025年 Gartner(R) Critical Capabilities for Contact Center as a Service」レポート４において、5つのユースケースのうち3つで最高評価を獲得し、「大規模顧客コールセンター」「カスタマーエンゲージメントセンター」「グローバルコンタクトセンター」の分野で最も高いスコアを獲得
- 「IDC MarketScape: Worldwide Conversational AI Platforms for Front-Office Use Cases 2025-2026 Vendor Assessment」５においてリーダーに認定
- 「IDC MarketScape: Worldwide General-Purpose Conversational Artificial Intelligence Platforms 2025 Vendor Assessment」６においてリーダーに位置付け
- 「Frost Radar(TM): Workforce Engagement Management（WEM）2025」７レポートにおいてリーダーに認定
- 「Frost Radar(TM): Customer Experience Platforms 2025」において、アジア太平洋８、ラテンアメリカ９、EMEA10、北米11の各地域でリーダーに選出
- 「G2 2026 Best Software Awards」において、「Best Agentic AI Software」および「Best Customer Service Software」に選出
- The Cloud Awardsが主催する「2025 A.I. Awards」において、「Best Use of AI in Customer Service」を受賞
- 17カ国において「Great Place to Work(R)」認定を取得。従業員からのフィードバックに基づき、インクルーシブで共感性の高い、高パフォーマンスなグローバル組織づくりに対するGenesysの取り組みを裏付けるものとなっている
- 「Glassdoor Best-Led Companies of 2025」に選出。従業員からの高い評価とともに、共感・信頼・協働・イノベーションを基盤とした企業文化を育むGenesysのリーダーシップが評価された
- 世界的に信頼されるサステナビリティ評価機関であるEcoVadisより、4年連続でゴールドメダルを獲得。Genesysとして過去最高のスコアを記録し、同機関が世界で評価する15万社以上の企業の中で上位4％に位置付け

Genesys Cloudの大規模アクションモデル（LAM）を活用したエージェンティック・バーチャルエージェントは現在限定提供されており、2027年度第1四半期（2026年2月1日～4月30日）にグローバルでの一般提供開始を予定しています。

A2AおよびMCPのオーケストレーション機能は、2027年度第2四半期（2026年5月1日～7月31日）に一般提供開始を予定しています。

将来の見通しに関する記述
本プレスリリースに記載されている内容のうち、過去または現在の事実ではない記述は、リスクおよび不確実性を伴う将来の見通しに関する記述です。法令で義務付けられている場合を除き、Genesysは、本プレスリリースの発表日以降に生じた状況や事象を反映するために、これらの将来見通しに関する記述を更新または修正する義務を負いません。



ジェネシスについて
ジェネシス(R) は、最高のカスタマーエクスペリエンスと従業員体験を創出するために、世界中の8,000を超える企業を支援しています。Genesys Cloud(TM) は、エージェンティックAIを中核に据えたAI駆動の「エクスペリエンス・オーケストレーション」プラットフォームであり、企業全体の人・システム・データ・AIをつなぎます。その結果、企業は顧客ロイヤルティや成長、リテンションを推進すると同時に、人とAIのワークフォースを横断して業務効率とチームワークを高めることができます。詳しくはwww.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。

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