年次イベントで「これまでのCRMは『壊れている』。変革の時」と、次世代CRMへの変革をアピール

CRM市場参入のServiceNowが他社を“挑発” 「360度の顧客ビューでは不完全だ」

　「CRMを変革する時だ」。ServiceNow CEOのビル・マクダーモット氏は、2万5000人の観客やパートナーを前に、こう力強く宣言した。

　ServiceNowが2025年5月6日～8日、米国ラスベガスで開催した年次カンファレンス「Knowledge 2025」。その基調講演で発表されたビッグニュースのひとつが、「ServiceNow CRM」の投入によるCRM市場への本格進出だった。

　ServiceNowはCRM市場を揺るがす存在になるのか？ ServiceNowが考える従来のCRMの課題、発表されたServiceNow CRMの特徴、そして業界アナリストの評価をまとめる。

「Knowledge 2025」基調講演に登壇した、ServiceNow CEOのビル・マクダーモット（Bill McDermott）氏

Salesforceの“360度の顧客ビュー”では「不完全」だと強調

　マクダーモット氏は、これまで他社が提供してきたCRMは行き詰まっていると語る。

　「顧客の損失コストの平均値は、この10年間で3倍になった。CRM分野は何かが間違っている。それでも、これまでどおりの方法でCRMを使いたいだろうか？」

　ServiceNowと言えば、特に「ITサービス管理（ITSM）」領域のツールというイメージが強い。だが実は、CRM領域に近しい「カスタマーサービス／カスタマーサポート管理（CSM）」領域にも、2016年から進出している。その後、フィールドサービス、セールスなどにも領域を拡大し、2024年末にガートナーが発表した「CRM Customer Engagement Center」分野のマジック・クアドラントでは、「リーダー」の1社に位置付けられている。

ServiceNowにおけるCRMの歴史

　ServiceNowが考える「従来型CRMの問題点」とは何か。同社 CPO 兼 COO（最高プロダクト責任者／最高執行責任者）のアミット・ザベリー（Amit Zavery）氏は、現在のCRMは「壊れている」と表現する。その理由は「ポイントソリューションを組み合わせたパッチワーク状態」（ザベリー氏）だからだ。

　また、ServiceNow CRM担当のVPであるテレンス・チェシャー氏は、「“360度の顧客ビュー”はすばらしいが、360度の顧客ビューとオムニチャネルコミュニケーションだけにフォーカスするのでは不完全。（やるべきことの）半分しかやっていない」と、暗にSalesforceのCRMを示しながら、これまでのCRMを切り捨てた。

ServiceNow ServiceNow CRM＆インダストリーワークフロー プロダクトマネジメント担当VPのテレンス・チェシャー（Terence Chesire）氏

　チェシャー氏の主張を具体的にまとめると、次のようになる。

　「これまでのCRMは、顧客接点におけるフロント業務に終始したシステムオブレコード（SOR）であり、豊富な顧客情報を持つミドルオフィス／バックオフィスとはつながっていない。そのため、顧客のリクエストに対してすぐに適切なアクションが起こせない。たとえ顧客接点をオムニチャネル化しても、それだけでは問題は解決しない」

　このように、ミドルオフィス／バックオフィスにある顧客情報の参照が容易でないため、リクエストへの応答や問題解決に時間がかかる。さらに、プロセスが複雑化して自動化やAIのメリットが得にくくなる――。チェシャー氏は問題点をこう説明する。

　「顧客の問題を解決し、期待に応えるためには“残りの半分”が必要だ」（チェシャー氏）

従来のCRMの「限界」を指摘し、次世代CRMによる革新、イノベーションが必要だと訴える