メルカリは11月25日、サービスの安全性を高めるため、カスタマーサポート体制の強化と新たな補償制度の導入を発表した。関係当局や警察などと連携し、不正利用者の排除を進める。
返品詐欺や模倣品対策を強化
発表された体制強化や補償の概要は以下のとおり。
1. カスタマーサポート体制の強化
・ユーザー間で解決が難しい問題に対する運営の関与を増やし、早期解決を図る
・取引経緯や過去の利用状況の確認を徹底
・商品回収センターを開設し、すり替えや模倣品の回収、商品画像や説明と実物の照合、調査を実施
2. 補償制度の拡大
・正規利用者への補償
・商品実物の回収、目視確認の実施
・本人確認（eKYC）やシステム化による不正な補償受け取りへの対応
3. 不正利用者の排除
・本人確認の対象拡大
・関係当局や警察との連携強化
・不正行為が疑われる取引の監視徹底
・不正行為検知のためのAIシステム構築（予定）
・アカウント通報機能の強化（予定）
同社は上記の改善を通じて、正しい使い方をしているユーザーが不利益を被ることがないよう、安心、安全に利用できる環境を構築するとしている。
メルカリを巡っては11月中旬、SNS（X）である出品者が投稿した「返品されてきた商品が出品した物と違ったため運営に連絡したが、十分な対応を得られなかった」という旨のポストが拡散され、炎上。11月17日、同社はサポート体制について謝罪するとともに、今後、体制を強化する方針を発表していた。
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