有人対応を30%削減して、ボタンプッシュ式より離脱率も10分の1に

待ち時間ゼロのコンタクトセンターへ　LINE WORKSが「一次対応」を自動化するパッケージ

　LINE WORKSは、2024年10月31日、AI音声応答システム「LINE WORKS AiCall」において、総合窓口の“一次対応”を自動化するパッケージサービス「VOICEIVR（ボイス アイブイアール）」を提供開始した。

　同社は、ボイスボットソリューションであるLINE WORKS AiCallによって、月間250万件以上のコール対応を実現してきた。その中で、顧客の要件を初期段階で把握して、適切な対応方法を案内する一次対応での活用ニーズが高まっているという。

　VOICEIVRは、同社の一次対応支援の実績とノウハウを反映した、パッケージ型ソリューションである。一次対応のシナリオをあらかじめフォーマット化しており、主要なSMSサービスと連携して、ウェブ手続きなどに自動誘導することも可能だ。文言設定と学習データの調整のみで導入可能であり、ボイスボットを一から開発するのと比べて、時間とコストを大幅に削減できるという。

VOICEIVRの活用イメージ

　VOICEIVRの先行導入事例では、最適な案件振り分けとAI自動対応によって、有人対応を30％削減しており、ボタンプッシュ式のIVR（音声自動応答システム）と比べて離脱率も10分の1に抑えるという成果を得られている。

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