ソフトフロントジャパンとKDDIエボルバは8月3日、ボイスボット「commubo（コミュボ）」を大手運輸系会社のITサポート窓口に導入したと発表した。
ボイスボットは大手運輸系会社の作業員から入るITサポートの電話問合せの中でも入電数の多く定型化が可能な受付業務に適用し、業務DXの推進を図るとともに、自己解決とCX向上を実現するもの。commuboはソフトフロントジャパンの自然会話AIプラットフォームで、コールセンター業務に導入可能としたクラウドアプリケーション「commubo（コミュボ） for コールセンター」などをラインアップ。
導入に先立ち実施したテスト稼働（1月～3月）では、ボイスボットの特性に合う「定型化が可能」「対応がコンパクト」という観点から、よりボイスボットの導入効果が得られる「作業員の使用端末に対するパスワード関連の24時間受付」業務を選定、作業工程の前半のおける入電対応の自動化を実施。ボイスボットで実際の作業員からの電話を受付したテストにおける入電対応業務の完了率はおよそ8割と、入電の大部分を自動対応で完結できることを実証して本稼働に至ったとしている。
自動化による人的工数の削減ができたことで、採用難の課題を解消し、窓口対応する人材をより高度で重要度が高い業務にシフトした人員体制を構築することが可能となったという。
導入と運用にあたっては、運輸系機関の大規模窓口における有人対応にて実績があるKDDIエボルバがサポートを担う。今回有効性が実証された業務の他にも、3種類の業務においてボイスボット導入による自動化が予定されているとしている。
