（株）ジャストシステムが29日発表した「ECサイト接客サービスに対する消費者行動調査」によると、ECサイト利用者のうち、「ECサイトでチャット形式の問い合わせサービスを利用したことがある人」は16．8％で、このうち88．7％の人が「ECサイトへの満足度が高まった」と回答していることがわかった。
同調査は同社のネットリサーチ「Fastask」を使用したネット調査。対象は1カ月に1回以上の頻度で、ECサイトで商品を購入している20～50代の男女893人。調査期間は18日～19日。
商品購入前に「チャット形式の問い合わせサービスを利用したことがある人」は16．8％で、「利用したことはないが、今後ぜひ利用してみたい」が33．9％、「利用したことはなく、今後も利用したいと思わない」が41．9％だった。
チャット接客サービスを利用した理由は、「メールだとすぐ回答がもらえないから」が26％で、「電話だと通話料金がかかるから」が18％、「今すぐ回答が欲しいが電話できるタイミングではなかった」が17．3％、「電話で会話するのは苦手だから」が14．7％となった。
チャット接客サービスを利用した結果の印象では、「ECサイトへの満足度が高まった」が58．7％、「どちらかというとECサイトへの満足度が高まった」が30％となり、「どちらかというと」を含めると、88．7％の人がECサイトへの満足度が向上したと回答した。
