シンプル／自動化／アジャイルが鍵――バンコク・ATF 2015レポート

アバイアがタイで語った、最新のアプリ開発基盤とSDNソリューション

　5月11～13日の3日間、バンコクで開催された「Avaya Technology Forum 2015（ATF）」。前回記事でお伝えしたとおり、現在のアバイアは“エンゲージメント（Engagement）”をキーワードに掲げている。それではコンタクトセンター／ユニファイドコミュニケーション（UC）／ネットワークといった既存のプロダクト群は、このキーワードの下でどのように位置づけられるのだろうか。

アバイアのビジネス領域の変遷、そして主要製品の位置づけ

アバイア エンゲージメントソリューションズ シニアバイスVP＆GMのゲーリー・バーネット（Gary E. Barnett）氏

　同社のエンゲージメントソリューションズ担当役員であるゲーリー・バーネット氏はまず、アバイアの取り組むビジネス領域がどのような変遷をたどってきたのかを示した。PBXやSIP/VoIPといった「ボイス（音声）」から始まり、ビデオ会議などの「UC」へ、そこにモバイルやクラウドを組み合わせた「ビジネスコラボレーション」へと進んできたアバイアは、現在「エンゲージメントエクスペリエンス」の段階へと進んでいる。

　バーネット氏は、このエンゲージメントエクスペリエンスの領域では「ビデオが主役のメディア」となり、企業とコンタクトセンター、技術、アプリなど幅広い意味での「コンバージェンス（集約、統合）」や「個々のコンタクトに対するアナリティクス（分析）」が行われるのが特徴だと説明する。

アバイアでは、ボイスからUC、ビジネスコラボレーション、そして「エンゲージメントエクスペリエンス」へとソリューション領域を拡大してきた

　次にバーネット氏は、現在のエンゲージメント関連製品がどのような位置づけになるのかをマトリックスで示し、それぞれの最新機能などを紹介していった。たとえば「Avaya Aura」は大規模組織（エンタープライズ）向け、「Avaya IP Office」は中規模組織（2500名以下、ミッドマーケット）寄りのチームエンゲージメント（UC）製品である。

　「（アバイアの提供する）チームエンゲージメントとカスタマーエンゲージメントは、やがて統合され、シームレスなものになるだろう。それにより、企業とカスタマーの関係はさらに密なものになっていく」（バーネット氏）

プロダクトポートフォリオを「チームエンゲージメント／カスタマーエンゲージメント」「エンタープライズ／ミッドマーケット」の2軸で分類

カスタマーエンゲージメント（コンタクトセンター）のソリューションは、企業規模を問わず「オムニチャネル」という切り口で紹介

多様なコミュニケーション機能を組み込めるアプリ開発基盤

　中でもバーネット氏が強調したのが、チームエンゲージメント／カスタマーエンゲージメントの両領域をまたぐ「Avaya Engaged Development Platform（EDP）」である。EDPは、幅広い人（従業員、コンタクトセンターのエージェント、カスタマー）やデバイス、メディア、バックエンドシステム／データの中間で“ブローカー（仲介者）”の役割を果たす、アプリケーション開発のためのプラットフォームだ。

　「たとえば、従来のコンタクトセンターには『IVR（自動音声応答）』や『ACD（着信呼均等分配）』『自動ダイヤラー』といったシステムが、エージェントとバックエンドシステム、あるいはエージェントとカスタマーの間のブローカーとして存在していた。EDPは、これらすべての機能を、単一のブローカーとして提供する」（バーネット氏）

「Avaya Engaged Development Platform（EDP）」は、単一プラットフォームで、幅広い人／デバイス／メディア間のつながりを仲介するブローカー

　さらにEDPは、必要な機能を「スナップイン（追加）」できるモジュラー構造となっている。たとえば、Webサイトからのクリック＆コール機能、モバイルデバイスを使ったビデオコミュニケーション機能、問合せに際してカスタマーのコンテキスト（そのカスタマーの購買履歴や情報）を表示する機能などを、アプリケーションに簡単に組み込むことができる。

EDPは、顧客のニーズに応じてさまざまなコミュニケーション機能を「スナップイン」できる

　バーネット氏はECサイトを例に、こうした機能の活用ストーリーを語った。カスタマー自身が購買履歴ページからワンクリックでコンタクトセンターにアクセスすると、コンタクトセンター側ではカスタマーの購入履歴や問合せ履歴がすぐに表示される。カスタマーがスマートフォンのカメラを使って商品の不具合部分を示すと、コンタクトセンターはそれに回答できる社内スタッフに直接つなぐ――こういったストーリーだ。

　こうしたEDPの機能群を使ったカスタマー対応の流れは、「Engagement Designer」によりドラッグ＆ドロップで設計できる。カスタマーからのアクセスに応じて、自動的にCRMから情報を読み出したり、自動アナウンスを流したり、適切なエージェントや従業員につなぐといった流れを、ビジュアルに設計できるわけだ。

多様な機能を組み合わせたカスタマーエクスペリエンスをドラッグ＆ドロップで設計できる「Engagement Designer」

　「EDPは、われわれがあらかじめ用意した“お仕着せ”のアプリケーションを提供するのではなく、皆さんが使い勝手の良いように使うためのソリューション。『何ができるか』ではなく『何がしたいか』というユースケースから考えてみてほしい」（バーネット氏）

（→次ページ、データセンター内だけでなくユーザーエッジまで拡張するアバイアのSDN）