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カスハラ対策：誰が事実確認を行い、何を記録するのか

文●ソフトバンクのIoT Magazine

提供: ソフトバンク

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※本記事はソフトバンク株式会社が提供するソフトバンクのIoT Magazineに掲載された「カスハラ発生時の事実確認！企業が確認・記録したいポイント」（2026年10月7日掲載）を再編集したものです。

カスタマーハラスメント（カスハラ）が疑われる事案が発生した際、企業には「何が起きたのか」を迅速かつ正確に確認することが求められます。しかし、当事者の記憶だけに頼ると、顧客と従業員の主張が食い違い、事実関係を正確に把握できない場合があります。そのため企業は、こうした事案に備えて、誰が事実確認を行い、何を記録するのかをあらかじめ決めておくことが重要です。

この記事では、カスハラ発生時の事実確認の進め方と、企業が確認・記録しておきたいポイントを分かりやすく解説します。

※本記事は2026年10月1日時点の法令・厚生労働省公表資料をもとに作成しています。
※今後、法令や行政資料の更新により内容が変更される場合があります。

カスハラ対策で事実確認が必要な理由

従業員から相談を受けた時点では、カスハラかどうかを判断するための情報がすべてそろっているとは限りません。

企業は、顧客の要求内容や具体的な言動、従業員の対応などを確認したうえで、正当な申し入れなのか、カスハラに該当するのかを判断する必要があります。 カスハラ対策の義務化に伴い、企業には、相談があった事案について事実関係を迅速かつ正確に確認することが求められています。

事実を正確に把握することは、その後の対応を判断し、従業員の保護や再発防止につなげるためにも重要です。

参考：厚生労働省ホームページ「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年厚生労働省告示第51号）」

発生時に確認・記録しておきたい情報

従業員からカスハラについて相談があった場合は、まず何が起きたのかを時系列で整理します。

事実を把握するために、次のような情報を確認・記録しておきましょう。

・発生した日時・場所
・対応した従業員
・顧客の要求内容
・顧客の具体的な言動
・従業員の対応内容
・対応にかかった時間
・やり取りを見聞きしていた従業員
・関連するメールや通話履歴などの記録

「暴言を受けた」「長時間拘束された」といった結果だけでなく、顧客と従業員の間で実際にどのようなやり取りがあったのかを具体的に記録することが大切です。こうした情報を時系列で整理しておけば、その後の事実確認やカスハラに該当するかどうかの判断に役立ちます。

事実確認はどのように進める？

集めた情報をもとに、顧客の要求内容や言動、従業員の対応などを整理していきます。

事実確認は、次のような流れで進めます。

参考：厚生労働省ホームページ「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」

対応した従業員への聞き取りに加えて、必要に応じてやり取りを見聞きしていた従業員からも話を聞き、複数の情報を照らし合わせます。また、必要かつ可能な場合には、顧客側から事情を確認することも考えられます。

聞き取りを行う際は、相談者や事実確認に協力する従業員のプライバシーに配慮するとともに、相談や事実確認への協力を理由に不利益な取扱いを受けることがないよう、適切に対応する必要があります。

当事者への聞き取りと客観的な記録を照合する

当事者への聞き取りだけでは、十分に状況を把握できない場合もあります。例えば、顧客と従業員の主張が食い違っている場合や、時間の経過によって当時のやり取りを正確に思い出せない場合です。

そのようなときは、メールやチャット、問い合わせ・通話の履歴、録音データ、防犯カメラの映像なども確認します。複数の情報を照らし合わせることで、当時の状況をより正確に把握しやすくなります。

なお、録音・録画データ等に個人情報が含まれる場合には、個人情報保護法などの関係法令を遵守し、適切に取り扱う必要があります。厚生労働省の指針でも、事実関係を確認する方法として、必要に応じて周囲の従業員などへの聞き取りや、録音・録画などの客観的な証拠を確認することが示されています。

参考：厚生労働省ホームページ「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年厚生労働省告示第51号）」

録音・録画をカスハラの事実確認に活用する際のポイントについては、以下の記事で詳しく解説しています。

録音・録画を活用したカスハラ対策 ＞

事実確認を現場任せにしない体制づくり

事案が発生してから確認方法を検討すると、対応が遅れたり、必要な情報を十分に把握できなかったりする可能性があります。

企業は、誰が事実確認を行うのか、何を確認・記録するのか、確認した内容を社内でどのように報告・共有するのかを事前に決めておきましょう。必要に応じて管理者や人事・法務などへ情報を共有できるよう、各部門の役割も明確にしておきます。

また、カスハラに該当するかどうかを、相談した従業員だけに判断させないことも大切です。相談窓口や管理者、関係部門が連携し、確認した事実をもとに組織として対応を判断できる体制を整えておきましょう。

事実確認を含め、企業が準備・確認すべきカスハラ対策の全体像については、以下の記事で解説しています。

カスハラ対策の義務化と企業が準備すべきこと ＞

まとめ｜事実確認まで組織で対応できる体制を整えよう

カスハラへの適切な対応には、何が起きたのかを迅速かつ正確に確認することが欠かせません。

当事者への聞き取りや記録などから事実を確認し、組織として判断できるよう、確認方法や社内での役割をあらかじめ決めておきましょう。

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