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義務化された「カスハラ対策」、企業が行なうべき5つのポイント

文●ソフトバンクのIoT Magazine

提供: ソフトバンク

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※本記事はソフトバンク株式会社が提供するソフトバンクのIoT Magazineに掲載された「カスハラ対策が2026年10月から義務化｜企業が準備・確認しておきたい5つのポイント」（2026年9月30日掲載）を再編集したものです。

2026年10月1日から、事業主にはカスタマーハラスメント（カスハラ）への対策が義務付けられています。企業に求められるのは、マニュアルを作成することだけではありません。カスハラから従業員を守るための方針を明確にし、相談体制や発生時の対応方法などを整えておく必要があります。

この記事では、カスハラ対策の義務化で企業に何が求められるのか、何を対応すべきなのかをわかりやすく解説します。

※本記事は2026年9月29日時点の法令・厚生労働省公表資料をもとに作成しています。今後、法令や行政資料の更新により内容が変更される場合があります。
※以下は、厚生労働省の指針で定められた措置の全てを列挙したものではありません。

カスハラ対策の義務化で企業に求められること

今回の制度では、顧客などからの著しい迷惑行為によって従業員の就業環境が害されないよう、事業主に必要な措置を講じることが求められます。

参考：厚生労働省ホームページ「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年厚生労働省告示第51号）」

職場におけるカスハラとは、顧客や取引先などによる言動のうち、従業員が従事する業務の性質などを踏まえて、社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものを指します。

例えば、次のような言動がカスハラに該当する可能性があります。

・暴言や人格を否定する言動
・土下座などの過度な要求
・不当な返金やサービスの要求
・SNSへの投稿などをほのめかした脅し

ただし、こうした言動が全て一律にカスハラと判断されるわけではありません。また、顧客からの正当な意見や苦情はカスハラには該当しません。企業には、個々の状況を踏まえて適切に判断しながら、従業員を守るための体制を整えることが求められます。

いつから始まる？対象となる事業主

カスハラ対策は、2026年10月1日から全ての事業主に義務付けられています。厚生労働省では、改正法やカスタマーハラスメント防止指針、関連資料などを公式ページで案内しています。最新の制度情報については、併せてご確認ください。

参考：厚生労働省ホームページ「職場におけるハラスメントの防止のために」

対象となるのは、小売・飲食・宿泊・医療・介護・コールセンターなど、一般消費者と接する機会が多い業種だけではありません。カスハラ対策における「顧客等」には、一般消費者だけでなく、取引の相手方なども含まれます。そのため、BtoB企業にも自社の業務に応じた対策が求められます。一般消費者向けの店舗やサービスがない企業も、取引先などを含め、従業員が社外の人と接する場面を洗い出し、必要な準備を進めておきましょう。

企業が対応すべき5つのこと

厚生労働省の指針で示されている事業主が対応すべき措置などを踏まえ、ここでは企業が確認・対応すべき内容を5つに整理して紹介します。

1. 基本方針を明確にする

まず、「カスハラに毅然と対応し、従業員を守る」という企業の基本方針を明確にします。併せて、カスハラに該当する行為や発生時の対応方法を定め、従業員に周知しておきましょう。

2. 相談体制を整える

従業員がカスハラについて相談できる窓口を設け、周知します。窓口を設けるだけでなく、「誰に相談するのか」「相談を受けた後は誰が対応するのか」まで決めておくことがポイントです。

3．発生時の対応フローを決める

カスハラへの対応を現場任せにしないため、発生時の対応フローをあらかじめ決めておきます。

手順だけでなく、どのタイミングで管理者へ報告し、組織としての対応に切り替えるのかも明確にしておきましょう。対応を引き継ぐ基準が決まっていれば、従業員が一人で抱え込むことを防ぎやすくなります。

4. 従業員への教育・研修を行う

ルールやマニュアルを整備した後は、従業員が現場で適切に行動できるよう、教育・研修を行います。どのような言動がカスハラに該当するのか、いつ上司へ報告するのか、どのような場合に対応を中止・交代するのかなど、現場で判断に迷いやすいポイントを共有しておきましょう。

5. 事実確認・記録の体制を整える

カスハラが疑われる事案では、何が起きたのかを迅速かつ正確に確認できることも重要です。発生日時や顧客の言動、従業員の対応などを確認・記録し、事実関係を把握できるようにしておきます。当事者の主張が食い違う場合も想定し、誰が事実確認を行うのか、社内でどのように共有するのかを事前に決めておきましょう。
カスハラ発生時の事実確認の進め方や、録音・録画を記録として活用する際のポイントについては、以下の記事で詳しく解説しています。

・カスハラ発生時の事実確認・記録のポイント ＞
・録音・録画を活用したカスハラ対策 ＞

自社の対応状況を確認するチェックリスト

カスハラ対策の義務化を踏まえ、自社の対応状況を確認してみましょう。

・カスハラに対する基本方針を定めている
・従業員が利用できる相談窓口を設けている
・発生時の対応フローを決めている
・従業員への教育・研修を実施している
・事実関係を確認できる仕組みを整えている

まとめ｜従業員を守る体制づくりを進めよう

企業に求められるのは、カスハラから従業員を守り、適切に対応できる体制を整えることです。

基本方針や相談体制、発生時の対応方法などを確認し、不足している部分があれば早めに対応を進めましょう。

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