NOTAの“生産性100倍”施策、GTNのナレッジ活用事例も披露 「Zoomtopia ON THE ROAD 2026」
たった一つの会話も無駄にしない ― Zoom AIが導く“会話から完了へ”の未来
GTN：「ナレッジ蓄積」「多言語翻訳」でより良い外国人生活支援を
グローバルトラストネットワークス（GTN） 代表取締役社長の後藤裕幸氏（右）
グローバルトラストネットワークス（GTN） 代表取締役社長の後藤裕幸氏は、Zoom PhoneとZoomのAIを活用した、外国人相談におけるナレッジの活用や対応品質向上の事例を紹介した。
GTNはこれまで20年にわたり、日本で暮らす外国人の生活支援サービスを提供してきた企業だ。外国人が日本で暮らすうえでは、信用の不足や言語の壁、受け入れ側の知識不足などがハードルとなって、住居や通信手段の確保、就労、金融など、生活のあらゆる側面で選択肢が限られてしまう。これは不幸なことだ。
そこでGTNでは、外国人と受け入れ側の双方に必要な知識や信用を提供することで、そうした状況の改善を目指している。もともとは、後藤氏が学生時代、外国籍の友人たちが住居を借りる際の保証人になった体験から始まったという。
現状は日本に来る外国人の側にも、外国人を受け入れる側にも「壁」があり、双方にメリットのないミスマッチが生じていると指摘
GTNが考える“信頼創造プラットフォーム”。GTNの支援サービスを通じて信頼を築き、生活の中の選択肢を増やしていく
この20年間で、GTNが提供するサービスの累計利用者／支援者は75万人を超えた。現在では25の言語に対応しており、住まい／通信／金融／人材の4領域を中心に、24時間／365日の生活サポートを提供している。年間の相談件数は21万件を超える。
「お客さまは100％外国人で、180カ国以上のお客さまがいる。外国人の全就労人口（257万人）の5人に1人近く、50万人のお客さまが、いま現在、何らかのかたちで当社のサービスに関わっている」「“最も外国人と関わりの多い会社”だと理解してもらえれば」（後藤氏）
これまで20年、75万人以上の外国人に生活支援サービスを提供
顧客との“会話”は来日前から始まり、ライフステージごとに繰り返されることになる
後藤氏がZoomのAIに期待するのが「ナレッジの蓄積／共有」と「言語の壁を乗り越えること」の2点だ。
これまで20年間、さまざまな生活相談を受けてきたGTNだが、そこでの会話は「すべて消えていった」と後藤氏は振り返る。コンタクトセンターの通話は録音されていても聞き返されず、面談記録は担当者個人の手書きメモのみ。ベテランスタッフの“神対応”はその人の頭の中にしかなく、ほかのスタッフに横展開できない。すべてのスタッフが共有でき、サービスの向上につながるナレッジとして蓄積されなかったのだ。
「したがって、会話をどうナレッジ化するかというのが、われわれの長年の課題だった」（後藤氏）
この課題に悩んだ末、たどり着いたのがZoom Phoneだったという。Zoom Phoneの活用を通じて、会話を残す／会話から学ぶ／ナレッジを生かすという「会話を資産にする」ことが実現している。
「これまではバラバラだったものを、Zoomプラットフォームで一つにつなぐことで、一つの知見、知識としてアウトプットできるようになってきた。Zoomを選んだ理由は、利用しているいろいろなサービスを接続することが簡単にできたからだ」（後藤氏）
分断されていたツールをZoomに一本化したことで、会話データの柔軟な活用が可能になった
後藤氏は、目指す将来像として「最強のオペレーターをつくる」ことを挙げた。優秀なスタッフの応対をAIが学び、さらに過去の対応データもナレッジとして学習して、最高品質の対応を行う。しかも、AIならばすべての言語でその対応が実現できる。
「私たちが今目指しているAIとの関わり方は、人を減らすということではなく、最高の対応をすべての人に、スピーディーにいつでも提供できることだ」（後藤氏）
GTNが考える将来像は、AIを活用して「最強のオペレーター」をつくること
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