OKIは、次世代コンタクトセンターシステム「CTstage」シリーズの新商品として、生成AIを活用した「CTstage AIコンシェルジュ」を開発したことを発表した。提供開始は2027年1月で、企業のコンタクトセンター向けに問い合わせの一次振り分けや応対支援を自動化し、応対品質の向上と運用負荷の軽減を狙う。標準価格は個別見積もりで、2029年度までの3年間で100セットの販売を目標にする。
「CTstage AIコンシェルジュ」の特徴は、AIの自律性と管理の容易性を両立した点にある。会話形式の問い合わせからAIが本質的な要望を理解し、ナレッジを参照しながら自己解決へ導くほか、有人対応が必要な場合は適切な接続先へ振り分ける。FAQで解決できない場合だけでなく、会話内容から有人対応の要望を検知した場合や、感情情報があらかじめ設定した閾値を超えた場合にもエスカレーションできる仕組みだ。
管理面では、問い合わせ業務の会話フローをパーツ単位に分解し、要件を整理したうえで回答や質問の制御ルールを柔軟に設定できる。業務ごとの制御ルールを定めることで、生成AIで課題になりやすいハルシネーションの抑制にもつながるという。さらに、応対要約の自動作成や応対履歴の記録、AIが回答生成の根拠とした情報の保存も可能で、ナレッジ改善や応対標準化にも役立つ構成だ。
利用者側にとっても、自由に話せる対話型の問い合わせ体験により、相談しやすさが高まる。一次対応の自動化によって待ち時間の抑制が見込めるほか、カスタマーハラスメント対策としても有効。OKIは今後、CTstageシリーズの製品展開を進め、WebRTC対応を含むチャネル拡張や運用管理機能の強化も視野に入れるとしている。
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