エスプール、Renxa、横浜DeNAベイスターズが業界をまたぎ登壇、「Zoom CX Summit Tokyo 2026」レポート
CX変革は“AIと人間の共創”へ Zoomが描く2026年からのコンタクトセンター像
ZVC JAPAN（Zoom日本法人）は2026年7月7日、“AI時代の進化するカスタマー体験（CX）”をテーマとしたイベント「Zoom CX Summit Tokyo 2026」を開催した。企業のコンタクトセンター／CX担当者やBPO事業者など、およそ700名が参加した。
キーノートに登壇したZoom CXゼネラルマネージャーのクリス・モリッシー氏は、グローバルの最新動向として、コンタクトセンター／CX市場全体を大規模かつ急速に変化させている「4つの力」を紹介。そのうえで、これからのCXでは「企業横断型のCX戦略が必要」だと述べ、実践のためのアドバイスを語った。
また同キーノートには、エスプール、レンサ、横浜DeNAベイスターズの3氏もゲスト登壇。それぞれのビジネス領域でCXの向上にどう取り組み、「Zoom Contact Center」「Zoom Virtual Agent」といったZoomのプロダクトや最新のAI技術をどう活用しているかを披露した。
米Zoom CommunicationsでZoom Contact Centerのセールス＆GTM担当GM兼グローバルヘッドを務めるクリス・モリッシー（Chris Morrissey）氏
ZVC JAPAN 代表取締役会長兼社長の下垣典弘氏、ゲスト登壇したエスプール 代表取締役社長の白川儀一氏
ゲスト登壇したRenxa（レンサ）コンタクトセンター統括本部 執行役員の伊藤敦昭氏、横浜DeNAベイスターズ 執行役員 野球未来創造本部 本部長の鐵智文氏
いまCXを変革している「4つの力」：「AI」から「組織横断的なCX戦略」まで
Zoom CX Summitは、昨年に続いて2回目の開催となる。今回は「AIが顧客体験を進化させる。その最前線へ。」という開催テーマを掲げており、700名以上の参加登録があったという。
キーノート冒頭に登壇したZVC JAPAN 社長の下垣典弘氏は、「Zoomが実現するCXは、『対応するCX』から『成果を生み出すCX』へと進化している。今日は、このことを皆様にご体感いただきたい」とあいさつした。
続いて登壇したZoom CX担当幹部のクリス・モリッシー氏は、現在、グローバルのコンタクトセンター／CX市場全体を大きく、かつ急速に変化させている「4つの力」を取り上げた。
まず1つめの力は、言わずもがなの「AI」だ。モリッシー氏は「3年前は、コンタクトセンターでのAI活用はまだ“アイディア”“構想”にすぎなかった」と振り返る。しかし、現在のコンタクトセンターでは、顧客情報やナレッジのリアルタイム検索支援はもちろん、電話応対から通話後の記録までワークフロー全体の自動化、ナレッジベースの自動更新／強化、通話分析と洞察／予測など、幅広いAI機能が実用化され、業務の迅速化や効率化、成果の向上につながっている。
「システム統合の進展」も変化を促している。かつてのコンタクトセンターでは別々に構築／運用されていた、CRM（顧客情報管理）、チケッティング（ケース管理）、UC（ユニファイドコミュニケーション、通話やメール、チャットなど）、CCaaS（コンタクトセンター管理クラウド）が、徐々に統合されつつある。この統合によって、システムの導入や運用が簡素化されるだけでなく、顧客にとっても統合されたCXが享受できるメリットがある。
CXが「ジャーニー（連続的な顧客体験）」へと移行しつつあることも、市場変化の要因になっているという。旧来のCCaaSベンダーは“CX＝電話応対”と考え、個々の通話を処理すること（たとえば「問い合わせへの回答」）だけに注力してきた。しかし現在は、上述したシステム統合とAIワークフローによって、1回の通話をトリガーに「チケットの登録」「顧客情報の更新」「商品の発送」「フォローアップの連絡」といった対処まで自動で実行できるようになっている。
そして、変化をもたらしている最後の力が「組織横断的なCX戦略」だと、モリッシー氏は説明した。上述したとおり、CXが一連のジャーニーとして捉えられるようになった現在、コンタクトセンターという単体の部門だけでCX戦略を考えるべきではない。組織横断的に考え、あらゆるチャネルで得た顧客の声とインサイトを社内で共有／統合し、リーダーの意思決定に生かせるようにする必要がある。
「コンタクトセンターにおける顧客とのあらゆる『会話』には、とても多くの情報が含まれている。だから、顧客の声をコンタクトセンターに閉じ込めておかないようにすべきだ。カスタマ－サービス部門、プロダクト開発部門、マーケティング部門、財務部門――。それぞれが顧客の声にアクセスし、そこからインサイトを得られるようにすることが必要だ」（モリッシー氏）
モリッシー氏は、多くのCCaaSベンダーが“AIファースト”“AIネイティブ”を標榜する中で、Zoomはあくまでも“CXファースト”を戦略に掲げていると説明する。ZoomはCCaaSベンダーの中で最大規模のAI投資を行っているが、本来目標とすべきは、企業が顧客により良いCXを提供できるよう支援することであり、それを支えるテクノロジーは常に変化し続けるからだという。
セッションの締めくくりとして、モリッシー氏は、正しいベンダー選択を行い、これからのCX戦略を成功させるためのアドバイスと注意点をいくつか挙げた。「数年先までを見据えた技術投資を行っているイノベーターを選ぶ」「“AI”の主張が本物かどうかを見極める」「10年前の市場実績で判断しない」「CXの場面をコンタクトセンターに限定しない」「会話の持つ高い価値を引き出せるベンダーを選ぶ」といったものだ。
「そして、皆さんにはぜひ、Zoomのオフィスにあるエグゼクティブブリーフィングセンターを訪れていただきたいと思っている。ZoomがCX市場を急速に変革している理由をご理解いただき、一緒にCX戦略を深めていきたい」（モリッシー氏）
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