エスプール、Renxa、横浜DeNAベイスターズが業界をまたぎ登壇、「Zoom CX Summit Tokyo 2026」レポート
CX変革は“AIと人間の共創”へ Zoomが描く2026年からのコンタクトセンター像
Renxa（レンサ）：“AIと人間のハイブリッド”で目指す最高のCX
続いて、電気やガス、インターネットなどのライフライン商材を中心とした代理店事業とBPO事業を手がける、Renxa（レンサ）コンタクトセンター統括本部 執行役員の伊藤敦昭氏がゲスト登壇し、Zoom Revenue Acceleratorを導入した経緯や、「AIと人間のハイブリッドな応対」という未来のCX像を紹介した。
同社では、アウトバウンドコールに強みを持つコンタクトセンターの運営を主軸に、顧客課題に合わせた企画立案から運営までの伴走型BPOサービスを提供している。事業は急成長しており、コンタクトセンターの席数は5年前の約4倍にあたる610席まで拡大したが、そうした規模拡大に伴って「営業品質の低下」「営業生産性の低下」「教育／指導コストの増加」という新たな課題にも直面した。
そこでRenxaでは、Zoom Revenue Acceleratorを導入し、コンタクトセンターで行うすべての通話をAIがリアルタイムに分析／評価できる仕組みを構築した。「AIが、通話のマナー、NGワード、話すスピード、お客さまの申し込み意思確認など、営業のうえで重要な項目をチェックし、点数化する」と、その仕組みを説明する。
「導入前は、責任者がランダムに通話音声を聞き、指導すべき通話を探すところから始める必要があった。それが現在は、AIが優先順位を付けてくれるので、責任者は『指導すること』そのものに時間を使えるようになった。今ではですね、現場になくてはならないツールになっている」（伊藤氏）
Renxaでは、さらに今後もAI活用の幅を広げていく方針だ。伊藤氏は「問い合わせ受電対応の自動化」「契約内容確認架電の自動化」「自動翻訳機能を活用した多言語対応サービスの拡充」といった展望を挙げた。AIによる24時間対応で顧客利便性を向上させる、契約内容確認架電での確認し忘れなどを防ぎ均質化する、現在の14カ国語対応からさらに幅広い言語に対応する、といったメリットを実現し、「顧客満足度向上」と「収益の向上」の両軸で改善効果を見込む。
締めくくりとして伊藤氏は、AIの強みと人間の強みを最大化し、ハイブリッドで運営するコンタクトセンターが、目指す未来像であることを説明した。
「わたしたちが目指しているのは『AIだけでもなく、人だけでもない』世界。AIには効率化、お客さまの利便性を高める役割を果たしてもらいつつ、人は安心感や共感、そして期待を超える感動を提供する。この2つが組み合わさることで、お客さまにとっても働く社員にとってもより良いコンタクトセンターが実現できると考えている」（伊藤氏）
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なお同キーノートには、プロ野球球団の横浜DeNAベイスターズから、執行役員 野球未来創造本部 本部長の鐵智文氏も登壇し、「選手育成」「観戦体験」「購買体験」「パートナー企業」の4領域でベイスターズが取り組むAI活用を披露した。
CXに関わる「観戦体験×AI」では、ファンが球場観戦に訪れた際も、テレビの試合中継のようにさまざまな選手データや解説を参照できるスマートフォンアプリを提供している。対戦チームのデータや投球／打球データなどを掛け合わせ、生成AIによって全打席の解説を行う「BASE☆BLUE」というシステムもある。「コアなお客さまだけでなく、初めて観戦に訪れたお客さまも『この打席の見どころはここなんだ』と分かる。観戦の楽しみが広がると考えている」（鐵氏）。
もうひとつ「購買体験×AI」については、球場で販売する選手のグッズを発注するためのAI活用を紹介した。チームには70人の登録選手がおり、全選手分のグッズがあるが、選手の活躍などによる「売れ行きの変化」、発注から店舗納品までの「時間のばらつき」などを理解しなければ、欠品してしまうおそれがある。ここで特定のグッズにデータとAIを適用したところ、発注精度が20％向上したという。今後は全商品に対象を広げ、店舗スタッフが接客対応により多くの時間を割けるようにするとともに、欠品も減らしてCXのさらなる向上につなげたいと話した。
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