Twilio、SIGNAL2026で次世代プラットフォームを発表　エージェント時代のあらゆる対話を支えるインフラレイヤーの一般提供を開始

Twilio Japan合同会社
新たなプラットフォームに備わった機能により、人とAIエージェントの双方に向けて、複数チャネルにまたがる永続的な記憶を活用しながら、コンテキストに基づいた対話体験を実現

「Conversation Memory」「Conversation Orchestrator」「Conversation Intelligence」「Agent Connect」が、現代の顧客エンゲージメントを支える神経系として提供開始

サンフランシスコ、2026年5月6日 - AI時代における顧客エンゲージメント基盤を提供するTwilio（トゥイリオ）は、年次ユーザーカンファレンス「SIGNAL」を開催し、エージェント時代に向けた次世代プラットフォーム機能を発表しました。5月6日より一般提供を開始した「Conversation Memory」「Conversation Orchestrator」「Conversation Intelligence」「Agent Connect」により、人・AIエージェント・システム間で分断されていた顧客接点を、永続的でインテリジェントかつパーソナライズされた対話体験へと進化させます。

TwilioのCEOであるコゼマ・シップチャンドラー（Khozema Shipchandler）は次のように述べています。
「エージェント時代は、すでに到来しています。企業側・顧客側の双方においてAIエージェントが人とともに対話へ参加するようになる中で、これからの顧客エンゲージメントには、両者にシームレスに対応できるインフラが求められます。Twilioの新たなプラットフォームは、あらゆる対話に継続性・文脈理解・実行力をもたらすインフラレイヤーです。すべてのやり取りを、一つの継続的な関係性の中でつながった体験へと進化させます。」

あらゆる対話を支えるインフラレイヤー
あらゆる企業活動は、顧客との対話によって成り立っています。しかし現在、多くの企業における顧客体験は、文脈を欠いたまま行われています。顧客はチャットで課題を説明した後、次に電話でつながった担当者がそれまでの経緯を把握しておらず、同じ内容を繰り返し説明しなければならないことも少なくありません。やり取りが終わると、その情報は次の接点に十分引き継がれず、これまでの関係性が存在しなかったかのように、同じことが繰り返されることがあります。

Twilioのプラットフォームアップデートは、こうした課題に対し、以下の新機能によって対応します。
- あらゆる顧客接点にわたって永続的に保持されるメモリ機能
- 対話の流れとともに引き継がれるリアルタイムのコンテキスト
- 人・AIを問わず、あらゆるチャネルと参加者を横断したインテリジェントなオーケストレーション

その結果、Twilioの強化された機能により、顧客との対話はゼロから始まることがなく、常に記憶され、チャネルをまたいでも一貫性のある形で維持されます。

TwilioのCPO 兼 研究開発責任者であるインバル・シャニ（Inbal Shani）は次のように述べています。
「多くの企業はいまだに、顧客との対話を毎回初めてのやり取りのように扱っています。Twilioは、その在り方をインフラレイヤーから変革し、Twilio上で構築されるあらゆるサービスが、顧客を学習し、記憶し、一人ひとりに応じた対応を行えるようにします。」

コンテキスト豊かな対話を実現する新機能として、以下を提供します。
- Twilio Conversation Memory: すべてのチャネルにわたって顧客の履歴、嗜好、行動、対話の状態を抽出・保持することで、あらゆるやり取りにおいて永続的なメモリを提供します。「Conversation Memory」により、すべての対話は前回の続きから始めることができるため、顧客が同じ説明を繰り返す必要はなくなり、人・AIを問わずすべてのエージェントが、適切なタイミングと文脈で対応できるようになります。

- Twilio Conversation Orchestrator: 個別の通話やメッセージを、単一かつ継続的な対話体験へと統合します。複数チャネル・マルチエージェント時代に向けた統合レイヤーとして、「Conversation Orchestrator」はルーティング、エスカレーション、状態管理、人とAI間のシームレスな引き継ぎを実現します。これにより企業は、関与するチャネル、エージェント、システムの数にかかわらず、ひとつながりの継続的な対話を維持できるようになります。

- Twilio Conversation Intelligence: 「Conversation Relay」および「Conversational Intelligence」の成功は、企業がTwilioに対し、特定のモデルに依存しないAI体験のオーケストレーションを担う存在として、より大きな役割を期待していることを示しています。プラットフォームの最新機能を基盤にゼロから構築された「Conversation Intelligence」は、生成AIによる言語オペレーターを活用し、リアルタイムの対話を実行可能なインテリジェンスへと変換します。これにより、人のオペレーターへの支援を強化するとともに、音声やメッセージングチャネルを横断した自動ワークフローの実行など、即時のアクションを実行できます。

- Twilio Agent Connect: 企業が利用するAIエージェントやモデルをTwilioの音声・メッセージングチャネルに直接接続し、リアルタイムでの対話を可能にします。「Agent Connect」はセルフホスト型で特定のモデルに依存しないオープンフレームワークとして提供され、リアルタイム音声ストリーミング、セッションおよびID管理、エージェント統合といった通信における複雑な処理を一元的に担います。これにより企業は、Twilioのチャネル統合やアプリケーションの構成を変更することなく、利用するAIエージェントやモデルを柔軟に選択・切り替えることが可能になります。

本プラットフォームの新機能は、企業全体にわたる顧客エンゲージメントのニーズに対応するとともに、既存のテクノロジースタックにもシームレスに統合できるよう設計されています。

Omdiaのカスタマーエンゲージメント担当プリンシパルアナリストであるミラ・ダントニオ（Mila D’Antonio）は次のように述べています。
「CPaaS、CCaaS、CDP、そしてAIが融合する領域の中核において、Twilioは顧客エンゲージメントプラットフォームの新たな姿を再定義しています。それは、あらゆる顧客接点にわたって記憶し、適応し、横断してオーケストレーションするプラットフォームです。このビジョンと実行力、そしてエコシステムを活かした展開こそが、Twilioを同カテゴリの最前線へと押し上げているのです。」

再設計された顧客体験
プラットフォームにおける顧客体験をシンプルかつ直感的なものにするため、Twilio Consoleを全面的に再設計し、5月6日より一般提供を開始しました。新たなTwilio Consoleは、顧客にとっての統合的なエントリーポイントとして機能し、単一のログインで製品の利用やコミュニケーション業務の管理を一元的に行える環境を提供します。

今回の進化により、開発者の生産性向上に特化したワークスペース「Workbench」と、リアルタイムでサポートを提供する統合型AIアシスタントが新たに導入されました。これにより、新規および既存の顧客は、インターフェース内からTwilioの製品をシームレスに試すことが可能になります。コンプライアンスや請求管理を一元化されたコマンドセンターで管理しながら、新機能の検証や活用をより容易に行えるようになります。

信頼性の高いチャネルおよびパートナーの拡大
新たなプラットフォームの拡充に加えて、Twilioは5月6日に以下を発表しました。
- Twilio Email（一般提供開始）：新たにTwilio Console上で提供されるTwilio Emailは、SendGridの技術を基盤とした、シンプルかつ開発者にとって使いやすいメール機能です。既存のクロスチャネルワークフローにメールを追加したいユーザー向けに設計されており、複数のツールやベンダーを使い分けることなく、高い到達率とスケーラビリティを備えたメール機能をアプリケーションに追加できます。なお、Twilio EmailはTwilio SendGridを置き換えるものではありません。SendGridは引き続き、大規模なトランザクションメールおよびマーケティングメール向けの主要なメールプラットフォームとして、提供されます。

- Voice AIのアップデート：「Conversation Relay」は大幅な機能強化を受け、PCI（Payment Card Industry）に準拠した音声ワークフローへの対応や、Deepgramのリアルタイム音声認識モデル「Flux」のネイティブ統合を実現しました。さらに、意味理解に基づくスマートなターン検出機能に加え、レイテンシーや品質に関する分析データへプログラムからアクセスできる「Conversation Relay Insights」が新たに追加されます。

- EU SMSデータレジデンシー（パブリックベータ）：企業がSMSに関連する個人データをEU域内で管理・保存できるオプションを提供します。

- Apple Messages for Businessに対応するAMBプロバイダー：Apple Messages for Business（AMB）により、消費者はiPhone、Mac、iPadに標準搭載されているメッセージアプリを使って、友人とメッセージを送るのと同じ手軽さで企業とつながることを可能にします。TwilioはAMBプロバイダーとして、消費者と企業をつなぐ公式の橋渡し役を担い、AIエージェントのオーケストレーション、リッチコンテンツ、サポート対応をすべて一つの場所で実現します。

- Stripe Projectsのローンチパートナー：4月下旬に開催されたStripe Sessionsで発表されたとおり、Twilioは現在、Stripe Projectsの一部として提供されています。これにより、開発者やAIエージェントは、単一のプログラマブルなCLIワークフローを通じて、他のサービスとともにTwilioをシームレスにプロビジョニングできるようになります。また、請求の一元管理や認証情報管理の簡素化も実現しています。

プライベートベータにおける顧客およびパートナーの活用事例
Twilioの新たなプラットフォーム機能は、2026年1月よりプライベートベータ顧客に提供されています。Car Finance 247、Centerfield、Constellation Dealer Group、Rivianといった著名なブランドでは、初期導入の段階から高い効果を発揮しています。また、Apply Digital、AWS、Blacc Spot、Ciptex、ZennifyなどのTwilioのパートナー各社も、厳格なプライベートベータおよびイネーブルメントプログラムに参加しており、これらの機能を提供開始初日から顧客に提供できる体制を整えています。

Centerfield のCTOであるアニケス・パーマー（Aniketh Parmar）氏は次のように述べています。
「Centerfieldにおいては、あらゆる顧客接点がいかに顧客の次のアクションへとつながるかが、成果を左右します。私たちはすべての対話をリアルタイムで捉え、既存の顧客データと組み合わせることで、その場でスタッフやAIシステムを導いています。Twilioのプラットフォームである「Conversation Orchestrator」、「Conversation Memory」、「Conversation Intelligence」を活用することで、対話の成功を左右する要因を可視化し、成功パターンの標準化と非効率の排除を進めながら、継続的に成果をスケールすることが可能になりました。」

Ciptex のCROであるトム・カルチ（Tom Kharchi）氏は次のように述べています。
「コンテキストに豊んだ対話をオーケストレーションするというTwilioのビジョンは、顧客エンゲージメントの在り方を根本から再定義し、あらゆるやり取りをシームレスかつ高度にパーソナライズされた体験へと変革します。Ciptexでは、これらのイノベーションを活用して、これまで実現が難しかった規模で、よりスマートかつ意味のある顧客とのつながりの創出をお客様とともに推進できることを楽しみにしています。」

Constellation Dealershipsの研究開発ディレクターであるリチャード・ピノー（Richard Pineault）氏は次のように述べています。
「業界の在り方を再定義し、Constellationの全ディーラーにおけるグローバル展開を加速する可能性を持つ、革新的なソリューションを発表できることを、大変嬉しく思います。本パートナーシップの価値は明確であり、当社チームはTwilioのエージェント基盤の検証から、わずか数日で具体的な成果を実現しました。この迅速な価値創出は、ディーラー業界の変革を後押しする俊敏性とイノベーションを体現しています。」

Meera.ai のCEOであるヴィヴェク・ザベリ（Vivek Zaveri）氏は次のように述べています。
「Meera.aiは創業当初からTwilioと提携し、コマースにおける対話中心の未来の実現に取り組んでまいりました。業界がリアルタイムかつLLMを活用したインタラクションへと移行する中で、Twilioのプラットフォームおよび新たなConversations製品は、顧客とその瞬間につながることを可能にします。私たちは、このミッションをTwilioとともにスケールしていけることを誇りに思います。」

プラットフォーム機能の拡張
Twilioのプラットフォームは今後も、認証や本人確認、ガバナンス、オブザーバビリティといった分野における企業の進化する課題に直接対応する形で、機能を拡張していきます。エージェントがより自律的に動作し、人や企業に代わって意思決定や取引を行うようになる中で、Twilioの拡張性に優れ、特定のモデルやアプリケーションに依存しないプラットフォームは、あらゆる顧客との対話を支える基盤になります。どのAIモデルを採用する場合でも、またどのシステムからワークフローが開始される場合でも、一貫した顧客体験を実現します。

theCUBE ResearchのプリンシパルアナリストであるPaul Nashawaty氏は次のように述べています。
「Twilioの最新のプラットフォーム機能は、対話のための信頼性の高いインフラレイヤーを提供します。これにより、人・AIを問わず、あらゆるチャネルにおいて、コンテキストに基づき、継続性を持ち、パーソナライズされた対話を実現します。対話型AIの普及が進む中、この基盤の重要性はますます高まっています。直近、数か月で85％の消費者がAIエージェントとやり取りしており（※1）、68％がチャネルをまたいだシームレスで一貫した体験を期待しています（※2）。このことから、企業にはコミュニケーション、データ、インテリジェンスを単一の相互運用可能なエンゲージメント基盤へ統合することが求められています。」

（※1）Nashawaty, P.「AppDev Done Right Summit: Speed, resilience, and sustainability」（2025年6月）
（※2）Nashawaty, P. 「AppDev Done Right 2025. theCUBE Research」 （2025年）

Twilio SIGNAL サンフランシスコ2026について
Twilio SIGNALは、2026年5月6日～7日にサンフランシスコで開催された、業界をリードする企業の開発者、ビジネスリーダー、イノベーター、そして多様なビルダーが集まり、顧客エンゲージメントに関する多様なテーマを巡るネットワーキングや実践的な学習を行う2日間のカンファレンスです。

今年の基調講演には、Centerfield、Nestle、Rivian、PGA of America、Stripe、United Wayといった著名なブランドの経営陣が登壇しました。また、元NASAエンジニアでYouTuber、CrunchLabsの創設者であるマーク・ローバー氏や、Sierraの共同創業者兼CEOであるブレット・テイラー氏も登場しました。

本イベントでは、Twilioの専門家や顧客とのネットワーキング機会に加え、50を超えるブレイクアウトセッションも実施されました。基調講演はライブ配信されたほか、現在はsignal.twilio.comにてオンデマンドでもご視聴いただけます。

【Twilioについて】
Twilioは、AI時代における顧客エンゲージメントを支えるインフラストラクチャです。グローバルなコミュニケーション機能に加え、メモリ、AIオーケストレーション、アイデンティティ、ガバナンス、オブザーバビリティを統合することで、人・AIを問わず、あらゆるチャネルにおいて、文脈を踏まえた継続的でパーソナライズされた安全な対話を実現します。
Twilioのプラットフォームは、全世界180以上の国と地域で、フォーチュン500企業からスタートアップまで、数百万もの開発者や数十万もの企業に利用されています。メッセージング、音声、メールなどを通じて、信頼性の高い顧客体験を提供し、確かなビジネス成果の創出を支えています。Twilio（NYSE:TWLO）に関する詳細については、https://www.twilio.com/ja-jp/company をご覧ください。

将来の見通しに関する記述
本プレスリリースには、将来の見通しに関する記述が含まれています。これには、SIGNALカンファレンス、新製品および新機能、プラットフォームの拡張、ならびに将来の製品提供に関するTwilioの見解や期待が含まれます。
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