AIやDX、マクロ経済トレンドが一般消費者・法人顧客にどう影響？ 年次レポート公開
AIに対して信頼性・透明性を重視する日本企業 ―セールスフォース調査
2023年11月01日 15時45分更新
年次調査レポート「コネクテッドカスタマーの最新事情」（第6版）
セールスフォース・ジャパンは、2023年11月1日、年次調査レポート「コネクテッドカスタマーの最新事情」（第6版）の日本語版を公開した。
本レポートは、日本の650人を含む、世界25ヵ国の一般消費者と法人顧客14300人を対象とする調査をもとに、AIやDX、マクロ経済のトレンドが、購買ライフサイクル全体で顧客の期待や行動をどのように変化させているかを明らかにするもの。
AIに対して懸念を抱き、信頼性を重視する日本企業
企業のAI活用が進む中、本調査では、日本の法人顧客の43%が「AIの適用方法について高い可視化を保つことで信頼が高まる」と回答したほか、81%が「やり取りしている相手がAIなのか人間なのか明らかにすることが重要である」と答えた。AIの発展において信頼性や透明性が重視されているという調査結果となった。
また、日本の法人顧客の74%が「企業がAIを非倫理的な方法で利用することを懸念している」と回答し、生成AIに対する感情のトップ3は「好奇心」、「不安」、「希望」となった。日本企業が、生成AIを含むAIに対して、期待だけではなく懸念も抱いている現状がうかがえる。
物価が高騰する中、顧客体験は依然として重視
日本の消費者の67%が「企業が提供する体験は製品・サービスと同じくらい重要」だと回答。また、49%がここ1年でブランドを他社に乗り換え、その理由のトップ3は「割安な価格」、「製品品質」、「製品の選択肢／品揃え」となった。物価が高騰する中、顧客体験も依然として重視され、価格以外にも品質や品揃えもブランド選択に影響を与えていることがわかる。
