顧客満足度向上とサービス型ビジネスを強化

レノボ、保守期間内製品の修理「1日修理」95％を達成

文●ASCII

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NECパーソナルコンピュータ　群馬事業場

　レノボ・ジャパンは7月28日、国内で販売されたレノボ製品のうち、延長保証を含む保証期間内の修理をサービスセンターに到着から24時間以内に修理を完了し出荷する「1日修理」の実施率が95％を達成したと発表した。

　現在ThinkPadやYOGAシリーズなどレノボのPC、タブレット製品の修理はジョイントベンチャーであるNECパーソナルコンピュータ（NECPC）に業務委託され、同社群馬事業場内のサービスセンターにて修理作業が行なわれている。NECPCの豊富な修理ノウハウや管理システムをレノボ製品にも適用し、2018年には90％以下であった1日修理率の改善を実現したという。

　1日修理に向けた主な改善点として以下を挙げている。

・着荷および受付業務の改善（NECPC独自の修理品管理システムの適用）
・診断および検査時間の短縮化（NECPC開発ツールの適用）
・部品配膳時間の短縮と在庫部品不足の改善（NECPCの修理部品予測ノウハウの適用）
・管理体制の変更（Daily管理からMin管理、作業者個人別、顧客別管理へ）
・ベストプラクティスの共有により作業者の行動改革を行い生産性を向上

　レノボは「カスタマーセントリック（顧客中心主義）」を経営の重要項目に掲げ、これまでもNECPC米沢事業場におけるThinkPad、ThinkCentre製品の生産による納期短縮、コールセンター業務のNECPCへの委託など、日本国内でのサービス向上に取り組んできたという。2014年から段階的にNECPC群馬事業場でのレノボ製品の修理活動を拡大・改善してきたが、今回の1日修理によりまた一つ高いサービスレベルに達成したとしている。

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