（株）セブン＆アイ・ホールディングスはこのほど、（株）セールスフォース・ドットコムが提供するクラウド型CRM（Customer Relationship Management、顧客管理）のSalesforceを導入した。
カスタマーセンターの対応でSNSやアプリの追加が可能に
クラウド型CRMのSalesforceの導入により、カスタマーセンターでの対応に従来の電話とメールによるものだけでなく、SNSやアプリなどのチャネルを追加。さらに情報の一元管理とAI機能を活用することにより応対品質の向上と均質化が進み、顧客に対してきめ細かなサービスが提供できるようになった。
さらにリアル店舗では、アプリを通じて顧客情報を管理。顧客ごとに同社グループ会社の利用状況などとも連携することで、顧客一人ひとりにリアルとネットの枠を超えたサービスを提供するマーケティングオートメーションの実現を目指す。
セブン＆アイでは、中期経営計画の一つの柱としてオムニチャネル戦略を掲げており、グループ会社を通じて蓄積されるさまざまな顧客情報を一元管理することで、より高品質なサービスを顧客に提供することを追求している。
