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マナミさんがLINEで対応、LOHACOがLCCを初導入

文●通販通信

2016年11月21日 09時18分更新

記事提供:通販通信

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image アスクル(株)は21日、LINE(株)が16日に開始した法人向けカスタマーサービス「LINE Customer Connect」(LCC)を初めて導入し、「LOHACO(ロハコ)」の人工知能(AI)型チャットボット「マナミさん」によるカスタマーサポートを、LINEでの問い合わせに対応すると発表した。

 同社の問い合わせ対応のパートナー企業である(株)KDDIエボルバの協力で、LINE(株)が提供するLINEとAPI連携し、ユーザーがLOHACOのLINEアカウントと友だちになることで、LINEのチャット履歴を確認しながら問い合わせができるようになる。LINEアカウント名は、「LOHACOマナミさん」。

 
 また、マナミさんでは難易度が高く、人による応対が求められる場合は、マナミさんでの問い合わせ対応からLOHACOお客様サービスデスクのスタッフによるチャット応対に、シームレスに引き継ぐことができる。LOHACOスタッフによる応対は午前9時から18時までとなる。

 マナミさんは、同社が14年9月から開始したテキストベースのチャット形式で問い合わせ対応する人工知能型のチャットボット。現在はLOHACONO問い合わせの約4割をマナミさんが対応している。

 5月からスマートフォンでの対応を開始したが、ブラウザ上でのサービスであるため、一定時間を過ぎるとセッションが中断し、質問内容が振り出しに戻るなどの課題が出てきた。ユーザーアンケートでは、マナミさんの対応満足度がPC版で6割を超えたが、スマホ版では4割程度に留まった。今回の対応は、スマホ版マナミさんの改善策の1つ。同社は今後もマナミさんによる対応の質を高め、満足度向上の取組みを進める。

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