通話料削減／通話の自動スコアリング／FAQ自動応答――Zoom導入4社の課題解決ケーススタディ
人件費高騰・SVの負荷増の悩みを打破する！ Zoomが拓く次世代のコンタクトセンターBPO
提供: ZVC JAPAN
オペレーターへの指導：Zoom Revenue AcceleratorでSVの業務負荷軽減
コンタクトセンターにおけるオペレーターの応対品質水準の確認は、スーパーバイザー（SV）にとって骨が折れる業務だ。
これまで多くのコンタクトセンターでは、多数の通話録音からピックアップしたものをスーパーバイザーが聞き返し、評価を行ってきた。時間がかかる作業であると同時に、すべての通話をモニタリングすることもできないため、会話内容に問題があっても見逃してしまうおそれがあった。
アウトバウンド主体のコンタクトセンターBPO事業者であるRenxa（レンサ）でも、まさにそうした課題を抱えていた。そこで、Zoom PhoneとZoom Revenue Acceleratorを導入し、全通話の文字起こしとAIによる通話の自動スコアリングを行い、スコアの低いオペレーターや問題のあるコールに対して、重点的に教育指導を行う方針をとっている。
Zoom Revenue Acceleratorによって、顧客との通話や商談の自動分析／スコアリングが実現する
この施策によって、残業時間は12％程度削減できた。また、応対品質の向上を背景に、獲得実績は導入前比で123.1％という高い伸びを実現している。さらに、精度の高いAI文字起こしや感情分析の機能を通じて、「禁止ワードの自動抽出」「顧客クレームの自動抽出」も実現している。
なお、レンサでは以前からコンタクトセンターの多言語対応を実現しているが、ZoomのAIを利用することで、日本語以外の通話に対してもスコアリングや内容の要約ができるようになった。スーパーバイザーによる教育指導にも役立っているという。
■Renxa株式会社（レンサ株式会社）
Renxa株式会社 コンタクトセンター統括本部 執行役員の伊藤敦昭氏（左）、同社 BPO事業部 課長の長谷川祐太氏（右）
導入製品：Zoom Phone、Zoom Revenue Accelerator
詳細記事：お客さまとの通話をZoomでAI分析すれば、クレームになる前に対処ができる
■AIによる応対自動化：次代のAIコンタクトセンターを実現するZoom Virtual Agent
コンタクトセンター業務のさらなる効率化、人員配置の最適化を実現するために、現在注目されているのが、生成AIのオペレーターが一次受付の応対を行う“バーチャルエージェント”の導入である。
トラムシステムは、マルチキャリア音声通信回線サービス（VaaS）の「TramLine」を主軸に、クラウドPBXサービス（UCaaS）やクラウドコンタクトセンターサービス（CCaaS）を顧客企業に提供する企業だ。
しかし実は、トラムシステムでは、自社サービスのヘルプデスク業務を担うコンタクトセンター運営の課題を抱えていた。
同社は一次受付にBPOを利用しており、「よくある問い合わせ（FAQ）」についてはコンタクトセンター側で回答を完了するのが理想なのだが、オペレーターごとの知識にばらつきがあり、なかなか理想どおりにいかない。さらに、オペレーターが同社エンジニアにエスカレーションを行う際も、情報の引き継ぎ精度にばらつきがあった。こうした課題によって、顧客体験も業務効率も悪化していた。
そこでトラムシステムでは、Zoom Virtual Agentを導入して課題解決を図った。音声通話にもテキストチャットにも対応するZoom Virtual Agentは、あらかじめ用意されたFAQなどのナレッジベースに基づいて自動回答を行う。人間のような応対のばらつきが出ない仕組みだ。
Zoom Virtual Agentは、音声やチャットを通じた顧客応対を自動化する
加えて、エンジニアなど人間の担当者へのエスカレーションを行う場合も、そこまでのやり取りはすべてテキスト化されており、その要約を示して引き継ぎを行うため、人間の担当者はスムーズに応対を始めることができる。
トラムシステムでは、すでに次のステップである「エージェンティックAI」の世界も見据えている。顧客に寄り添った対応や提案を、人間に代わって自律的に意思決定し、実行していくAIだ。Zoomは今後のAI開発ロードマップも明示しているため、そうした次の進化も期待できると評価しているという。
■トラムシステム株式会社
トラムシステム株式会社 代表取締役の梶田幸宏氏
導入製品：Zoom Virtual Agent
詳細記事：AI時代のコンタクトセンターを見据えて 「Zoom Virtual Agent」と共に進む通信サービス企業
■【Zoom主催ウェビナー】 11月11日・12日開催!!
AIで、CXはここまで進化する。「対応するCX」から「成果を生み出すCX」へ
○セッション概要：
AIは、顧客対応の効率化にとどまらず、顧客体験そのものを進化させています。
本セッションでは、コンタクトセンター運営の第一線にいる株式会社エスプールとRenxa株式会社をお迎えし、Zoomを活用した現場の取り組みをご紹介します。
AIによる電話の自動応答や、全通話の分析による応対品質の向上など、実際の事例をもとにお話しいただきます。
AIと人がどう役割を分けて顧客接点を変えていくのか、「対応するCX」から「成果を生み出すCX」への変革のヒントを探ります。
○登壇者：
白川儀一様｜株式会社エスプール 代表取締役社長
伊藤敦昭様｜Renxa株式会社 執行役員
○開催日時：
2026年11月11日（水） 午前11～12時
2026年11月12日（木） 午前11～12時
○参加申し込み：
こちらのサイトからご登録ください（参加費無料）。
※本セッションは「Zoom CX Summit Tokyo 2026」オープニングキーノートの一部を再編集した録画配信です。
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