株式会社コムスクエア
～2026年10月改正労働施策総合推進法の施行に向け、電話窓口におけるカスタマーハラスメント対策をAIと音声データで支援～
株式会社コムスクエア（本社：東京都中央区、代表取締役会長：上嶌 靖、以下 コムスクエア）は、提供する通話データの要約・分析サービス「VoiceX AI」において通話データからハラスメント行為を客観的に検知・分析する新機能「ハラスメント判定」機能をリリースいたします。
本機能は話者分離技術を用いた精度高いテキスト解析により、顧客からのカスタマーハラスメント（カスハラ）だけでなく、双方の発話に含まれるハラスメントリスクを自動で判定・可視化します。
2026年10月1日より全事業主に義務化されるカスハラ防止措置（改正労働施策総合推進法）への対応基盤として、企業のコンプライアンス遵守とオペレーターの安全確保を強力に支援します。
新機能開発の背景：自治体条例から全国共通の法的義務化へ
近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）による労働者のストレスや離職、業務停滞が深刻な経営課題となっています。
2025年4月の「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」施行をはじめ全国で条例化が進む中、2026年10月1日には改正労働施策総合推進法が施行され、企業規模や業種を問わず全事業主に対してカスハラ防止措置が義務化されます。
厚生労働省の指針（告示第51号）では、方針策定や相談体制の整備に加え、「通話録音などの客観的証拠に基づく迅速・正確な事実確認」が求められています。
しかし、現場では長時間通話の確認負担や判定の属人化、エスカレーションの遅れなどが課題となっていました。
このような背景を受け、「VoiceX AI」では、通話録音・文字起こし・AI分析機能を活用し、客観的証拠の確保から一次仕分け、対応策の提示までを自動化する「ハラスメント判定機能」を開発・提供するに至りました。
「ハラスメント判定機能」の主な特徴
1.話者分離技術による両者の発話解析と5段階判定
発信者と受話者を明確に識別（話者分離）したテキストデータを用いて、双方向の会話を網羅的に解析します。判定結果は危険度に応じた5段階の評価レベルで可視化され、一覧画面上にバッヂ表示されます。
- レベル0：問題なし（スムーズで適切なコミュニケーション）
- レベル1：要注意
- レベル2：要警戒
- レベル3：高リスク
- レベル4：緊急対応（明確な脅迫・暴言・プライバシー侵害等、即座の対応が必要）
2.5つのカテゴリ分類と具体的な対応策の提示
検知された問題発言は、以下の5つのカテゴリに分類して抽出されます。
- 脅迫・強要
- 暴言・侮辱
- 不当な要求
- 拘束的行動
- プライバシー侵害
詳細パネルでは、ハラスメント発言の該当箇所（抜粋）や判断理由に加え、「対応目的」「推奨応答」「注意点」といった現場および管理者が取るべき推奨アクションを提示し、組織的かつ迅速な対応をサポートします。
3.企業の運用に合わせた3段階の判定レベル設定
判定基準は「厳格」「標準」「緩和」の3種類から選択可能。自社の運用ポリシーや業種特性に合わせたリスク検知の設定が可能です。
期待できる導入効果・メリット
- 客観的証跡の即時確保・後処理時間の短縮
全通話を録音・テキスト化し、AIが要約・判定することで「言った・言わない」の水掛け論を防止。管理者が全編を聴き直す時間を大幅に削減します。
- 一次仕分けの標準化とオペレーターの保護
AIによる客観的なリスク判定により、現場オペレーターの抱え込みを防ぎ、ストレス軽減とメンタルヘルス保護を実現します。
- 助成金・奨励金制度の活用 東京都をはじめとする自治体の導入支援事業（カスハラ対策や録音・AIシステム導入に関する奨励金・補助金）の対象要件に対応しており、導入コストの軽減が可能です。
AI通話要約サービス「VoiceXAI」について
「VoiceXAI」は、コムスクエアが提供するクラウドPBXサービス「VoiceX」とAIチャットサービスを組み合わせた通話データの要約・分析サービスです。
オペレーターの応対後処理業務（ACW）の時間を大幅に削減するだけでなく、応対品質の均一化やVOC（顧客の声）の分析・活用を促進します。
当社は今後も、お客様一人ひとりのニーズに寄り添い、AI技術をより身近に、より便利にご活用いただけるようなサービス開発と提供に努めてまいります。
「VoiceXAI」の詳細情報については以下より資料をダウンロードしてください
・サービス資料のダウンロードはこちら
「VoiceX」の詳細情報については以下より資料をダウンロードしてください。
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