【担当者1,006名に調査】AI問い合わせ対応、約9割が「見直したい」―導入後に顕在化した“再設計ニーズ”とは？

Foonz株式会社
約7割がリプレイスに向けて比較検討・情報収集を開始！今後ベンダーに求める伴走支援とは

Foonz株式会社（所在地：神奈川県横浜市西区、代表取締役：星野 純一）は、AI問い合わせ対応システムを導入・運用している企業の、問い合わせ対応業務や運用改善に関与する担当者・責任者を対象に「AI問い合わせ対応システム導入後の実態と見直しニーズ」に関する調査を行いました。

企業の問い合わせ対応では、業務効率化や顧客対応の高度化を目的にAIの活用が進んでいます。
AI問い合わせ対応システムは、一度導入すれば完成するものなのでしょうか？
実際の運用を経験することで、導入当初には見えていなかった課題や、AIと有人対応の連携、業務フローなどの見直しが必要になるケースもあります。
では、AI問い合わせ対応システムを導入している企業では、AIに求める役割・効果は変化しているのでしょうか？
また、現在のAI問い合わせ対応システムに対して、具体的にどのような点を見直したいと考えているのでしょうか？

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「業務負荷軽減」への期待は53.9％→35.6％に。運用後に重要性を増す「AIと人の連携」



はじめに、「AI問い合わせ対応システムを導入した当初、AIにどのような役割・効果を期待していたか」と尋ねたところ、『オペレーターの業務負荷を軽減する（53.9％）』が最も多く、『問い合わせ件数・有人対応件数を削減する（44.6％）』『問い合わせに24時間・即時に対応する（37.1％）』と続きました。

『オペレーターの業務負荷を軽減する』が最も多く選ばれており、導入当初は問い合わせ対応の省力化・効率化への期待が大きかったことがわかります。
また、『問い合わせ件数・有人対応件数を削減する』や『問い合わせに24時間・即時に対応する』も上位に挙がっており、人的コストを抑えながら、問い合わせ対応の効率化・自動化を進めたいという企業の意向が読み取れます。

効率化への高い期待をもって導入されたAIシステムですが、実際の運用を通じて、企業はどのような課題や気づきがあったのでしょうか。



「AI問い合わせ対応システムの導入・運用を経験したことで、導入当初には想定していなかった、または想定以上に重要だと感じるようになったことはあるか」と尋ねたところ、『AIの回答・対応内容を継続的に改善すること（35.8％）』が最も多く、『AIから有人対応へスムーズに引き継ぐこと（34.0％）』『AIと有人対応を適切に連携させること（32.1％）』と続きました。

導入して終わりではなく、運用しながら「AIの回答や対応を継続的に改善すること」の重要性が浮き彫りとなりました。また、「有人対応への引き継ぎ」や「AIと有人対応の適切な連携」といった項目も上位に挙がっており、AIと人がそれぞれの役割を担いながら顧客対応を行うことが、運用後の重要な課題であることが示唆されました。

運用を通じて人とAIの連携の重要性が再認識される中、現在のシステムに対してはどのような期待が寄せられているのでしょうか。



「現在、AI問い合わせ対応システムにどのような役割・効果を期待しているか」と尋ねたところ、『オペレーターの業務負荷を軽減する（35.6％）』が最も多く、『問い合わせ件数・有人対応件数を削減する（31.3％）』『顧客の自己解決率を高める（30.6％）』と続きました。

導入当初と同様に「業務負荷の軽減」が最多であるものの、その割合は53.9％から35.6％へ18.3ポイント低下しており、『顧客の自己解決率を高める』への期待が上位に挙がっています。実際の運用を経て、企業側の負荷軽減だけでなく、顧客自身で疑問を解消できる環境づくりにも期待が広がっていることが分かります。また、『問い合わせ件数・有人対応件数を削減する』も上位に挙がっており、導入当初から引き続き、問い合わせ対応の効率化を通じてオペレーターの負担を抑えることが期待されていることがわかります。

導入企業の約9割に「見直しニーズ」運用後に顕在化した「再設計」の実態とは？
期待される役割が広がりを見せる一方で、実際の運用において、現在のシステムを「見直したい」と感じている企業はどの程度いるのでしょうか。



「現在、運用しているAI問い合わせ対応システムについて『見直したい点』はあるか」と尋ねたところ、『複数あり、具体的に見直しを検討している（43.8％）』『見直したい点がある（44.1％）』を合わせ、87.9％が何らかの見直しニーズを抱えていることがわかりました。

システム導入企業の大多数が、現在運用しているAI問い合わせ対応システムに、何らかの「見直したい点」があると回答しており、導入後もシステムの改善を必要としている企業が多いことが示されました。実際の運用を通じて新たな課題や改善点が見えてくる中で、より自社の業務や顧客ニーズに合った形へ見直していくことの必要性が示唆されました。

システムの改善が求められる中、実際の運用を通じて、企業はどのような課題に直面しているのでしょうか。
ここからは、前問で『特にない』と回答した方以外にうかがいました。

「現在のAI問い合わせ対応システムを運用する中で、導入当初には想定していなかった、または想定以上に課題となっていることは何か」と尋ねたところ、『AIの回答精度・正確性（43.7％）』が最も多く、『顧客の意図を正確に認識すること（41.2％）』『AIで対応できる問い合わせ範囲（34.7％）』と続きました。

『AIの回答精度・正確性』や『顧客の意図を正確に認識すること』といった顧客対応に重要な要素が上位に挙がったことから、実際の問い合わせ対応では、AIがさまざまな表現や意図を正確に捉えることに難しさを感じている企業が多いと推察されます。また、『AIで対応できる問い合わせ範囲』も34.7％と上位に挙がっており、現在よりも幅広い問い合わせにAIを活用できることが、見直しの論点となっていることがうかがえます。

システム自体の性能や精度に関する課題が見える一方で、業務プロセスや仕組みについて課題はあるのでしょうか。



「運用しているAI問い合わせ対応システムについて、『運用設計・業務フロー面』で見直したいと感じていることは何か」と尋ねたところ、『AIから有人対応への引き継ぎ方法（30.7％）』が最も多く、『問い合わせ対応全体の業務フロー（28.3％）』『AIが対応する問い合わせ範囲（26.1％）』と続きました。

「有人対応への引き継ぎ方法」が最も多く挙がったことから、AIでは対応が難しい問い合わせを有人対応へ引き継ぐ際の運用に、課題を感じている企業が多いことがうかがえます。また、「全体の業務フロー」や「AIが対応する範囲」の見直しも上位に挙がっていることから、実際の運用を通じて、どこまでをAIが担い、どの段階から人が対応するのが適切か、当初の想定との見直しが必要になっていると考えられます。

精度や業務フローに課題がある中、企業は今後システムの見直しを検討しているのでしょうか。

「運用しているAI問い合わせ対応システムについて、今後『どの程度の範囲』で見直しを行うことを想定しているか」と尋ねたところ、下記のような回答結果となりました。



『AIと有人対応の役割分担や業務フローの根本的な見直し（28.8％）』と『問い合わせ対応業務全体の再設計（チャネル統合など）（25.9％）』を合わせると54.7％となり、半数超が業務フローや問い合わせ対応全体に及ぶ再設計を想定していることがわかります。
中にはシステムの継続利用自体を再考する声もあり、現行システムの運用を通じて課題を感じ、今後の顧客対応のあり方そのものを見直す動きも見られます。

71.2％がすでにリプレイスの比較検討・情報収集を開始。「2回目のAI選び」で重視するものとは？
システムの見直しや再設計を検討する企業もある中、実際に他社システムへのリプレイス（乗り換え）はどの程度検討されているのでしょうか。

「現在のAI問い合わせ対応システムから、他社のAI問い合わせ対応システムへの『リプレイス（乗り換え）』について、現在の検討状況」について尋ねたところ、下記のような回答結果となりました。



『具体的なリプレイス候補があり、比較・検討を進めている（27.0％）』
『リプレイス候補は決まっていないが、情報収集・比較検討を始めている（44.2％）』
『現在のシステムに課題を感じており、今後リプレイスを検討したい（17.8％）』
『現時点で具体的な検討はしていないが、将来的な選択肢として考えている（7.0％）』
『現在のシステムを継続利用する予定で、リプレイスは考えていない（4.0％）』

96.0％がリプレイスを現在または将来的な選択肢として捉えており、そのうち71.2％はすでに具体的な比較検討または情報収集を開始していることがわかりました。
現状の課題を解決するため、自社の運用状況や業務フローにより適した新たなシステムを検討していることがうかがえます。

リプレイスを検討する企業が多い中、次回のシステム選定では、どのような点を初回導入時よりも重視するのでしょうか。
前問で『現在のシステムを継続利用する予定で、リプレイスは考えていない』と回答した方以外にうかがいました。



「現在のAI問い合わせ対応システムの運用経験を踏まえ、次にAI問い合わせ対応システムを選ぶ場合、『初回導入時よりも重視する』と考えることは何か」と尋ねたところ、『AIと有人対応の連携のしやすさ（40.7％）』が最も多く、『自社の問い合わせ業務に合わせた柔軟な設計（36.8％）』『AIの回答精度・正確性（35.6％）』と続きました。

『AIと有人対応の連携のしやすさ（40.7％）』が最多となり、『自社の問い合わせ業務に合わせた柔軟な設計（36.8％）』『AIの回答精度・正確性（35.6％）』と続きました。
一度AI問い合わせ対応を運用した企業では、AI単体の性能だけでなく、有人対応との連携や自社業務に合わせた設計も、次回選定時の重要な評価軸となっていることがわかります。
また、『自社の問い合わせ業務に合わせた柔軟な設計』が上位に挙がったことから、導入時の機能だけでなく、自社の業務フローや問い合わせ内容に合わせて調整できることが求められているようです。さらに、『AIの回答精度・正確性』も重視されており、実際の問い合わせ対応で求められる精度を満たせるかどうかも、次回の選定で重要になることがうかがえます。

実際の運用を見据えたシステム選定が重視される中、システムを提供するベンダーには、どのようなサポートが求められているのでしょうか。



「今後、AI問い合わせ対応システムを見直す・リプレイスする際、『ベンダー（提供元）の支援体制』として重視することは何か」と尋ねたところ、『AIの初期設定・チューニング支援（29.3％）』が最も多く、『導入・移行時の設計支援（27.2％）』『導入前の業務・課題整理（25.6％）』と続きました。

『AIの初期設定・チューニング支援』や『導入・移行時の設計支援』が上位に挙がったことから、次回のシステム選定では、導入後の運用を見据え、導入・移行時からベンダーの支援を受けられることが重視されていると考えられます。これまでの運用で明らかになった課題や改善点を踏まえ、導入時から適切な設定や設計を行える体制を求めていることがうかがえます。また、『導入前の業務・課題整理』も上位に挙がっており、事前に自社の業務フローや問い合わせ対応における課題を整理した上で、システムや運用方法を検討したいというニーズが見受けられます。こうした結果から、システムそのものだけでなく、導入前の業務・課題整理から導入・移行時の設計、初期設定・チューニングまでを支援できるベンダーへのニーズが示唆されます。

まとめ：運用後に見えた課題と、企業がベンダーに求める「伴走型支援」
今回の調査では、87.9％が現在のAI問い合わせ対応システムに「見直したい点がある」と回答しました。また、54.7％が「AIと有人対応の役割分担や業務フローの根本的な見直し」または「問い合わせ対応業務全体の再設計」を想定しており、71.2％がすでに他社システムへのリプレイスに向けた比較検討・情報収集を開始しています。

さらに調査結果からは、AI問い合わせ対応を見直す際の主要な論点として、「AIと有人対応の連携」「継続的な精度改善」「ベンダーによる支援」が浮かび上がりました。

・人とAIのシームレスな連携の要点：AIの回答精度や対応範囲に課題を感じる企業が多く、運用設計・業務フロー面で見直したい点として「AIから有人対応への引き継ぎ方法（30.7％）」が最多となりました。また、次回選定時には「AIと有人対応の連携のしやすさ（40.7％）」が最も重視されています。
これらの結果から、AIと有人対応をどのようにつなぎ、問い合わせ対応全体を設計するかが重要な見直しポイントとなっていることがわかります。

・継続的な精度改善の要点：想定以上の課題として「AIの回答精度・正確性」や「顧客の意図を正確に認識すること」が挙がったように、顧客満足度を落とさずに自己解決率を高めるためには、運用しながらFAQやナレッジをアップデートし、AIを育てていく継続的なチューニングが求められています。

・「ベンダーの伴走型支援」の要点：リプレイス検討時にベンダーに求める支援として、「初期設定・チューニング支援」や「導入・移行時の設計支援」が上位を占めました。これらの結果から、システムそのものの機能だけでなく、導入前の課題整理や導入・移行時の設計、初期設定・チューニングまで支援できるベンダーも選定時の重要な要素となっていることがうかがえます。

今回の調査から、AI問い合わせ対応は一度システムを導入して完成するものではなく、実際の運用を通じて顕在化した課題に応じて、AIと人の役割や業務フローを継続的に見直す「再設計」が重要なテーマとなっていることがわかりました。
また、リプレイス時にはAIと有人対応の連携や自社業務に合わせた柔軟な設計が重視されており、システム選定においても「導入後の運用」を見据えることが重要な評価軸になっていることがうかがえます。

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顧客対応AIエージェントの『ソクコム』



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利用したい機能だけを選択し、1ユーザー月額1,480円～の利用が可能です。
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従来のボタンプッシュ型に加えて、Vbot・オペレーターの3レイヤーをシステム上で構築可能な次世代型IVR
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ボタンプッシュから音声AI、有人まで。三層レイヤーで顧客接点を最適化。



「誰でも使える」がコンセプト
使いやすいUI／UXにこだわりました。サポート担当と一緒に貴社独自の構築を
誰でも使えるをコンセプトに、わかりやすいUI／UXにこだわりました。
また、サポート担当者も一緒に伴走し、お客様の業務にとって、最も生産性の高い最適なカスタマイズを一緒に構築させていただきます。

■ソクコムの主な機能一覧



クラウド上で電話機能を提供し、社内外の通話を一元管理できる機能






ロボットによる自動音声案内を活用し、顧客への発信業務を効率化する機能





着信時に自動音声で応答し、適切な部門や担当者へ振り分ける機能





予約確認やリマインド通知など、顧客に対して即時にテキストメッセージを送信できる機能





顧客との円滑なコミュニケーションを実現するメール送信機能



誰でも簡単。架電／受電業務を効率化するならソクコム。
詳しい機能や仕組みについては、製品資料でご確認ください。

資料ダウンロード

■会社概要
会社名：Foonz株式会社
本社住所：〒220-0012 神奈川県横浜市西区みなとみらい三丁目6番3号 MMパークビル 15階
代表取締役：星野 純一
コーポレートサイト：https://foonz.co.jp/

■ソクコム：https://sokucom.cloud/
■ソクコムお問い合わせURL：https://sokucom.cloud/contents/contact/
■メール：[e-mail]
■電話：[phone]

調査概要：「AI問い合わせ対応システム導入後の実態と見直しニーズ」に関する調査
【調査期間】2026年8月26日（水）～2026年8月28日（金）
【調査方法】PRIZMA（https://www.prizma-link.com/press）によるインターネット調査
【調査人数】1,006人
【調査対象】調査回答時にAI問い合わせ対応システムを導入・運用している企業の、問い合わせ対応業務や運用改善に関与する担当者・責任者と回答したモニター
【調査元】Foonz株式会社（https://foonz.co.jp/）
【モニター提供元】サクリサ