Zoom、AIエージェントを簡単生成できる「Agent Architect」発表 AI受付の単体提供も開始
Zoomは、会話型AIを活用して顧客対応をエンドツーエンドで自動化する「Zoom Virtual Agent（ZVA）」向けの新機能を発表した。あわせて7月9日には「Zoom Virtual Agent Receptionist」の単体提供を開始し、既存のビジネス電話システムを変えずにAI受付を導入できるようにした。製品の価格は、Zoom Virtual Agent Receptionist（スタンドアロン版）が100分プランで月額4,739円、年間契約では月額3,950円だという。
今回の発表で目を引くのが、簡単なプロンプトから本番利用可能な音声・デジタルAIエージェントを生成する「Agent Architect」だ。複数のシステムやチャネルをまたいだ顧客対応をオーケストレーションし、定型スクリプトに依存しない自律型の応対を支援する仕組みとなる。さらに「Agent Performance Suite」により、導入前のシミュレーション、導入後の解決率や自己解決率の可視化、1件あたりの解決コストの追跡まで行えるという。
品質管理面では、「Zoom Virtual Agent向けQuality Management」がAI対応と有人対応を共通フレームワークで評価し、改善機会の特定を後押しする。加えて、有人対応の成功事例をナレッジとして取り込み、AIの継続改善にもつなげる設計だ。Zoom Contact Centerと連携する「KB Suggestions」では、対応履歴をもとにナレッジベース記事のドラフトを自動生成し、問い合わせ対応の平準化を図るという。
もう一つの注目点が「Zoom Virtual Agent Receptionist」の単体提供だ。これまでZoom Phoneの機能として提供されていたAI受付を、既存の電話環境のまま使えるようにした。多言語対応の対話型AIが、問い合わせ対応、予約受付、営業時間外の案内を自然な会話でこなし、必要に応じて適切な担当者へ着信を振り分ける。小売、医療、法律事務所、成長中の中小企業など、電話対応の初動を効率化したい現場で活用しやすい内容だ。
さらにZoomは、顧客対応で得られたコンテキストをZoom CX全体で共有する「顧客コンテキストレイヤー」の強化や、音声・チャットで解決または適切にルーティングされた件数に基づく成果ベースの料金体系、複数拠点への展開機能も打ち出した。企業は一度構築したAI体験を拠点ごとの設定を保ったまま展開でき、顧客に同じ内容を何度も説明させない応対を実現しやすくなるという。
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