生成AI活用が進展もヘルプデスク担当者の7割超が負担増を実感　～2026年版情報システム部門の社内ヘルプデスク業務に関する実態調査～

キヤノンMJ
キヤノンマーケティングジャパン株式会社（代表取締役社長：足立正親、以下キヤノンMJ）は、従業員数300～1,000名未満の企業に勤務する情報システム部門の担当者111名を対象に、2026年版情報システム部門の「社内ヘルプデスク業務」に関する定点調査を実施しました。本調査によって、生成AIや業務効率化ツールの活用は進む一方、人手不足や属人化によりヘルプデスク業務の負荷は増加しており、外部委託業者のサービス品質に期待値が高まっていることが明らかになりました。2025年版の同内容調査と比較し、情報システム部門の抱える業務課題や外部委託の状況と委託業者に対する期待、生成AIの活用状況について実態を解説します。

■調査サマリー

- 情報システム担当者の73.0%が、社内ヘルプデスク業務の負荷が3年前より「増加している」と回答
- 課題の最多は「人員不足による一人当たりの負担増」で55.1%、一方「人員増強」での対応は28.8%にとどまる（前年比15.2ポイント減）
- BPO事業者に求める条件は、「自動化と有人対応のハイブリッド運用」が58.7%で最多。生成AI活用が進む中でも、人とAIを組み合わせた運用への期待が高まる

本調査についての資料は、こちらからダウンロードしてください。
https://dmt6.canon.jp/bpo/download/fact-finding-survey/helpdesk/2026?utm_source=prtimes&utm_medium=content-text&utm_campaign=helpdesk

■調査概要

※ 本調査は2025年に実施した、情報システム部門の「社内ヘルプデスク業務」に関する定点調査と比較した内容です。
※ 2025年版の数値は、2025年調査時の掲載値に準拠しています。 2025年版は構成比の合計が100%となるよう端数を調整しているため、実際の計算値とは若干の差異が生じる場合があります。2026年版は小数点以下第2位を四捨五入して表記しているため、合計が必ずしも100%とならず、両年で端数処理の方法が異なる点にご留意ください。
※ 一部設問は2026年版で選択肢を追加しています。詳細は各設問の注記を参照してください。
※ 本調査の利用条件
　　1. 情報の出典元として「キヤノンマーケティングジャパン株式会社」の名前を明記してください。
　　2. ウェブサイトで使用する場合は、出典元として下記リンクを設置してください。
　 　　https://canon.jp/

■調査結果

■約9割の企業が社内ヘルプデスク業務を外部に委託（2025年比12.5ポイント増）
「Q1.あなたの会社では、情報システム部門のヘルプデスク業務を外部に委託していますか。」と質問したところ、「業務全体を委託している」が32.4%、「部分的に委託している」が54.1%という回答となりました。



■業務全体のうちヘルプデスク業務が占める割合は「10%～20%未満」が48.6%で最多
Q1で「部分的に委託している」「委託を検討しているが、まだしていない」「委託を検討しておらず、今後も予定していない」と回答した方に、「Q2. 情報システム部門の業務において、ヘルプデスク業務が占める割合はどの程度か教えてください。」と質問したところ、「10%～20%未満」が48.6%、「5%～10%未満」が24.3%という回答となりました。



■情報システム担当者の73.0%が、社内ヘルプデスク業務の負荷が3年前より「増加している」と実感
「Q3. あなたは、自社の社内ヘルプデスク業務の負荷が、3年前と比べて増加していると感じますか。」と質問したところ、「大幅に増加している」が20.7%、「やや増加している」が52.3%という回答となりました。



■担当者の80.2%が社内ヘルプデスク業務に「課題を感じている」実態（2025年比3.2ポイント増）
「Q4. 現在の社内ヘルプデスク業務に課題を感じていますか。」と質問したところ、「非常に感じている」が26.1%、「やや感じている」が54.1%という回答となりました。



■ヘルプデスク業務の課題第1位は「人員不足により一人当たりの負担が大きい」で55.1%（2025年比4.5ポイント増）
Q4で「非常に感じている」「やや感じている」と回答した方に、「Q5. 社内ヘルプデスク業務に感じている課題を教えてください。（複数回答）」と質問したところ、「人員不足により、一人当たりの負担が大きい」が55.1%、「特定のスタッフが休暇や退職した場合、対応が困難になる」が47.2%、「ヘルプデスク対応に時間を取られ、他の進めたい業務が進められない」が43.8%という回答となりました。
※ 2026年版で「対応ナレッジが個人に依存し、組織に蓄積されない」「生成AIなど新技術の導入・運用にリソースが割けない」を選択肢に追加



■取り組み中の効率化策は「サポートツール導入」47.7%・「チャットボット活用」45.0%が上位。「人員増強」は前年から15.2ポイント減
「Q6. ヘルプデスク業務を効率化していくために、行っていること/検討していることを教えてください。（複数回答）」と質問したところ、「ヘルプデスクスタッフが利用するツール（問合せ対応サポートツールなど）を導入する」が47.7%、「チャットボットを利用して、人手をかけない対応を増やす」が45.0%、「ヘルプデスク業務を外部の専門業者に委託する」が41.4%という回答となりました。



■外部委託を検討した理由は「教育に割く時間を作るのが大変」が65.2%で最多（2025年比20.2ポイント増）
Q6で「ヘルプデスク業務を外部の専門業者に委託する」と回答した方に、「Q7. どのような課題を感じて検討に至りましたか。（複数回答）」と質問したところ、「教育に割く時間を作るのが大変」が65.2%、「繁閑調整が難しい」が43.5%、「離職が多い」が41.3%という回答となりました。
※ 2026年版で「生成AIなど新技術への対応が自社では難しい」「ナレッジが蓄積されず、組織に残らない」を選択肢に追加



■ヘルプデスク業務での生成AI活用は88.5%が「本格活用」または「一部本格活用」のフェーズに
Q6で「生成AIの活用（自社開発）」「生成AIの活用（外部サービスの利用）」と回答した方に、「Q8. あなたの会社における、ヘルプデスク業務での生成AI活用は、現在どのフェーズにありますか。」と質問したところ、「本格的に活用しており、業務に定着している」が37.1%、「一部業務で本格活用を開始している」が51.4%という回答となりました。




■生成AIを活用・検討する領域は「FAQ自動作成」が62.9%に上る（2025年比5.8ポイント増）
Q8で「わからない/答えられない」以外を選択した方に、「Q9. 生成AIを活用している／活用を検討している領域を教えてください。（複数回答）」と質問したところ、「FAQ自動作成」が62.9%、「チャットボットでの自動対応」が54.3%、「ボイスボットでの自動対応」が48.6%という回答となりました。
※ 2026年版で「ナレッジ・ドキュメントの自動更新」を選択肢に追加



■2025年に最多だった課題「どのサービスがよいかわからない」が2026年は0%に
Q8で「PoC（実証実験）の段階にある」「情報収集・検討の段階にある」と回答した方に、「Q10. 生成AI活用を進めるうえで感じる課題を教えてください。（複数回答）」と質問したところ、「どこから導入するのがよいかわからない」が75.0%、「ヘルプデスクスタッフへの教育が負担」が50.0%、「業務ナレッジが整っておらず、AIの精度が上がらない」が50.0%という回答となりました。
※ 2026年版で「業務ナレッジが整っておらず、AIの精度が上がらない」を選択肢に追加



■BPO事業者に求める条件は「自動化と有人対応を組み合わせたハイブリッド運用」が58.7%で首位
Q1で「業務全体を委託している」「部分的に委託している」「委託を検討しているが、まだしていない」と回答した方に、「Q11. BPO事業者を選定する際に、事業者に求める条件として重視するものを教えてください。（複数回答）」と質問したところ、「自動化と有人対応を組み合わせたハイブリッド運用ができること」が58.7%、「ヘルプデスク以外の業務（IT資産管理、アカウント管理など）も合わせて任せられること」が50.0%、「BPO事業への継続投資が行われており、長期的に伴走できること」が40.4%という回答となりました。



■外部委託で期待する成果は「セキュリティ体制の強化」が51.9%で最多（2025年比16.9ポイント増）
Q1で「業務全体を委託している」「部分的に委託している」「委託を検討しているが、まだしていない」と回答した方に、「Q12. ヘルプデスク業務を外部に委託することで、自社が得たい成果・効果として期待するものを教えてください。（複数回答）」と質問したところ、「セキュリティ体制の強化」が51.9%、「専門性の高いサポート」が50.0%、「最適なコストでの運用」が36.5%という回答となりました。
※ 2026年版で「生成AIを含む新技術の活用」「業務ナレッジの蓄積・標準化」を選択肢に追加

■まとめ

今回は、従業員数300名～1,000名未満の企業に勤務する情報システム部門のヘルプデスク業務担当者111名を対象に、2026年版情報システム部門の「社内ヘルプデスク業務」に関する定点調査を実施しました。

まず、73.0%が社内ヘルプデスク業務の負荷を3年前より「増加している」と回答し、80.2%が業務に課題を感じています（2025年比3.2ポイント増）。最多の課題は「人員不足による一人当たりの負担増」（55.1%）でした。効率化策では「サポートツールの導入」（47.7%）や「チャットボットの活用」（45.0%）が上位に挙がる一方、「人員増強」は28.8%にとどまり2025年から15.2ポイント減少しています。また、BPO事業者に求める条件は「自動化と有人対応のハイブリッド運用」（58.7%）が最多で、外部委託で期待する成果も「セキュリティ体制の強化」（51.9%、2025年比16.9ポイント増）が上位でした。生成AIを活用していると答えた方は38.7%となっており、そのうち88.5%が本格活用・一部本格活用のフェーズに達しています。

今回の調査では、社内ヘルプデスク業務が人員不足と属人化を抱えたまま、業務量の増加に直面している実態が明らかになりました。人員増強を挙げる声が減る一方で外部委託や自動化への期待が高まり、企業が事業者に求めるのは単なる業務代行ではなく、人とテクノロジーを組み合わせた運用力へと変化しています。とりわけ生成AIをめぐっては、活用が一部の検討段階から本格運用のフェーズへと移り、「どのサービスを選ぶか」という導入初期の悩みを抱える担当者はごくわずかとなりました。ツール導入と業務プロセスの再設計を一体で進め、AI時代の運用基盤をともに築けるパートナーとの連携が求められます。
本調査についての資料は、こちらからダウンロードしてください。
https://dmt6.canon.jp/bpo/download/fact-finding-survey/helpdesk/2026?utm_source=prtimes&utm_medium=content-text&utm_campaign=helpdesk

■「知識・ノウハウ・経験」をナレッジに変える、キヤノンMJの「自己解決型ITヘルプデスクサービス」

「ITヘルプデスクサービス」は、社内ユーザーからのITに関するお問い合わせ対応や各種申請受付、PC・IT機器のキッティング、ベンダー対応、IT資産・アカウント管理など、情報システム部門の日常運用業務を支援するアウトソーシングサービスです。ナレッジの蓄積・活用やFAQの整備、運用状況の分析・改善提案を通じて、社内ユーザーの自己解決を促進するとともに、情報システム部門の業務負荷を軽減し、DX推進や新たなIT施策に注力できる環境づくりを支援します。
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■会社概要

会社名　：キヤノンマーケティングジャパン株式会社
設立　　：1968年2月1日
代表者　：代表取締役社長　足立 正親
所在地　：東京都港区港南2-16-6
事業内容：キヤノン製品および関連ソリューションの国内マーケティング
URL　 　：https://corporate.canon.jp/profile

一般の方のお問い合わせ先：
キヤノンマーケティングジャパン株式会社 BPO統括センター BPO事業推進部
https://forum1.canon.jp/public/application/add/10520