IT協会『カスタマーサポート表彰制度2026』にてオーティファイが特別賞（デジタル活用）を受賞

Autify
製品が増えても人員を増やさず、早く解決へ導く人とAIの力でスケーラブルなサポート体制を構築





AIを活用し、テスト設計から実行までQA全工程を包括的に支援するプラットフォーム「Autify」を提供するオーティファイ株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役 CEO：近澤良、以下オーティファイ）は、公益社団法人企業情報化協会（IT協会）が主催する「2026年度（第27期）カスタマーサポート表彰制度（Best Customer Support of the Year2026）」において、特別賞（デジタル活用）を受賞したことをお知らせします。

本表彰制度は、日本国内における顧客戦略の充実とカスタマーサポートの推進・発展に寄与したと認めうる企業・団体・機関等を表彰するもので、2026年度は24社が受賞しました。オーティファイのカスタマーサポートチームは「人とAIの総合力で実現する、スケーラブルなサポート体制構築への挑戦」というテーマで、新プロダクト「Autify Nexus」の立ち上げ期におけるサポート体制構築の取り組みが評価されました。


審査では、AIに依存するのではなく人がナレッジ共有と品質管理の要所を担いながらAIの即時性と拡張性を最大限に引き出した点、新プロダクト立ち上げという変化の大きい環境下で人とAIが相互に補完し合う運営モデルを確立した点が高く評価されています。

新プロダクトのリリースで直面した課題

オーティファイは、自然言語によるテストステップ作成やAIによるシナリオ修正などを実現するテスト自動化プラットフォーム「Autify Nexus」を展開しています。2025年の同製品リリースに伴い、高度な技術知識を要する問い合わせへの対応が求められるようになった一方、立ち上げ初期で蓄積ナレッジが十分ではなく、人員を増やさずに新製品のサポート体制構築と既存製品のサポート品質維持を両立するという課題に直面していました。


3つの取り組み
この課題に対し、オーティファイのカスタマーサポートチームは3つの取り組みを進めました。


1つ目は、ナレッジ蓄積の仕組み化です。Slackや問い合わせ対応時のスタンプ・タグ付与を起点に、AIが内容を整理・要約してNotionへ蓄積する仕組みを構築し、個人の経験や都度対応に依存しがちな知識を再利用可能な形で共有できるようにしました。


2つ目は、ヘルプ記事作成の半自動化です。GitHubのPR（プルリクエスト）情報をもとに、AIがドラフト作成からレビュー、多言語翻訳までを半自動で行う体制を整え、開発側の変更内容を迅速に顧客向けドキュメントへ反映できるようにしました。


3つ目は、生成AIエージェントの早期導入です。「Intercom Fin」を導入するとともに、回答内容を人が日次でモニタリングする「ガードレール運用」を組み合わせることで、回答精度と品質を継続的に向上させています。






成果
Autify Nexusは立ち上げ当初、自己解決の仕組み自体がほぼない状態からのスタートでした。そこからAIエージェント導入後わずか1か月で、問い合わせの50.7%を自己解決へ導き、その後も平均47.7%という解決率を一過性でなく継続的に維持しています。Autify Nexusのリリースに伴い問い合わせ件数が約2倍に増加した状況下でも、人員を増やすことなく高速な解決につながりました。

あわせて、新規ヘルプ記事の作成時間を60分から15分へと最大75%削減し、3か月間の記事リリース数を15件から45件へと3倍に拡大しています。
（本項の実績数値は、公益社団法人企業情報化協会「2026年度カスタマーサポート表彰制度」受賞理由にて発表された内容に基づきます）


オーティファイサポートチームより
この度、「2026年度（第27期）カスタマーサポート表彰制度（Best Customer Support of the Year2026）」において、特別賞（デジタル活用）を受賞いたしましたこと、誠に光栄に存じます。 ご選考いただいた皆様、そして日頃よりオーティファイのプロダクトをご利用くださっているお客様に、心より御礼申し上げます。
オーティファイカスタマーサポートチームでは、新プロダクト「Autify Nexus」の急成長に伴い、人員を増やすことなくスピード感を持って支援体制を構築するという課題に直面いたしました。ナレッジ蓄積の仕組み化やドキュメント作成の半自動化、生成AIボットの導入などAIの活用を積極的に進め、既存製品のサポート品質維持との両立を図ってまいりました。
今回の受賞は、こうしたチーム一丸となった取り組みをご評価いただいた結果と、大変嬉しく受け止めております。
今後もAI活用による迅速な課題解決体制をさらに進化させるとともに、「お客様に気軽にご相談いただけるパートナー」として、安心してプロダクトをご利用いただける環境づくりに努めてまいります。


オーティファイについて
オーティファイ株式会社は、QAプロフェッショナルとAIが協働する、QA-AX（Quality Assurance AI Transformation）を推進しています。ソフトウェア品質保証のあり方をAI時代へ刷新するため、QAプロフェッショナルとAIが共に動く環境をプロダクトとサービスの両面から作り続けています。QAプロフェッショナルとAIエージェントが協働してテストを実行するAgentic Testingマネージドサービス「Autify AI Coworker」を主力に、テスト自動化の統合管理基盤「Autify Nexus」、AIによるテストケース生成基盤「Autify Genesis」を展開。企業のQAをAI時代の新たなモデルへと転換します。
公式サイト：https://autify.jp/

‍会社概要
‍会社名：オーティファイ株式会社　(日本支社)
所在地：〒103-0004 東京都中央区東日本橋2丁目22-1 クロスシー東日本橋ビル6階
代表者名：近澤 良
設　立： 2017年2月3日
事業内容：AIを用いたソフトウェア開発・テスト支援プラットフォーム「Autify」の開発・販売
ウェブサイト：https://autify.jp/
本件に関するお問い合わせ先
広報窓口 Email：[e-mail]