スマートフォンで企業・店舗のWebサイトに不便を感じた経験がある人は約37％。不便を感じた際の行動は「すぐに離脱」「競合サイトへ移動」「利用をやめた」が上位に

株式会社NEXER Group
株式会社NEXER Group・スマホ時代のWeb閲覧行動と期待に関する調査




■「見やすいサイト」の条件と、スマホユーザーが本当に求めている機能とは？
気になるお店や会社のことを調べるとき、あなたは何を手に取るでしょうか。

おそらく、すぐ近くに置いてあるスマートフォンではないでしょうか。
電車の中でも、ベッドの上でも、ほんの数秒あれば検索画面にたどり着けます。それくらい、スマホは情報収集の入口として当たり前の存在になりました。

ところが、サイトを開いてみたら文字が小さすぎて読めなかったり、知りたい情報がどこにあるのか分からなかったり。そんな経験をした人も少なくないはずです。
便利になった一方で、新しい「不便」も生まれているのかもしれません。

ということで今回は株式会社GOSPAと共同で、全国の男女500名を対象に、「スマホ時代のWeb閲覧行動と期待」についてのアンケートをおこないました。


※本プレスリリースの内容を引用される際は、以下のご対応をお願いいたします。
・引用元が「株式会社NEXER Groupと株式会社GOSPAによる調査」である旨の記載
・株式会社GOSPA（https://gos-pa.co.jp/）へのリンク設置


「スマホ時代のWeb閲覧行動と期待に関するアンケート」調査概要
調査手法：インターネットでのアンケート
調査期間：2026年5月13日 ～ 5月20日
調査対象者：全国の男女
有効回答：500サンプル
質問内容：
質問1：あなたが普段、企業や店舗の情報を調べるときに最もよく使うデバイスはどれですか？
質問2：スマートフォンで企業や店舗のWebサイトを見たとき、「見やすい・使いやすい」と感じるのはどのような特徴があるサイトですか？（複数選択可）
質問3：スマートフォンで企業や店舗のWebサイトを閲覧していて、不便を感じた経験はありますか？
質問4：具体的にどのような不便を感じたか、エピソードを教えてください。
質問5：そのとき、あなたはどのような行動を取りましたか？（複数選択可）
質問6：企業や店舗のホームページに「こんな機能があったら便利」と思うものはどれですか？
質問7：具体的にその理由を教えてください。
※原則として小数点以下第2位を四捨五入し表記しているため、合計が100％にならない場合があります。


■50.8％が、企業や店舗を調べるとき「スマートフォンを最もよく使う」と回答
まずは、企業や店舗の情報を調べるときに最もよく使うデバイスについて聞いてみました。





最も多かったのは「スマートフォン」で50.8％でした。
次いで「パソコン」が43.0％、「タブレット」が6.2％という結果になっています。

半数を超える人が、企業や店舗を調べる主な手段としてスマホを挙げています。
パソコンも依然として根強い支持を集めていますが、外出先でも手元ですぐに調べられるスマホが、情報収集の中心になりつつある様子がうかがえます。

■「見やすい・使いやすいサイト」の条件、1位は「文字が読みやすいサイズ・配色」が53.5％
では、スマホで企業や店舗のサイトを見たとき、人はどんなサイトを「見やすい・使いやすい」と感じるのでしょうか。
スマートフォンを最もよく使っている方に、その特徴を聞いてみました。





「文字が読みやすいサイズ・配色になっている」が53.5％で最も多くなりました。
「知りたい情報にすぐたどり着ける構成になっている」が39.8％、「ボタンやメニューが押しやすい」が37.0％と続いています。

さらに「ページの表示速度が速い」が33.1％、「スマホ画面にレイアウトが最適化されている」が31.9％という結果になりました。

上位に並んだのは、デザインの華やかさよりも「読める」「探せる」「押せる」といった基本的な使い勝手でした。

派手な演出よりも、ストレスなく情報にたどり着けることが重視されています。それこそが、スマホユーザーにとっての「見やすさ」の正体なのかもしれません。

■スマホ閲覧者の36.7％が、企業・店舗サイトで「不便を感じた経験がある」と回答
次に、スマートフォンを最もよく使っている方に、スマートフォンで企業や店舗のWebサイトを閲覧していて、不便を感じた経験があるかを聞いてみました。





「ときどきある」が28.0％、「頻繁にある」が8.7％でした。
この2つを合わせると36.7％となり、スマホで閲覧する人のおよそ3人に1人が、何らかの不便を経験しているという結果になっています。

一方で「あまりない」は39.0％、「まったくない」は24.4％でした。
不便を感じる人が一定数いるとはいえ、多くの人は大きな問題なく利用できているともいえます。

とはいえ、3人に1人が影響を感じているのは見逃せない結果です。
具体的にどのような場面で感じたのか、聞いてみたので一部を紹介します。

どのような不便を感じたか、具体的な場面を教えてください。
・文字が大きすぎる、小さすぎる チカチカする。（20代・女性）
・読み込みが進まない。（20代・女性）
・文字が見にくい。どこに目的のページがあるかわかりにくい。（20代・女性）
・電話などで直接問い合わせがしたいのに、電話番号が載っていない。（30代・女性）
・情報が多すぎて入ってこない。（30代・男性）
・知りたい情報と全く違う情報が頻繁に表示された。（40代・男性）


それぞれのエピソードを見ると、「文字が読みにくい」「情報が探しにくい」「読み込みが遅い」の3つが目立ちました。

これは見やすいサイトの条件と比べると、ちょうど裏表の関係になっています。 求めていることが満たされないと、そのままストレスになって返ってくるようです。

■使いにくいと感じたら即離脱、51.6％が「すぐにサイトを離れた」と回答
では、不便を感じたとき、人はどう行動するのでしょうか。
不便を感じた経験があると答えた人に、そのときの行動を聞いてみました。





最も多かったのは「すぐにサイトから離脱した」で51.6％でした。
また、「我慢してそのまま閲覧を続けた」は25.8％、「別の競合サイトへ移動した」は15.1％でした。さらに「そのお店・企業の利用をやめた」と答えた人も9.7％います。

使いにくいと感じた瞬間に、ユーザーは静かに離れていきます。
しかもその一部は、競合へ移ったり、利用そのものをやめたりしています。

スマホサイトの使い勝手は、もはやデザインの好みの問題ではなく、機会を得るか失うかの分かれ目になっているといえそうです。

■「料金シミュレーション機能」が15.7％で最多。スマホユーザーが企業サイトに求める機能とは
最後に、スマートフォンを最もよく使っている方に、企業や店舗のホームページに「こんな機能があったら便利」と思うものを聞いてみました。





最も多かったのは「料金シミュレーション機能」で15.7％でした。
次いで「オンライン予約・申込機能」が15.0％、「地図・アクセス情報の見やすい表示」が12.2％と続いています。

さらに「口コミ・レビューの掲載」が11.0％、「チャットでの相談・問い合わせ機能」が10.2％という結果になりました。

票が一つの機能に集中したわけではなく、上位の機能が10％台で並んでいます。
求める便利さは人それぞれ、ということなのでしょう。

それぞれの機能を「便利」と感じた理由について答えてもらったので、一部を紹介します。

「料金シミュレーション機能」と回答した方
・価格の分かりにくいサイトが多く、購入意欲が失せるから。（20代・女性）
・計画を立てやすい。（20代・男性）
・比較しやすいから。（30代・男性）


「オンライン予約・申込機能」と回答した方
・対話せず予約したい。（20代・女性）
・手軽だから。（30代・男性）
・気軽に予約出来るので。（30代・女性）


「地図・アクセス情報の見やすい表示」と回答した方
・調べやすいから。（30代・男性）
・地図など見にくい時があるから。（40代・女性）
・改めて地図を開く必要がないから。（40代・女性）


声を読んでいくと、求められている機能には共通点があるように感じます。
それは「行動する前に、知っておきたい」という気持ちです。

料金を知ってから検討したい、混雑状況を見てから出かけたい、口コミを読んでから決めたい。どれも、足を運んだり申し込んだりする前の「不安をなくす」ための機能だといえます。

電話が苦手という声が複数あったのも印象的でした。
オンライン予約やチャット問い合わせが支持される背景には、「人と直接やりとりせずに済ませたい」という現代的な感覚もありそうです。

サイトに求められているのは、単なる情報の置き場ではなく、ユーザーの迷いや不安にそっと答えてくれる存在なのかもしれません。

■まとめ
今回の調査では、企業や店舗を調べる手段としてスマホが半数を超え、情報収集の中心になっている実態が見えてきました。同時に、スマホで閲覧する人の36.6％が不便を経験し、その半数以上が不便を感じた瞬間にサイトを離れているという結果も明らかになっています。

ユーザーが「見やすい」と感じるのは、読みやすく、探しやすく、速いサイトでした。
そして求める機能の多くは、行動する前の不安を解消するためのものです。

裏を返せば、こうした基本を丁寧に整えるだけで、離脱を防ぎ、ユーザーの背中をそっと押すことができるのかもしれません。スマホで自社サイトを開いたとき、訪れた人がストレスなく目的にたどり着けるか。一度、利用者の目線で見直してみてはいかがでしょうか。



＜記事等でのご利用にあたって＞
・引用元が「株式会社NEXER Groupと株式会社GOSPAによる調査」である旨の記載
・株式会社GOSPA（https://gos-pa.co.jp/）へのリンク設置


【株式会社GOSPAについて】
所在地：〒160-0002 東京都新宿区四谷坂町12-21　コモンズビル4F
電話番号：03-6273-1478
代表：瀧口 恵子
事業内容：システムソリューションの企画・提案・設計・開発・保守、システムコンサルティング、システム開発、システムの構築・運営、パッケージソフトウェア開発・販売、サイト企画・提案・構築、アプリ開発


【株式会社NEXER Groupについて】
本社：〒170-0013 東京都豊島区東池袋4-5-2 ライズアリーナビル11F
代表取締役：宮田 裕也
URL：https://www.nexer.co.jp
事業内容：SEO、Webブランディング、Web広告、サイト制作、メディア