フロッグウェル、測定機器のグローバルメーカー日本法人「フィッシャー・インストルメンツ」へ、SalesforceのAIエージェント「Agentforce」を用いた過去類似対応履歴の検索高度化を支援

フロッグウェル株式会社
～製品名自動グルーピングとAIプロンプトの連携により、表記揺れを克服した「類似度30%以上」のあいまい検索を実装、カスタマーサポートの属人化解消へ～




データ分析・活用及びSalesforce導入支援事業を展開するフロッグウェル株式会社（本社：東京都港区、代表取締役：小谷直也、以下「フロッグウェル」）は、ドイツに本拠を置く測定機器のグローバルメーカーの日本法人、株式会社フィッシャー・インストルメンツ（本社：埼玉県草加市、代表取締役：星野 廣記、以下「フィッシャー・インストルメンツ」）に対し、Salesforceの最新AIエージェントプラットフォーム「Agentforce」を活用した「過去類似レコード検索機能」の構築・導入支援を実施したことをお知らせいたします。

本プロジェクトでは、画面フロー上での過去の修理・点検・検定レコードの自動検索にAIを組み込むことで、複雑な製品名の表記揺れや専門的な不具合症状に依存しない「意味的な類似検索」を可能にし、サポート業務のスピード向上と技術承継（属人化解消）を推進します。

■ 導入の背景と課題：表記揺れによる検索漏れと、ベテランの経験則への依存
フィッシャー・インストルメンツは、世界の高度なものづくりを支える多種多様な膜厚測定器、素材分析器、材料試験器などを提供する測定機器のスペシャリストです。同社の保守・カスタマーサポート業務においては、不具合等の問い合わせが発生した際、過去に蓄積された膨大な対応履歴をSalesforce上で検索し、迅速な解決策を導き出す体制を整えていました。
しかしながら、以下のような課題を抱えていました。

製品名の表記揺れに伴う検索漏れ： ハイフンやスペースの有無、通称・型番・正式名称の混在により、従来のキーワード一致検索だけでは、過去の有益な対応履歴を見落としてしまうリスクが存在していました。

判断の属人化と対応時間： 「どの過去事例が、今回の複雑な症状に本当に類似しているか」という高度な判定が、熟練技術者の経験や勘に依存しており、若手担当者の初動対応の遅れや、トラブル解決までの時間のばらつきが課題となっていました。

【構築したシステムの特長】
・独自のデータ前処理システムの実装
Salesforce上に蓄積された過去の膨大な修理・点検履歴から、製品名などのデータをクリーンアップし、表記揺れを吸収する仕組みを構築しました。

・Agentforceによる意味論的検索（あいまい検索）
トラブルの文脈を踏まえて「真に類似する過去の対応レコード」をAIが抽出し、サポート担当者の画面に一覧表示させる仕組みを実装しました。これにより、過去事例の検索漏れを防ぎ、サポート担当者の意思決定を支援します。

■ 導入効果と今後の展望
今回のシステム導入により、サポート担当者は検索条件の指定（完全一致/あいまい一致、検索期間等）を行うだけで、過去の最適なトラブル解決手順へアクセス可能となりました。これにより、情報の属人化が解消され、カスタマーサポート業務の向上に寄与しています。

本システムの導入により、過去の解決手順へのアクセスが行いやすくなり、業務の属人化解消とカスタマー対応の質向上に貢献しています。今後もさらにAIを活用し、業務全体の最適化を進めつつ、顧客体験の向上にもつなげていく予定です。
フロッグウェルでは、今回のAgentforce導入の実績を活かし、今後もSalesforce AIを活用したカスタマーサポート支援（「Service Agent Suite by Frogwell」など）を積極的に展開していきます。企業様ごとの業務プロセスに合わせた最適なAI活用を通じて、真の業務変革を支援してまいります。

【株式会社フィッシャー・インストルメンツ 会社概要】
本社： 埼玉県草加市神明1-9-16
設立： 1987年 5月
代表者： 代表取締役 　星野 廣記
会社ＨＰ： https://www.helmut-fischer.com/jp/


【会社概要】
会社名：フロッグウェル株式会社
代表者：小谷 直也
設立：2010年5月
所在地：〒107-0052　東京都港区赤坂1丁目11番44号 赤坂インターシティ10階