株式会社STANDS
～予約完了率向上と問い合わせ約3割削減を実現、“エフォートレスな顧客体験”を評価～
株式会社STANDS（本社：東京都中央区、代表：露木 諒）は、当社が提供するノーコードUI/UX改善SaaS『Onboarding』の導入事例として、ANA X株式会社（以下、ANA X）の取り組みが、コンタクトセンター業界の専門誌『月刊コールセンタージャパン』に掲載されたことをお知らせいたします。
本事例は、複雑な旅行予約における顧客のつまずきを解消し、“エフォートレスな顧客体験”を実現した取り組みとして紹介されています。
導入の背景：複雑な予約導線がもたらす機会損失と顧客負荷
旅行商品の予約は条件分岐が多く、特に「変則的な宿泊条件」や「複数人での部屋割り」などにおいて、顧客が途中で操作に迷い、予約完了に至らないケースが課題となっていました。
また、こうしたケースはチャットボットやFAQでは解決しきれず、コンタクトセンターへの問い合わせに発展しますが、電話では画面共有ができないため、顧客・オペレーター双方に負荷がかかる状況が発生していました。
取り組み概要と成果
ANA Webサイトの国内ツアー「ANAトラベラーズ ダイナミックパッケージ」内に『Onboarding』を導入し、予約画面上に操作ガイドやヒントを表示することでユーザーの自己解決を支援する仕組みを構築し、下記のような成果がありました。
１.Webサイト上の満足度の向上
問い合わせが多い箇所を特定し、操作手順をガイドする操作ガイドを配置。さらに、利用データやアンケート結果を基に迅速な改善を繰り返し、満足度80％まで向上させました。
２.問い合わせの削減
予約プロセスを円滑化することで、予約関連の問い合わせ件数を導入前比で約3割削減。顧客体験向上とコスト最適化を同時に達成しました。
３.自社運用の実現
専門的な開発知識を必要としない「ノーコード」の特性を活かし、管理画面上で現場が即座にガイド内容を更新。トレンドや問い合わせ傾向に合わせた柔軟な運用を実現しました。
４.全社的なデータ活用
予約完了画面で得られた顧客の声を、Webサイトやブッキングエンジンの改善に活かすなど、サポート領域を超えた全社的な「顧客の声の収集基盤」として機能しています。
今後の展望
今回の国内ツアー予約での成功を受け、ANA Xでは海外ツアーへの導入検討や、販促領域における活用など、さらなる展開を進めていく予定です。当社も引き続き、貴社のエフォートレスな顧客体験創出を強力にバックアップしてまいります。
『月刊コールセンタージャパン』記事詳細
・掲載号：2026年5月号
・特集タイトル：2026年5月号 ＜ITの選び方＆使い方＞ 複雑な旅の予約操作をガイドで補助 エフォートレスな体験の設計
・紹介URL：https://callcenter-japan.com/article/8861/1/
また、取り組みの詳細に関しては弊社事例ページをご覧ください。
https://onboarding.co.jp/case/20250409
Onboardingについて
Onboarding（オンボーディング）とは、STANDSが開発・提供する、WebサービスのUI/UX改善をノーコードで実現するSaaSです。該当のWebサービスにJavaScriptのタグを入れるだけで、ユーザーを導くチュートリアルや、ポップアップ、ヒントといった様々なガイドの作成・編集が可能です。分析機能も充実しており、ユーザーごとの活用状況等を確認できるので、データに基づいた施策を検討することもできます。これらの機能で、サービスを利用するユーザーの誰もがわかる・使える体験へと変え、機能活用、利用定着を支援します。
サービスURL：https://onboarding.co.jp/
株式会社STANDS 会社概要
代表者 ：代表取締役 露木諒
所在地 ：〒104-0061 東京都中央区銀座8丁目17−5 The Hub 銀座 Oct 611号室
資本金 ：1億円（資本準備金含む）
設立年月日 ：2018年9月3日
会社URL ：https://www.stands.ai
サービスURL：https://onboarding.co.jp/
連絡先 ：info@stands.ai
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