Twilio Flex、自社アプリに組み込み可能なコンタクトセンターとして提供開始

Twilio Japan合同会社
新たに提供されるFlex SDKおよびSalesforce Voiceとの統合により、人とAIが連携するコンタクトセンターの迅速な導入を実現

既存のFlexについてもユーザー課金と従量課金を組み合わせた料金モデルにより、低コストなシートライセンスと利用量に応じた課金を実現　季節変動に応じた柔軟なスケーリングを可能に

サンフランシスコ、2026年4月17日 - リアルタイムかつパーソナライズされた顧客体験を提供するカスタマーエンゲージメントプラットフォーム、Twilio（トゥイリオ）は本日、企業がAgentforce Serviceにおける音声機能をはじめとする既存のアプリケーションに、クラウド型コンタクトセンター機能を柔軟に組み込める新たなFlex SDKを発表しました。これにより、顧客対応機能を自社システムにシームレスに統合することが可能になります。今回の発表では、インサイト機能の強化に加え、既存のTwilioアカウント上でのFlex導入に対応した、ユーザー数および利用量に基づく柔軟な料金モデルを新たに提供します。さらに、サブアカウント上でのFlexインスタンスの運用にも対応しました。

CXコンサル・ツール提供に関わる業界全体は急速に変化しています。Twilioが2025年11月13日に発表したレポート「Inside the Conversational AI Revolution」によると、カスタマーサービスや営業領域における対話型AIの導入は進んでおり、63％の企業で導入完了、もしくは最終段階の段階に達しています。
一方で、消費者の期待の高まりを背景に、59％の企業が今後12カ月以内に、現在利用している対話型AIソリューションを全面的に刷新する見込みです。

統合された顧客体験を実現する、組み込み型コンタクトセンター
従来のコンタクトセンターは、データやコミュニケーションプラットフォームがサイロ化されたシステムに依存しているため、顧客が求めるパーソナライズされた体験の提供が困難でした。また、固定的なインターフェースは、CRMやヘルプデスクなどのツールとの連携においても軋轢を生じさせる要因となっていました。こうした課題に対し、Twilioは柔軟かつスケーラブルなプラットフォームと、アプリケーションに組み込めるコンタクトセンター機能を提供することで、CPaaS（Communications Platform as a Service）とCCaaS（Contact Center as a Service）を統合し、シームレスで一貫した顧客体験の実現を支援します。さらに、Salesforceが新たに発表したAgentforce Contact Centerの取り組みにも対応しています。

Twilioのチーフプロダクトオフィサー (CPO) であるインバル・シャニ(Inbal Shani)は次のように述べています。
「サイロ化されたコンタクトセンターの時代は終わりを迎えています。顧客は、対話が途切れることなく引き継がれ、より価値の高い双方向のコミュニケーションを求めています。Twilioの柔軟なインフラは、チャネルをまたいでも顧客のコンテキストを維持・活用し、パーソナライズされた顧客体験を実現します。さらに、AIエージェントと人間の専門家の双方によるスムーズな対話を支えます。」

FlexのプラットフォームAPIとSDKを使えば、既存のテクノロジースタックにコンタクトセンター機能を柔軟に組み込むことが可能になります。これにより、AIエージェントによるワークフローから、人間の担当者による対応へのエスカレーションを簡素化し、使い慣れたアプリケーション上での運用を実現します。

コンタクトセンターの導入を進化させるFlexの新機能は以下の通りです。

● Flex SDK：
単一のモジュール型JavaScript SDKとして提供され、開発者はカスタムCRMを含むあらゆるWebアプリケーションにコンタクトセンター機能を直接組み込むことが可能です。数千行に及ぶオーケストレーションコードをシンプルなファクション・コールに抽象化することで、導入の迅速化を実現します。

● Salesforce Voiceに対応したTwilioの音声連携機能 （自社の電話基盤をそのまま活用可能）：
Salesforce Voiceとのネイティブな音声連携（一般提供）により、グローバルな電話基盤やルーティング、オーケストレーション機能といったTwilioの信頼性の高いインフラをSalesforce上で直接活用することが可能になります。

● Enhanced Insights：
企業は、レポートのローデータを自社のアプリケーションやBIツールに直接取り込むことで、事業全体を360度俯瞰する統合的な視点と、顧客ジャーニーに対するより深い理解を得ることができます。

● サブアカウント対応：
企業やISVは、サブアカウント上でFlexを直接展開できるようになりました。これにより、地域や環境、テナント単位での分離運用を簡素化します。

Twilioはまた、既存のTwilioアカウント上でFlexを導入している企業向けに、「ユーザー課金＋従量課金」の新たな料金モデルを発表しました。本モデルにより、AIエージェントによる自動化の規模に応じて柔軟に拡張できるほか、企業は自社のユースケースに必要なオーケストレーション機能および利用量に応じた分のみが課金されます。本料金モデルは、低コストなシートライセンスと利用量に応じた従量課金を組み合わせることで、柔軟性とコスト効率の両立を実現します。

業界アナリストおよびベータ版ユーザーからは、これらの新機能がカスタマーサポート基盤の効率化を大きく前進させるものとして評価されています。

調査企業であるFuturumでバイスプレジデント兼リサーチディレクターを担当するキース・カークパトリック(Keith Kirkpatrick)氏は次のように述べています。
「Flexをコアプラットフォームとして提供するというTwilioの取り組みは、企業が顧客体験基盤に取り組む方法に大きな変化をもたらすものです。既存のツールに最新のコンタクトセンター機能を直接組み込むことで、運用コストや複雑性の削減につながるほか、Twilioの顧客にとって価値創出までの時間短縮にも寄与することでしょう。」

Rivianのコマーシャルテック部門エンジニアリング責任者であるセヴラン・アンドリュー＝デリーユ氏(Severin Andrieu-Delille)は次のように述べています。
「Rivianの顧客は、高品質でシームレスなカスタマーサービスを期待しています。当社にとって極めて重要な新製品であるRivian R2の発売を控える中、Twilio Flexは迅速に導入でき、製造および納車の拡大に合わせてスケール可能な、柔軟かつ統合されたコンタクトセンターソリューションを提供します。」

ZennifyのCEOであるクリス・コナント(Chris Conant)氏は次のように述べています。
「新しいFlex SDKにより、従来のクローズドなコンタクトセンターシステムの設計に伴う大規模な投資や技術的負債を抱えることなく、Twilioの信頼性の高いインフラ上で、差別化されたフロントエンド体験を構築できるようになります。

なお、既存のTwilio Flexの顧客およびFlexのユーザーインターフェースについては、今後も引き続きサポートされます。

【Twilioについて】
Twilioは、全世界180カ国以上で何百万もの開発者や何十万もの企業にサービスを提供し、顧客の魅力的なデジタル体験を生み出しています。Twilio が提供する顧客エンゲージメントプラットフォーム（CEP）は、今日の多くの主要企業から信頼され、世界中の顧客と直接パーソナライズされた関係を築く基盤となっています。当社はカスタマージャーニーのあらゆる段階で、企業がコミュニケーションやデータを活用して自動化やセキュリティを組み込めるよう、販売からマーケティング、成長戦略、顧客サービスに至るまで、柔軟かつプログラム可能な手法でさまざまなエンゲージメントのユースケースの実現をサポートしています。Twilio（NYSE:TWLO）に関する詳細については、https://www.twilio.com/ja-jp/company をご覧ください。

将来の見通しに関する記述
本プレスリリースには、Twilioおよびその顧客における運用コスト、複雑性、価値創出までの期間に関するトレンドへの期待など、将来の見通しに関する記述が含まれていますが、これに限定されるものではありません。将来の見通しに関する記述は、将来の事象を保証または予測するものではなく、その結果は既知および未知のリスク、不確実性、その他の要因の影響を受ける可能性があります。その結果、実際の業績、業務成果または達成が、これらの将来予想に関する記述に明示または黙示された内容と大きく異なる場合があります。これらのリスク要因については、米国証券取引委員会（SEC）への最新の提出書類において、より詳細に記載されています。将来予想に関する記述は、これらの記述が行われた時点における当社の見解および前提に基づくものであり、法令で義務付けられる場合を除き、当社はこれらの将来予想に関する記述を更新する義務を負いません。