スマートドライブ、Pendoの導入でオンボーディング工数を60%削減

Pendo. io Japan株式会社
～データを共通言語に、大幅な効率化に成功。組織変革も後押し～

　プロダクト分析・AIエージェント活用支援を統合したソフトウェア体験管理プラットフォームであるPendoの日本法人 Pendo.io Japan株式会社（所在地：東京都渋谷区、カントリーマネージャー：花尾 和成、以下Pendoジャパン）は、株式会社スマートドライブ（本社：東京都千代田区、代表取締役：北川烈、以下「スマートドライブ」）がPendoを導入し、オンボーディングの工数を60%削減、問い合わせ件数の抑制、アップセル受注金額の増加を実現したことを発表いたします。

　本事例の詳細はこちらよりご覧いただけます。：https://www.pendo.io/ja-jp/customers/smartdrive/



　スマートドライブは、「移動の進化を後押しする」をビジョンに掲げるモビリティSaaS企業です。主力サービスである車両管理サービス「SmartDrive Fleet」は2,000社以上に導入されており、管理者向けWebアプリケーションとドライバー向けモバイルアプリを提供しています。導入企業数の増加に伴い、オンボーディング負荷の増大や問い合わせ件数も増加したため、その解決策としてPendoを2024年10月に正式導入しました。

Pendoの導入背景 - 各部門の課題が導いたPendo導入
　Pendo導入以前、同社のカスタマーサクセス（CS）チームは、導入企業が2,000社を超えるなか、1社あたりのオンボーディング効率に課題を抱えていました。また、カスタマーケアチームもサービスの成長とともに問い合わせ対応の件数が増加の一途をたどり、人力での対応に難しさを感じていました。

　部門横断的な組織文化が根付く同社では、プロダクトマネージャーとしてプロダクト全体を統括する塩尻 晋也氏のもと、各部門の課題を解決できるツールの選定を開始。比較検討はCS・カスタマーケア・プロダクトの3部門合同でチェックリストを用いて進められ、機能だけでなく使い勝手や運用負荷まで丁寧に確認されました。ユーザー行動を多角的に把握できるデータの充実度や、Webとモバイルアプリをひとつのツールでカバーできる点が決め手となり、Pendoの導入が決定しました。

Pendoをデータ基盤として活用 - 大幅な効率化を実現
　導入から1年半が経過した現在、同社はPendoをガイドや分析ツールとしてだけでなく、社内データ基盤の一角を担う形で活用しています。

　カスタマーケアチームでは、Pendoのユーザー行動を把握できる仕組みを活用し、問い合わせの背景にある操作状況を正確に捉えられるようになりました。問い合わせ対応時の原因調査の精度が向上し、結果として、開発チームへのエスカレーションの削減へも繋がりました。また先進的な取り組みとして、問い合わせ対応システムとPendoを連携し対応の効率化に成功しています。
　プロダクト側では、契約情報を管理するSFAとPendoを双方向に連携させることで、Pendo上でユーザーの行動データを確認する際に担当CSの情報も参照できるようになり、逆にSFA側からも各顧客の利用状況を把握できるようになりました。また、以前はWebとモバイルアプリでユーザーデータをとるためのツールが統一されておらず、新たなデータを取得したい場合にはエンジニアへの依頼が必要で、本番反映まで2週間以上かかっていました。Pendo画面上で設定することで翌日にはBIツールのレポート反映が可能になり、大幅な効率化を実現しました。
　CSでは、Pendoのツールチップとガイドを活用したオンボーディング支援に取り組んだ結果、SMB領域の全担当社のうち60%をセルフオンボーディングに移行。大幅に対応工数を下げることができました。それにより生まれたリソースをハイタッチ支援に振り向けたことで、アップセルの受注金額も増加しています。

Pendoの導入が組織変革のきっかけに
　同社ではさらに、各部署が成果とともに取り組みを進めるなかで、新たな役職が生まれました。データ分析を軸にプロダクトチームとビジネスチームをつなぐハブ機能を担うポジションで、塩尻氏が率いるプロダクトマネジメントチーム内に設置されています。現場で培った顧客理解とPendoを通じて得られる行動データを組み合わせることで、「お客様がどう使っているか」をより精緻に把握できる体制を目指しています。

塩尻氏は次のように語ります。
　「プロダクトとしてのコンセプトがしっかりと作り込まれている、本当に良いツールだと感じています。
　WebとモバイルをPendo一つで横断的にカバーできる点を高く評価しています。またNPS機能を活用することで、車両管理者とドライバーそれぞれの声を初めて数値で可視化でき、何を改善すべきかが明確になりました。
　今後はすべてのプロダクトにPendoを導入し、データの共通言語を社内で統一することで、部門を横断した分析と改善を実現していきたいと考えています」


製品について
　Pendoはプロダクトをあらゆる活動の中心に据えることができる、最も包括的なソフトウェア体験管理プラットフォームです。Pendoは、強力なソフトウェア使用状況アナリティクスとアプリ内ガイダンスおよびユーザーフィードバック機能を組み合わせることで、アプリ内のユーザー行動や特徴、感情を理解した上で、一人ひとりにパーソナライズされたガイドを提供します。ノーコードで使用できるため、技術者以外のチームでも顧客や従業員のソフトウェア体験を向上させることができます。



■Pendoについて
Pendoは、世界中のソフトウェア体験をより良くすることを使命としています。35兆件の行動データポイントに基づき、今日のアプリケーションやエージェントが実際にどのように利用されているかを可視化し、ソフトウェアが本来提供すべき真の価値をユーザーに届けることを支援しています。
ノースカロライナ州ローリーに本社を置くPendoは、世界各地にオフィスを展開しています。
2020年11月1日にPendo.io Japan株式会社として日本法人を設立し、日本市場における事業展開を進めています。　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
公式ホームページ：https://www.pendo.io/ja-jp/
Pendoの導入事例詳細：https://www.pendo.io/ja-jp/customers/