【導入見送り企業の約6割が「妥当な判断」と評価】なぜAI IVRの導入検討は途中で滞る？決裁者が懸念するリスクと、社内合意を阻む要因とは

Foonz株式会社
「投資対効果の証明」に苦心する一方、最終決裁者は「トラブル時の責任」や「顧客満足度への影響」を懸念しているという意識のギャップが明らかに

Foonz株式会社（所在地：神奈川県横浜市西区、代表取締役：星野 純一）は、従業員数100名以上の企業に所属し、自社で１.直近2年以内にAI IVRを導入した／２.現在AI IVR導入を検討中／３.過去にAI IVR導入を検討したが見送ったことがあり、AI IVR導入に関する稟議・社内説明・意思決定に関与した経験がある役員・部長クラス／部門責任者を対象に、「AI IVR導入における意思決定の阻害要因と社内構造」に関する調査を実施しました。

DXの一環として、顧客満足度の向上や業務効率化を実現するAI IVRに多くの企業が注目していますが、導入の検討が進んでも最終判断に至らないケースが見受けられます。

では、導入を阻んでいる原因は、単にAIの認識精度といった技術的な問題だけなのでしょうか。
それとも、費用対効果の証明や決裁者の不安といった、組織内部の構造的な課題があるのでしょうか。

そこで今回、Foonz株式会社（https://foonz.co.jp/）は、従業員数100名以上の企業に所属し、自社で１.直近2年以内にAI IVRを導入した／２.現在AI IVR導入を検討中／３.過去にAI IVR導入を検討したが見送ったことがあり、AI IVR導入に関する稟議・社内説明・意思決定に関与した経験がある役員・部長クラス／部門責任者を対象に、「AI IVR導入における意思決定の阻害要因と社内構造」に関する調査を実施しました。

調査概要：「AI IVR導入における意思決定の阻害要因と社内構造」に関する調査
【調査期間】2026年2月24日（火）～2026年2月25日（水）
【調査方法】PRIZMA（https://www.prizma-link.com/press）によるインターネット調査
【調査人数】1,017人（１.321人／２.558人／３.138人）
【調査対象】調査回答時に従業員数100名以上の企業に所属し、自社で１.直近2年以内にAI IVRを導入した／２.現在AI IVR導入を検討中／３.過去にAI IVR導入を検討したが見送ったことがあり、AI IVR導入に関する稟議・社内説明・意思決定に関与した経験がある役員・部長クラス／部門責任者と回答したモニター
【調査元】Foonz株式会社（https://foonz.co.jp/）
【モニター提供元】サクリサ

本調査のレポートはこちら


AI IVR導入を阻む「停滞フェーズ」が判明！多くの方が性能以上に「社内調整の壁」を実感



はじめに、「AI IVRの導入に関する意思決定の際、あなたは主にどのような立場で関わったか」について尋ねたところ、『決裁に関与する責任者（34.1％）』と回答した方が最も多く、『社内説明・稟議作成を担った立場（27.4％）』『最終決裁者（21.4％）』となりました。

AI IVRの導入に関する意思決定の際、「決裁を行う方」と「稟議を作成・説明する実務方」の双方が高い割合で関与していることがうかがえます。
AI IVRのような全社的な顧客対応システムは、単一の部署だけでなく、経営陣の承認や他部門との連携が不可欠であることが背景にあると考えられます。

導入に向けて多様な立場の方が関与する中、実際の検討プロセスにおいてどの段階で最も時間を要したのでしょうか。

直近2年以内にAI IVRを導入した方、過去にAI IVR導入を検討したが見送った方に、「 AI IVRの導入検討において、最終的な判断（導入・見送り）に至るまでに最も時間を要したフェーズはどこだったか」について尋ねたところ、以下のような回答結果になりました。



導入に至った方の回答では、「必要性」や「製品の比較検討」といった初期段階に時間をかけているのに対し、見送った方では「技術・セキュリティの審査」や「現場との調整」といった後続フェーズで足踏みしている構造が読み取れます。
この結果から、初期の期待感だけで検討を進めても、自社のセキュリティ基準のクリアや既存の運用体制とのすり合わせができず、結果的に導入を断念せざるを得ない企業の事情が推察されます。

検討プロセスの各フェーズで時間を要する背景には、どのような課題があったのでしょうか。



「AI IVRの導入を検討する中で、進行が滞った経験があったらその要因を回答」と尋ねたところ、『既存システムとの連携の難しさ（42.6％）』と回答した方が最も多く、『コスト・効果の不透明さ（38.3％）』『想定外の問い合わせへの対応可否（30.4％）』となりました。

「既存システムとの連携」において進行が滞ったと回答した方が最も多く、既存システムを改修せずに新しくAI IVRを組み込むことへの技術的・コスト的な障壁が高いことを反映していると考えられます。
また、「コスト・効果の不透明さ」や「メンテナンス負担」が上位に挙がり、企業が導入に足踏みする理由は、導入後の運用体制や採算性といったビジネス上の不確実性にあることがうかがえます。

では、導入の検討が滞った要因はAI IVRの技術的な問題なのでしょうか、それとも組織的な課題なのでしょうか。

前の質問で『進行が滞ったことはない』と回答した方以外に、「AI IVRの導入の検討が滞った要因について、AI IVRの性能面と性能面以外（社内事情・運用面・稟議など）では、どちらの影響が大きかったか」と尋ねたところ、以下のような回答結果になりました。



検討を滞らせる主因が、AI IVRの性能ではなく、社内事情や運用面にあることがわかりました。
特に、直近2年以内にAI IVRを導入した方の回答では「性能面以外の影響」を重く見る傾向が見られ、実際に導入プロセスを完遂したからこそ、社内調整や運用体制の構築がいかに困難であったかを実感しているものと推察されます。
技術が進歩しAIが高性能化しても、それを受け入れる社内の環境やプロセスの整備が伴わなければ、円滑なシステム導入は実現しないという現実が見えてきます。

説明の難所は「投資対効果の証明」！決裁者が抱く「失敗への不安」の正体とは
性能面よりも「社内の事情」が壁になることがわかりましたが、実際に社内を説得する際に一番難しかったのはどのような点なのでしょうか。

「AI IVRの導入について、社内（特に決裁者や関連部署）への説明で最も理解を得るのが難しかった論点」について尋ねたところ、以下のような回答結果になりました。



現在、導入を検討中の方が『既存システムとの連携』という実務的な部分での理解を得るのが難しかったのに対し、実際に導入・見送りを判断した方の回答では『投資対効果の証明』が最多になりました。
これは、システムの技術的な連携の目処が立った後でも、「最終的にいくらコスト削減になるのか」「どれだけ業務効率化につながるのか」という定量的な効果が社内に伝わりにくく、明確なROI（投資利益率）を示すことの難しさが浮き彫りになっています。

そのような中、実際に稟議を受ける上位役職者からはどのような懸念の声が挙がっていたのでしょうか。

AI IVRの導入に関する意思決定について『最終決裁者』と回答した方以外に、「稟議や社内説明の過程で、決裁者や上位役職者から出た懸念や確認事項は何だったか」について尋ねたところ、以下のような回答結果になりました。



決裁者や上位役職者が稟議の過程で共通して強く懸念しているのは、『顧客満足度（CS）への影響』や『トラブル時の責任の所在』といったリスク管理の側面であることがわかります。
また、導入を見送った方の回答では『現場の運用体制』に対する懸念も上位に入り、単にAI IVRの性能や投資対効果をアピールするだけでなく、万が一の際の責任分界点や運用フローを事前にどう設計しておくかが重要な鍵になると考えられます。

では、最終的な決断を下す決裁者自身はどのような迷いを抱えていたのでしょうか。
AI IVRの導入に関する意思決定について『最終決裁者』と回答した方、かつ直近2年以内にAI IVRを導入した方にうかがいました。



「あなたがAI IVRの最終的な導入可否の判断を下す際に最も迷った要因」について尋ねたところ、『投資に見合う成果が出るか確証が持てなかった（37.2％）』と回答した方が最も多く、『導入後の「トラブル発生時」のリスク管理に不安があった（32.1％）』『現場の混乱や、サービス品質の低下を懸念した（9.6％）』となりました。

最終局面でも「投資への確証」と「リスク管理」が迷いの要因として挙げられ、AI IVRが導入事例のまだ少なく、自社に当てはめた際の明確な成功モデルを描ききれていないことが一因と考えられます。
「本当に効果が出るのか」「失敗した際に誰がどう収拾をつけるのか」という2つの大きな不確実性が払拭されない限り、最終的な判断を出すことは難しいという、経営層のリアルな心理が反映されています。

求める情報は「導入後のサポート体制」！今後再検討に繋がるきっかけとは？
では、決裁における不確実性を払拭し、スムーズな判断を促すためにはどのような情報が求められているのでしょうか。

「AI IVRの導入について、『これが事前にわかっていれば判断しやすかった』と思う情報」について尋ねたところ、以下のような回答結果になりました。



導入状況によって事前に欲しかった情報の傾向が異なる中、すべての層で共通して『導入後の運用管理を全面的に委ねられるサポート体制』が上位に入り、システム導入後の運用リソース不足に対して不安を抱えている現場の実態がうかがえます。
また、導入を見送った方や検討中の方の回答では、『自社の入電実績に基づく投資対効果の予測』が上位に挙がりました。
この結果から、自社の環境に落とし込んだシミュレーションと手厚い伴走支援をセットで提示できるかが、意思決定の壁を越えるための鍵になると考えられます。

では、結果として導入を見送る決断を下した企業は、その判断を振り返ってどのように評価しているのでしょうか。
ここからは、過去にAI IVR導入を検討したが見送った方に聞きました。



「当時の状況を振り返り、AI IVRの導入を『見送る』という判断は妥当だったと思うか」と尋ねたところ、約6割が『とても妥当だった（17.4％）』『やや妥当だった（45.6％）』と回答しました。

見送りという判断に対して、多くの方が肯定的に捉えていることから、事前のシステム連携の検証やセキュリティ審査の過程で、自社にはまだ導入の準備が整っていないことを冷静に判断できた結果であると推察されます。
導入の見送りは「失敗」や「停滞」ではなく、自社の現在地を正しく把握した上での戦略的な意思決定であった側面がうかがえます。

最後に、「AI IVRが今後さらに普及していく中で、自社において『再検討のタイミング』が来るとすれば、どのような状況が想定されるか」と尋ねたところ、『他社での成功事例（ROIの明確化）が十分に積み上がったとき（46.4％）』と回答した方が最も多く、『既存システムの刷新や入れ替えの時期が来たとき（38.4％）』『人手不足がさらに深刻化し、自動化が不可避になったとき（23.9％）』となりました。

再検討のタイミングとして、「他社の成功事例」を待つ企業が半数近くにのぼる結果となりました。
これは、自社で率先して新しい技術のリスクを取るのではなく、市場全体で明確な投資対効果（ROI）が証明されるのを待つ、堅実な姿勢のあらわれだと考えられます。
また、「既存システムの刷新」も上位になり、企業にとってAI IVRは単なる追加ツールではなく、中長期的なインフラの入れ替えに合わせて組み込むべき「全社システム」として認識されている実態がうかがえます。

本調査のレポートはこちら：https://sokucom.cloud/contents/whitepaper/whitepaper-2347/

まとめ：AI IVR導入の成否をわける「3つの壁」と、決裁を後押しする伴走支援の重要性
今回の調査で、慢性的な人手不足を背景に顧客対応の自動化への期待が高まる一方で、AI IVRの導入プロセスには、技術的な評価を超えた「3つの大きな壁」が存在することが明らかになりました。

・「合意形成」の壁：導入にあたり最も担当者を悩ませているのは、AI自体の認識精度ではなく「既存システムとの連携」や「投資対効果（ROI）の不透明さ」で、ビジネス上の要件と合致するかの定量的な証明が、社内説得におけるハードルとなってる。

・「決裁・リスク」の壁：最終承認を下す最終決裁者は、業務効率化のメリット以上に「トラブル発生時の責任の所在」や「顧客満足度（CS）への悪影響」を懸念。

・「運用・検証」の壁：導入の判断を大きく左右するのは、「自社の運用環境に即した事前の動作検証」や「自社データに基づくROI予測」、そして「運用管理を全面的に委ねられるサポート体制」が求められていることが判明。

実際に、見送りを決断した企業の多くが当時の判断を「妥当だった」と振り返るように、社内合意やインフラが整わない中での強引な導入は、組織にとってリスクになり得ます。
しかし、決して導入を諦めたわけではなく「他社の成功事例の蓄積」や「既存システムの刷新時期」に合わせて再検討する意向を示しています。

これからのAI IVR選定においては、単なる機能比較にとどまらず、自社の個別環境でどう動くかを実証する「事前検証」と、導入後を見据えた「運用サポート」を見極める姿勢が求められます。
複雑な社内調整の壁を取り払い、ROIの可視化から現場への定着までを一貫して支えてくれるパートナー選びが、顧客対応DXの成否をわけるのではないでしょうか。

顧客対応AIエージェントの『ソクコム』



今回の調査を実施したFoonz株式会社は、あらゆるコミュニケーション手段を1つのプラットフォームで一元管理できるサービス『ソクコム』（https://sokucom.cloud/）を提供しています。

■ソクコムの特徴
使いたい機能だけでよい。1ユーザー月額「1,480円～」
利用したい機能だけを選択し、1ユーザー月額1,480円～の利用が可能です。
ソクコムを使って電話の発着信だけを行うのもよし。
SMSやIVR（自動音声）といった機能だけを活用し、自動化や効率化を図るだけでもよし。
お客様の最適なカスタマイズにて、よりリーズナブルにご利用可能です。

従来のボタンプッシュ型に加えて、Vbot・オペレーターの3レイヤーをシステム上で構築可能な次世代型IVR
音声AIと有人対応を自在に組み合わせられる三層構造のIVRが新登場。
これまでの単一的な自動応答を超え、ユーザーの発話内容に応じてAIが一次対応し、必要に応じてオペレーターへスムーズに引き継ぐことが可能です。
応答精度の向上により、待ち時間削減・対応品質の平準化・コールセンター負荷の軽減を実現します。

ボタンプッシュから音声AI、有人まで。三層レイヤーで顧客接点を最適化。



「誰でも使える」がコンセプト
使いやすいUI／UXにこだわりました。サポート担当と一緒に貴社独自の構築を
誰でも使えるをコンセプトに、わかりやすいUI／UXにこだわりました。
また、サポート担当者も一緒に伴走し、お客様の業務にとって、最も生産性の高い最適なカスタマイズを一緒に構築させていただきます。

■ソクコムの主な機能一覧



クラウド上で電話機能を提供し、社内外の通話を一元管理できる機能





ロボットによる自動音声案内を活用し、顧客への発信業務を効率化する機能





着信時に自動音声で応答し、適切な部門や担当者へ振り分ける機能






予約確認やリマインド通知など、顧客に対して即時にテキストメッセージを送信できる機能





顧客との円滑なコミュニケーションを実現するメール送信機能





クラウド上でFAXの送受信を可能にする機能



誰でも簡単。架電／受電業務を効率化するならソクコム。
詳しい機能や仕組みについては、製品資料でご確認ください。

資料ダウンロード

■会社概要
会社名：Foonz株式会社
本社住所：〒220-0012 神奈川県横浜市西区みなとみらい三丁目6番3号 MMパークビル 15階
代表取締役：星野 純一
コーポレートサイト：https://foonz.co.jp/

■ソクコム：https://sokucom.cloud/
■ソクコムお問い合わせURL：https://sokucom.cloud/contact/
■メール：[e-mail]
■電話：[phone]