住友不動産、お客様センターに「PKSHA Speech Insight」を導入。顧客対応業務を高度化

パークシャテクノロジー
不動産業界へ初の導入、音声データの自動要約と分析で生産性向上とサービス品質安定化へ

株式会社PKSHA Technology（本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、住友不動産株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：仁島　浩順、以下住友不動産）と、オペレーター業務高度化AIアシスタント「PKSHA Speech Insight（パークシャ・スピーチインサイト）」の運用を開始しましたので、お知らせします。PKSHAは「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、自然言語処理技術等の独自技術を基盤にしたAIおよびAIエージェントの研究開発を行い、その社会実装を通じて価値を提供してまいります。




導入の背景：増加する入電数と成長する組織を背景に、持続可能なカスタマーサポート体制を構築
住友不動産では、住宅に関する問い合わせを24時間365日で受けるお客様センターにおいて、顧客からの問い合わせ件数が年々増加傾向にあります。そのようななか、従来のマンパワー中心の運用から脱却し、センター全体の生産性向上を目指していました。特に、オペレーターとスーパーバイザーの業務負荷を軽減し、安定した組織を維持できる体制づくりを目標としていました。
　また、問い合わせの自己解決チャネルを構築することで、カスタマーサポート全体の最適化を図りたいと考えていました。しかし、ナレッジの傾向分析や蓄積が進んでおらず、顧客が自力で問題を解決できるチャネルの構築が求められていました。
導入の概要：不動産業界初の事例として、業務を標準化し応対品質を平準化
住友不動産は、これらの目標を実現するため、「PKSHA Speech Insight」の導入を決定しました。本導入は、不動産業界における初の事例となります。
　2024年10月の「PKSHA Speech Insight」導入に加え、2025年6月からは音声データの高度な要約機能である「属性要約オプション」の本格利用を開始。この機能によって運用の安定化が図られたことにより、新人から中堅オペレーターまで、架電後の後処理（アフターコールワーク、以下ACW）の平準化が実現しました。これにより、そもそもの記載内容の水準向上にも寄与し、全体の業務品質が向上しています。
　また、「PKSHA Speech Insight」は、音声データをテキスト化し、問い合わせ内容を正確に分類・集計する機能も備えています。これにより、問い合わせ傾向の分析やナレッジの蓄積が可能となり、今後の顧客サポート最適化に向けた基盤が構築されました。