Zoom、顧客体験をよりスムーズにするビジネス サービス向け AI イノベーションを発表

ZVC JAPAN 株式会社



※本メディアアラートは、2025 年 9 月 17 日に米国で発表されたニュースリリースの抄訳版です。こちらで紹介している各種機能は、日本では順次提供開始予定です。

2025 年 9 月 17 日、カリフォルニア州サンノゼ - Zoom Communications, Inc.（NASDAQ：ZM）は本日、AI ファーストのビジネス サービスにおける最新イノベーションを発表しました。これには、Zoom カスタマー エクスペリエンス（Zoom CX）、Zoom Revenue Accelerator（ZRA）、Zoom Events および Zoom Webinars の機能強化が含まれており、Zoom の AI 基盤と新しい AI Companion 3.0（英語）が、最初の接点から継続的なサポートまで顧客体験のあらゆる場面をいかに変革しているか紹介します。

Zoom CX のゼネラル マネージャーである Chris Morrissey は、次のように述べています。「現代の企業は、迅速な顧客対応やあらゆるやり取りのパーソナライズ化、そして限られたリソースでより多くの成果を出すことが求められています。Zoom ではエージェント型 AI 基盤を活用し、顧客対応や営業活動、そしてイベントなどをシームレスな顧客体験の一部として統合する方法を再構想しています。これらのイノベーションにより、企業は統合された Zoom プラットフォーム上で、あらゆるやり取りを顧客との関係強化・収益拡大・持続的な成果の創出につなげることができます。」

Zoom CX が先進的な AI イノベーションで顧客との関係を強化

Zoom CX は、エージェント型 AI を顧客とのタッチポイントやコンタクト センター業務全体に拡張することで、よりインテリジェントで連携性が高く、利用者が使いやすいプラットフォームへと進化しています。今年のイノベーションによって、企業はカスタマー ジャーニーを自動化、顧客課題の解決、チームがより優れたカスタマー サービスを提供しながら業務効率を向上させることができます。

Zoom バーチャル エージェントの拡張機能で、顧客により大きな価値を提供
Zoom バーチャル エージェント（ZVA）は、24 時間 365 日の AI コンシェルジュ機能を提供する Zoom Phone への拡張を基に、新たな業界特化型の機能を追加し、専門的なユースケースをサポートできるようになりました。また Zoom は、企業が顧客とのあらゆるやり取りにおいて常に一貫した高品質を維持できるよう、ZVA にさらなる機能を提供します。


ZVA に自分の音声を使用することで、ユニークなブランディングのチャンスを提供します

- Zoom バーチャル エージェント（ZVA）で自分の音声を使用できる新機能により、企業は声優やブランドボイスなど、選択した音声の短いサンプルを簡単にアップロードして、カスタマイズされた対話型 AI 体験を瞬時に作成できるようになります。この機能により、企業はより印象的でパーソナライズされブランドに沿った体験を提供可能かつ、アカウント レベルの可視化、調整可能な設定、組み込みの品質チェック機能（2025年11月予定）を通じてセキュリティを維持できるようになります。

- 新しい医療機関向け Zoom バーチャル エージェントは、業界特化型 AI エージェント テンプレート、カスタム医療用辞書、EHR（電子健康記録）連携を活用し、医療機関による患者受付、予約調整、保険確認、診察後のフォローアップなどの臨床・管理業務ワークフローに特化したバーチャル エージェントの構築をサポートします（2026年1月提供予定）。

- 今年後半に導入予定の Zoom バーチャル エージェント向け自動品質管理（AQM）は、AI が現場の業務をますます担う中、企業が監視体制と業務の一貫性を維持するのをサポートします。管理者は AQM を活用し、AI エージェントが応対した会話記録のレビュー、エンゲージメントの自動採点、パフォーマンスの分析が可能となり、バーチャル エージェントを人間の担当者と同等のコンプライアンス基準およびサービス基準で管理できます。この統合フレームワークにより、経営陣は最適化の機会を特定し、自動化への信頼を築きながら、顧客に一貫して高品質な体験を提供できます（2026年1月予定）。

- さらなる洞察を提供するため、音声対応の Zoom バーチャル エージェント向けの新しいスーパーバイザー ダッシュボードにより、スーパーバイザーはオペレーターとバーチャル エージェント両方の対応状況をリアルタイムで確認できます。会話のプレビューやモニタリング、さらには会話の引き継ぎも可能となることで、一貫したサービス品質を維持し、重要な監督の抜け漏れを解消します。（2026年3月予定）

- Zoom の継続的な統合拡大の一環として、音声対応の Zoom バーチャル エージェントが Amazon Connect と連携し、インテリジェントな推論による複雑な通話の自律的解決、完全なコンテキストを伴った Amazon Connect へのシームレスな引継ぎ、顧客負担を軽減し、ロイヤルティを構築するタスク実行を実現します。（2025年9月予定）


コンタクトセンターの成果向上につながる価値重視の洞察

Zoom CX Insights は、組織力向上のための集中管理ダッシュボードを提供します

これらの新機能に加え、2025 年 12 月提供予定の CX Insights は、あらゆるカスタマー エクスペリエンス担当者が会話を測定可能な改善へと変革することを可能にします。自然言語クエリを使ってリーダーはトレンド トピックに関する質問を行い、AI が生成する改善提案を受け取ることで、専門のアナリストに依存することなく意思決定を民主化できます。さらに、オールインワンのダッシュボードを通じて、顧客とのあらゆるやり取りがビジネス改善の原動力となります。

新ツールによる管理者やサポート担当者の支援
Zoom は、エージェントとスーパーバイザーの体験を強化するため、AI を活用したアップデートを実施し、ガイダンス、ウェルビーイング、コラボレーションを向上させます。来年初頭に登場するエージェント型 AI エキスパート アシストは、常に人間のサポート担当者の監督下で、次に行うべき最適なアクションを提案・調整します。これにより、サポート担当者はより正確な回答を提供し、ワークフローを効率的に進め、問題を迅速に解決できるようになります。複雑な意図モデルではなくスキルを使用することで、スーパーバイザーの設定を簡素化し、拡張を容易にします。また、顧客とのやり取りの記録と共有の方法も変革しています。
- Engagement Docs により、顧客記録はもはや静的なメモではありません。担当者は画像、動画、AI 生成の構造化コンテンツを Zoom Doc に埋め込み、AI Companion による要約や検索が可能な共同編集記録を作成することができます。チーム間で共有されるため、詳細やコンテキストが失われることはありません。（2026年1月予定）

- 音声・動画のリアルタイム翻訳により、担当者と顧客は、対応可能な言語の中から希望する言語でシームレスにコミュニケーションをとることが可能になります。これにより企業は新規市場への進出や多様な顧客層への一貫したサービス提供を実現します。サポート担当者は、顧客の発話を自分の言語に翻訳したリアルタイム音声と文字起こしを受け取ることができ、担当者の発話も顧客の言語に翻訳されます。（2026年1月予定）


これらのアップデートにより、顧客体験をより緊密に、より先回りして、よりシームレスにするという Zoom CX のミッションを推進するとともに、企業がエンゲージメント戦略の中核に AI を活用する自信を得られるようにします。

Zoom Revenue Accelerator は、収益拡大を促進する AI ツールを提供

最新の Zoom CX イノベーションがエージェント型 AI によってどのようにカスタマー サポートを変革しているのかを示すのと同様に、Zoom は顧客ライフサイクルの初期段階にも同じ AI 基盤を拡張しています。Zoom Revenue Accelerator は営業チームに AI ツールを提供し、見込み客開拓の自動化、反復業務の削減、洞察の可視化など業務効率化を実現することで、営業担当者は顧客との関係構築と契約成立といった本来の業務に集中することができます。

エージェント型の見込み客開拓機能は、収益成長の機会を効率的に捉えます


2026 年 1 月のリリースを予定している ZRA の新機能であるエージェント型の見込み客開拓スキルは、常時稼働型のパイプライン構築ツールです。イベントやその他ソースからリードを調べ、能動的推論を用いて有望な見込み客を抽出します。メールや SMS など多様なチャネルでアプローチを開始し、パーソナライズされたエンゲージメントと能動的なミーティング設定により、関心のあるリードを育成し商談を設定することで、営業担当者は成約達成に集中することができます。

これは、最近リリースされた Zoom Auto Dialer の勢いを受けて提供される機能です。Zoom Auto Dialer は、Zoom Phone と Revenue Accelerator に搭載されたネイティブ発信エンジンとして、高速アウトバウンド見込み顧客開拓機能を通じ、より多くの顧客とつながるために設計されています。

Zoom Events と Zoom Webinars により、顧客の持続的な価値提供を支援

Zoom Events と Zoom Webinars は、企業がより魅力的でプロフェッショナルなバーチャルおよびハイブリッド イベント体験を提供することを支援しています。新たな AI と制作機能により、主催者は障害や技術的制約の管理に費やす時間を削減し、参加者に持続的な影響を与えるコンテンツの制作により多くの時間を割くことが可能になります。

Zoom は、Zoom Events および Zoom Webinars 向けに新たな Ask AI Companion 参加者パネルを導入しました。これにより、遅れて参加したユーザーは AI による要約で瞬時に見逃した内容を把握することができます。「何が起こったのか？」といった質問でセッションを中断させる代わりに、参加者はリアルタイムで状況を把握し、ホストはコンテンツ提供に集中することができます。ホストはセッション中にこの機能をオン/オフに切り替えることも可能です。

大規模な配信や制作のために、Zoom は Production Studio in the Cloud をリリースしました。これにより、ローカル ハードウェアやインターネット速度に制限されることなく、放送レベルの品質でイベントを実施できるようになります。クラウドベースのミキシング機能によって、動画処理とストリーミング効率を向上させ、高品質かつ安定した注目度の高いウェビナーやイベントの運営できるようにします。

これらのアップデートにより、企業はよりプロフェッショナルで集中できるイベントを創出し、リーチと影響力を拡大できます。こうしたイノベーションを通じて、Zoom はマーケティングの最初の接点から営業、そして継続的なサポートまで、顧客体験を一貫して最適化・自動化するというビジョンを実現しています。Zoom の統合エージェント型 AI 基盤によりビジネスサービス プラットフォームは、顧客との関わりの各段階を、単一の AI ファースト ワークスペース内で連携することができます。

Zoomtopia ご視聴のご案内
詳細については、Zoomtopia（9 月 17 日米国、9 月 18 日 APAC、EMEA、日本で開催）をご覧ください。特に記載がない限り、これらのイノベーションは 2025 年 9 月 17 日よりご利用いただけます。また、これらの発表に関する詳細については、Zoom ニュースルーム（英語）をご覧ください。
※9 月 18 日に開催した Zoomtopia Japan 2025（日本語音声付き）は、こちらよりレコーディングをご覧いただけます。

Zoom について
Zoom のミッションは、無限に広がる人とのつながりを可能にする AI ファーストのワーク プラットフォームを提供することです。Zoom Workplace でチームワークを再構築 - Zoom の AI Companion を搭載したオープン コラボレーション プラットフォームで、チームの生産性を向上します。Zoom Workplace とともに、Zoom Contact Center を含む営業、マーケティング、カスタマー エクスペリエンス チーム向けの Zoom の Business Services は、顧客ライフサイクルを通じて顧客との関係を強化します。2011 年に創業した Zoom は上場しており（NASDAQ: ZM）、米国カリフォルニア州サンノゼに本社を置いています。詳細については zoom.com をご覧ください。