2025年12月より順次展開、「24時間自動応答」から「カスハラ対策」まで
“通信会社ならでは”の方法で顧客接点を改善 NTTドコビジがAIサービス群「ANCAR」発表
2025年09月22日 08時00分更新
NTTドコモビジネス（旧NTTコミュニケーションズ）は、2025年9月16日、顧客接点をAIで改善するためのSaaS型AIサービス群「docomo business ANCAR（以下、ANCAR）」を発表した。2025年12月から順次提供する。
AI-IVRやチャット・ボイスボット、通話録音、顧客応対の可視化など、「顧客体験（CX）を最大化し、従業員体験（EX）を向上する」ためのAI機能を幅広く提供する。NTTドコモビジネスの通信サービスとAIが連携するよう設計され、通信キャリアならではの独自データも活用できるのが特徴だ。
同社の執行役員 コミュニケーション＆アプリケーションサービス部長である高橋聡子氏は、「顧客接点においてコミュニケーション体験のメインである電話は、通信キャリアであるNTTドコモビジネスのまさに“本業”。当社ならではのアプローチで顧客接点を進化させるコミュニケーションサービスとして、docomo business ANCARを提供する」と説明する。
NTTドコモビジネス 執行役員 プラットフォームサービス本部 コミュニケーション＆アプリケーションサービス部長 高橋聡子氏
24時間自動応答からカスハラ抑止、BCP対策まで
NTTドコモビジネスの調査によると、コンタクトセンターや店舗といった顧客接点におけるAI活用は、従業員やオペレーターの業務を効率化する社内利用と比べると、いまだ限定的なのが現状だという。「CXやNPS（顧客ロイヤルティの評価指標）に直結する顧客接点でのAI導入は、導入コストに加え、AIに対する不安、効果の可視化（が困難）といった課題から、依然ハードルが高い」と高橋氏。
加えて、企業側のオムニチャネル化は進んでいるが、消費者が最も使う企業とのコミュニケーションチャネルは「電話」のままだという。トランス・コスモスによる2025年の調査では、72%の消費者が、コンタクトセンターへの問い合わせや店舗への予約、担当者への連絡において「通話（電話）」を選択している。
依然として消費者のコミュニケーション手段は「電話」がメイン
そうした背景をふまえ、NTTドコモビジネスが、“通信キャリアならではのアプローチ”で提供するサービスがANCARだ。「CXの最大化」や「EX向上」のためのAI機能を取り揃え、災害・障害時にも顧客接点を維持する「強靭化」を実現するという。
docomo business ANCARの概要
CXを最大化する機能では、AIによる最適な宛先案内や自動応対を実装して、時間外や混雑時にも24時間応対可能な体制を構築できる。
「Routing」は、AIが顧客の要件を聞いて、適切な宛先へと自動振り分けするAI-IVRである。従来のIVRにおける、選択誤りや深い階層化といった課題を解消する。「Chat」は、チャットボットによるQA対応を提供し、AIがQAを自動生成して運用負荷も低減。フリーダイヤルとの連動にも対応する。「Voice」は、キャリア網上で24時間自動応答可能なボイスチャットであり、Chatとあわせて窓口の前で応対を完了させられる。
さらに、通信キャリア網内の通話データを基に顧客体験を可視化する「Analyze」も提供。通話状況だけではなく、切断理由や離脱箇所なども詳細に分析可能だ。
CXを最大化する機能
EXの向上においては、通話録音によるカスタマーハラスメント対策やアフターコールワークの効率化のための機能を提供する。
「Rec」は、通話内容を自動録音できる機能で、専用の録音装置を必要とせずに利用でき、カスタマーハラスメントを抑止する。「Convert」は、Recで取得した通話録音を自動テキスト化する機能であり、応対内容を可視化・保存できる。「Summarize」は、テキスト化された通話録音を、応対履歴や日報などの用途に応じてAI要約する機能。CRMとも連携可能で、オペレーターや営業担当の業務を効率化できる。
通話録音を可視化する「Insight」も提供し、応対品質の向上やマーケティングに活用可能だ。AIが顧客の声を分析して、レポートを自動生成する。
EXを向上する機能
これらのANCARの機能を利用することで、災害や障害などの有事の際にも、AIが応対を継続し、迂回中の通話録音や通話データも保存でき、顧客接点の強靭化も図れるという。「ANCARでは、すべての機能を通信キャリア網の中で提供しているため、企業の設備や回線が止まっても、別拠点で同様にサービス利用できる、“つながらない”を最小化できるサービス」（高橋氏）。
ANCARによる顧客接点の強靭化
