りそな銀行が営業業務にコンタクトセンター業務高度化AI「PKSHA Speech Insight」を導入

パークシャテクノロジー
AIで通話後の後処理を効率化、トップ営業のノウハウを形式知化し、生産性とアポイント獲得率の向上を目指す

　株式会社PKSHA Technology（読み：パークシャ・テクノロジー、本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、株式会社りそな銀行（本店：大阪市中央区、代表取締役社長：岩永 省一、以下りそな銀行）と連携し、オペレーター業務高度化AIアシスタント「PKSHA Speech Insight（パークシャ・スピーチインサイト）」をりそな銀行の営業業務に本格導入しましたのでお知らせします。




導入の背景：ハイパフォーマーの「対話のコツ」をAIで可視化し、組織全体の応対品質向上を目指す
　りそな銀行の営業部門では、新規アポイント取得のためのインサイドセールス業務において、さらなる効率化と質の向上、そして事業貢献の最大化を目指されていました。具体的には、次の2点が挙げられます。

　ひとつは、通話後の後処理（アフターコールワーク／ACW）に時間を要し、架電件数をさらに伸ばす余地があるという点。そして、より本質的な改善点として捉えられていたのが、オペレーターのスキルが属人化し、アポイント獲得率に差が生じているという点です。
　この「オペレーターのスキルが属人化」に対応し、ハイパフォーマーの優れたノウハウを組織全体に展開することこそが、インサイドセールス部門全体の生産性を高める鍵だと捉えていました。

　そこで、これらの状況を同時に改善するソリューションとして、「PKSHA Speech Insight」の導入が決定されました。本サービスは、通話の自動書き起こしによって、ACW負担を軽減し、架電件数をさらに伸ばすという「量の改善」に貢献します。それだけでなく、LLM（大規模言語モデル）を用いた応対品質評価機能によって、「質の向上」にもアプローチします。アポイント獲得率の高い会話傾向を分析・可視化し、優れたノウハウの共有を促進することで、チーム全体の生産性向上に貢献します。
導入概要：コンタクトセンター業務高度化AIをインサイドセールス業務へ応用。架電件数の増加とアポイント取得率の向上を目指す
　りそな銀行は2025年4月より、インサイドセールス部門の架電業務に「PKSHA Speech Insight」を本格導入しました。本導入の最大の特徴は、一般的にコンタクトセンターのインバウンド業務で活用されてきた本サービスを、インサイドセールスのアウトバウンド業務へ応用し、特に「対話の質」の向上に重点を置いた点です。

　本サービスの導入により、二つの効果を見込んでいます。
　一つは、ACWの効率化による、架電件数の増加です。アウトバウンド業務におけるヒアリング内容を自動で要約し、簡単な操作で顧客管理システムへの転記や、後続部署へのメモとして活用することで、ACWを効率化します。

　二つ目は、チーム全体の応対品質とアポイント獲得率の向上です。アポイント獲得に至った会話とそうでない会話を比較・分析することにより、トップオペレーターの話し方やトーク展開など、暗黙知であったノウハウ（成功要因）を高精度に可視化することで、共有を促進します。これにより、オペレーター一人ひとりが自身の対話内容を客観的に振り返り、改善点を自律的に学習できる環境を構築します。

　これらの効果により、通話の質と対応件数を高め、りそな銀行のお客さまのこまりごと解決に直結する体制を実現します。
今後の展望：後処理時間の短縮と応対品質の向上により、さらなる売上貢献を実現
　りそな銀行は今後、「PKSHA Speech Insight」の活用を通じて後処理時間の一層の短縮と応対品質の底上げを推進し、営業部門全体の生産性向上と、さらなるお客さまへの貢献を目指します。

　PKSHA Technologyは、対話情報の書き起こし・データ化を可能にする「PKSHA Speech Insight」の精度と提供価値を高めることで、お客さまの事業成長に貢献します。 また、「PKSHA Speech Insight」を含む複数のプロダクトを展開し、従来のコンタクトセンター支援に加えて、アウトバウンド業務の総合的な支援を加速してまいります。

◆株式会社りそな銀行 法人プレミア戦略部　グループリーダー　熊谷賢様からのコメント
　インサイドセールス部門の業務効率化と応対品質向上を目的に、「PKSHA Speech Insight」を本格導入しました。従来の手作業による記録では時間と労力がかかり、業務負担軽減が課題となっていましたが、「PKSHA Speech Insight」は高精度な音声認識技術と応対品質の可視化ができる点が決め手となり、導入いたしました。今後はこのサービスを活用し、営業活動の効率化をさらに進めるとともに、顧客ニーズを的確に把握する体制を構築し、お客さま満足度の向上を目指します。これにより、競争力のある営業組織の実現に挑戦してまいります。

◆PKSHA Speech Insightについて
　高精度音声認識AIを駆使し、コンタクトセンター業務におけるACWの効率化、SVによる応対品質のリアルタイム確認等をAIが協働することにより、オペレーターの業務効率を高め、人ならではの対応が必要とされる顧客対応業務に注力可能な環境を提供することにより、高い顧客満足度を実現します。また、システム開発は不要なため、最短1週間でさまざまな機能をSaaS形式で利用開始することが可能です。
https://aisaas.pkshatech.com/speechinsight/


◆りそな銀行について
会社名　　：株式会社りそな銀行
本店所在地：大阪市中央区備後町2丁目2番1号
代表者　　：社長 岩永 省一
URL：https://www.resonabank.co.jp/

株式会社PKSHA Technology 会社概要
「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、社会課題を解決する多様なAIおよびAIエージェントを提供しています。 これらを、金融・製造・教育といった各業界に最適化した＜AIソリューション＞として、また、「PKSHA AI ヘルプデスク」「PKSHA Chat Agent」「PKSHA 面接コパイロット」など、汎用性の高い＜AI SaaS＞として展開することで、未来の働き方を支援し、人とソフトウエアが共に進化する社会を実現していきます。

会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/

◆本件に関するお問い合せ
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