「LINE WORKS AiCall」導入でインフォメーションセンターの運用効率化
クレディセゾン、“AI案内”により電話での有人対応を“3割減”
2025年04月04日 11時30分更新
LINE WORKSは、クレジットカード事業を展開するクレディセゾンが電話応対AIサービス「LINE WORKS AiCall」を導入したことを発表した。
3500万人の会員数を有するクレディセゾンは、毎月20万件を超える問い合わせを受ける中、プッシュ型のIVR（自動音声応答システム）を運用していた。しかし、回答にたどり着くまでに時間を要するため、自動応答の途中で顧客の離脱が頻繁に発生。オペレーターにつながるまでの待ち時間が20分におよぶこともあったという。
この課題を解決すべく導入されたのが、LINE WORKS AiCallだ。同サービスでは、AIが問い合わせを的確なチャネルに素早く振り分けることができる。
クレディセゾンでは、このAIによる顧客対応の仕組みを「AIナビ」と名付けている。事前学習をしたLINE WORKS AiCallが顧客の自由発話に基づき、問い合わせの用件を判定。ウェブでの手続きが最適な場合はSMSを介して誘導、既存のIVRメニューで処理が完結するものはIVRへ転送、人による対応が必要な場合はオペレーターに転送するなど、用件に応じた的確な対応が可能なフローを構築した。
AIナビによる顧客対応の仕組み
また、問い合わせ内容をダッシュボードで連携することで、オペレーターが予め要件を把握でき、スムーズな顧客対応を実現。オペレーターの業務や心理的負担の軽減につながり、顧客満足度の改善にも寄与しているという。
クレディセゾンは、AIナビの構築で、オペレーターの対応件数を30％削減。また、IVRで離脱してしまう件数も減少し、自動音声応答システムだけで対応するIVR完了率は40%増加したという。
